U
ser Experience é um termo que abrange
o modo como o usuário interage com o
universo ao seu redor. Aplicado ao
contexto de marcas, produtos, sistemas
e serviços, vai além do design e do desenvolvimento.
Segundo Donald Norman, criador da expressão
quando atuava na Apple, o conceito de UX abarca
todas as etapas do cliente com a marca: do primeiro
contato ao pós-uso ou consumo.
Empatia, por sua vez, é a capacidade de se
colocar no lugar do outro. Se a principal premissa
do UX design e do desenvolvimento é criar
soluções que resolvam problemas e atendam a
necessidades, é coerente, portanto, afirmar que
uma habilidade imprescindível a UX designers e
desenvolvedores é a empatia.
Entregar o conteúdo adequado, no momento
mais oportuno, suprir expectativas e proporcionar
experiências intuitivas, suaves e agradáveis ao
longo da jornada exige dedicação, estudo e,
principalmente, empatia.
O objetivo de um produto digital não é ganhar
prêmios ou likes. Sua finalidade é atender a
necessidades dos usuários. Para isso, UX designers e
desenvolvedores precisam se desprender da vaidade
e simplificar as coisas.
Empatia é o primeiro pilar do Design Thinking.
Afinal, criar produtos e soluções para outro ser
humano passa, invariavelmente, por compreenderas necessidades pelo ponto de vista do outro,
colocando-se no modelo mental de quem vai usar
o produto, e entendendo como necessidades e
prioridades mudam a cada etapa da vida.
A prática da empatia é um desafio diário.
Pensando nisso, listei alguns princípios universais de
como “aplicá-la” aos processos de criação de marcas,
produtos, sistemas e serviços:
1 – Ouça. Este hábito fornece boa parte dos
insumos necessários para entender o que se passa na
mente dos usuários. Vai “startar” um novo projeto?
Traga as pessoas para perto. Procure, sobretudo,
entender como realizam tarefas específicas.
2 – Observe. Estar atento às reações do
usuário é essencial para entender como melhorar
produtos. Evite a tentação de julgar, afirmando
coisas como: “tá errado! Se fosse eu faria da
seguinte maneira...” – é extamente aí que a
empatia é deixada de lado. É nesse momento que
o profissional volta-se para o próprio umbigo,
perdendo a grande oportunidade de gerar novas e
melhores experiências para os users.
3 – Acompanhe. Só é possível entender o
usuário quando se desenvolve o costume de
acompanhá-lo diariamente dentro de processos de
trabalho. O que ele quer? Quais são os seus sonhos?
O que é sucesso para essa pessoa? O que a faz feliz?
O que ela almeja conquistar? Como mede o sucesso?
São perguntas essenciais.Higor Gonçalves
Jornalista, pós-graduado em
Comunicação Mercadológica e
Marketing do Consumo, especialista em
Assessoria de Comunicação, com MBA
em Gestão Estratégica de Marketing
@higorfgoncalves
/higorfgoncalves
[email protected]User Experience, empatia e
algumas perguntas necessárias
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