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7. O Atendimento
7.5. Atendendo clientes irritados.........................................................
7.5.1. Chegamos a um ponto crucial: lidar com a raiva do consumidor.
7.5.1.A. Primeiramente, entenda de modo definitivo, o cliente não se irrita com
você (pessoa física), mas, com a empresa (pessoa jurídica).
7.5.1.B. Como você representa a organização, a expressão do consumidor recai
sobre você. Assuma a responsabilidade de atendê-lo.
7.5.1.C. No entanto, se você fez algo errado, responsabilize-se, nunca fuja.
7.5.2. Quando receber um cliente nervoso deixe-o falar, não o interrompa. O
esvaziamento emocional é importante para que se abra espaço para a razão.
7.5.3. Demonstre interesse por ele e pelo caso relatado. Estenda ajuda imediata.
7.5.4. Não vale a pena brigar, pois o combate não acabará bem certamente.