56
9. A Comunicação no atendimento
9.3. Problemas de Comunicação no Atendimento..............................
9.3.1. Existem pontos obscuros na comunicação que atrapalham o seu objetivo: o
entendimento.
9.3.2. Sobrecarga de informação: anote, se preciso, nos casos de muita
comunicação.
9.3.3. Emoções: Estados emocionais intensos levam a pessoa a pesar mais a
emoção do que a razão, portanto, o atendente deve tentar se concentrar ao
máximo quando se encontrar triste ou alegre.
9.3.4. Linguagem: Idades diferentes entre quem atende e quem compra pode criar
certa dificuldade de comunicação, pois há termos desconhecidos. O profissional
do atendimento precisa usar uma linguagem simples, mas ampla, de acesso geral.
9.3.5. Pré-conceito: Imaginar que um determinado cliente é de um jeito ou de outro
sem nem mesmo conhecê-lo pode levar o atendente a se fixar mais no
comportamento do que na conversa, perdendo, consequentemente, boa parte das
informações oferecidas.