63
11. A Percepção no Atendimento
11.2. Problemas de Percepção...........................................................
11.3.1. A percepção é um processo pelo qual a pessoa organiza e interpreta as
impressões que coleta para dar sentido ao mundo em que vive.
11.3.2. Eis alguns problemas de percepção:
11.3.2.A. Percepção seletiva: Como não é possível perceber tudo, a pessoa se
atém a uma parte, porém tal parte é selecionada (sem que se perceba), de acordo
com os nossos interesses, atitudes e experiências passadas.
11.3.2.B. Percepção fixa: Quando gostamos ou não de uma certa característica
marcante de alguém (inteligência, simpatia, arrogância, imposição), tendemos a
nos fixar nesse aspecto, perdendo de vista o restante, levando-nos a agir,
decorrentemente, a partir de tal percepção. Há bem mais no cliente do que
supomos.
11.3.2.C. Percepção pré-concebida: Julgamos as pessoas sem nem conhecê-las e
agimos em conformidade a tal julgamento (clientes obesos, idosos, muita
maquiagem, pouca maquiagem, etc).