Focus - 19.10.2019

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Wo der Kunde König ist

Studie Servicequalität

VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG DEUTSCHLAND TEST

Autowerkstatt

Servicequalität und

unternehmerischer Erfolg

stehen im direkten

Zusammenhang

Die Studie

Welche Firmen bieten in welcher Stadt einen

besonders guten Kundenservice an? Und wie

ist das auf Bundesebene? Am besten können

das zweifelsfrei die Verbraucher beurteilen.

Aus diesem Grund hat DEUTSCHLAND TEST

über ein sogenanntes Online-Panel eine bun-

desweite Umfrage durchgeführt. Die Erhebung

lief von Ende Juli bis Mitte September 2019.

Die Fragestellung lautete: „Welcher Anbieter in

(Branche) bietet in (Stadt) aus Ihrer Sicht den

besten Kundenservice?“ Bei der Eingabe der

Antwort wurden keine Firmennamen vorgege-

ben. Vielmehr benannten die Befragten in

einem Freitextfeld ihren jeweiligen Favoriten.

Anhand aller Stimmen wurde je Anbieter der

prozentuale Anteil der Nennungen an allen

abgegebenen Stimmen berechnet. Ungültige

Nennungen wurden aussortiert (zum Beispiel

wenn der Anbieter in der Stadt nicht tätig ist

oder der Firmenname erfunden war).

W

as für ein schlechter Service – mit diesem Satz im

Kopf hat wohl jeder schon mal ein Ladengeschäft

verlassen, den Handwerker verabschiedet oder

den Telefonhörer aufgelegt. Doch auch die andere

Seite hat es nicht immer leicht. Denn die Ansprüche sind hoch,

die Wünsche vielfältig, die Probleme individuell und der Ton

oft genervt. Dass man es manchen Kunden einfach nicht recht

machen kann, würden wohl viele Verkäufer unterschreiben.

Und es ist auch nicht von der Hand zu weisen. Denn woher

kann der Verkäufer schon wissen, wie der jeweilige Kunde es

gern haben möchte? Während die einen direkt angesprochen

und beraten werden wollen, empfi nden andere das bereits als

unangenehm und aufdringlich. Sie möchten lieber in Ruhe

stöbern und bei Fragen selbst auf das Personal zugehen. Ent-

sprechend unterschiedlich ist bei den Kunden das subjektive

Serviceerlebnis. Hinzu kommen weitere Einfl ussfaktoren, etwa

die Beratungsqualität, die Freundlichkeit oder die Wartezeit.

Selbst eine große Auswahl an Produkten kann als guter Service

empfunden werden.

Die Servicequalität lässt sich also am besten bei den Kunden

herausfi nden – je mehr Meinungen eingeholt werden, desto

Methodik

genauer das Bild. DEUTSCHLAND TEST hat dieses Thema

nun schon zum vierten Mal untersucht. In 56 großen Städten

wurden Verbraucher nach ihrem Serviceempfi nden in 20 ver-

schiedenen Branchen gefragt (Methodik s. unten). Mehr als

275 000 Kundenurteile zeigen klar und deutlich, bei welchen

Firmen die Befragten exzellenten Service erlebt haben – und

wo das vielleicht weniger der Fall war.

Auch für die Unternehmen sind die Zensuren ein wichtiger

Gradmesser (Ergebnisse s. nächste Seiten). Denn Umfragen

unter Verbrauchern zeigen die hohe Bedeutung von Service

und Beratung. So erwarten rund 80 Prozent eine angemessene

Beratung und ausreichend Informationen vor dem Kauf. Nur

15 Prozent können auf diese Serviceleistung verzichten. Und

mehr als drei Viertel der Kunden verschieben schon mal einen

geplanten Kauf wegen fehlender oder schlechter Beratung. Für

die Firmen heißt das: Servicequalität und unternehmerischer

Erfolg stehen in direktem Zusammenhang. Anders ausge-

drückt: Wer als Unternehmen auf Serviceleistungen verzichtet,

verzichtet auf Kunden – und damit auf bares Geld.

MAIKA BONNER/THORSTEN JACOBS

Die Auswertung

Insgesamt wurden 275�263 Kundenstimmen

erfasst. Die Auswertung erfolgte in 20 Bran-

chen – zunächst für 56 große deutsche Städte

mit mindestens 150�000 Einwohnern und

anschließend auf Bundesebene. Die Erstplat-

zierten in jeder Stadt und Branche bekommen

das Prädikat „Service-König“ verliehen. Eben-

so erfolgt diese Auszeichnung auf Bundesebe-

ne. Unterm Strich gibt es rechnerisch 1120

Städtesieger (1. Platz) und 60 Bundessieger (1.

bis 3. Platz).

In der Praxis weicht diese Zahl bei den Städ-

tesiegern allerdings ab (s. Tabelle nächste

Seiten). Bei den Elektromärkten wurde bei-

spielsweise Media Markt in 31 von 56 Städten

der beste Kundenservice attestiert, der Paket-

dienst DHL liegt – wie im Vorjahr – sogar in

allen untersuchten Städten vorn. In anderen

Branchen ging es dagegen viel knapper zu. So

gibt es bei den Küchenmärkten 27 verschie-

dene Städtesieger, bei den Energieversorgern

sind es 53. Gerade hier scheinen sich die

regionalen Firmen durch eine sehr hohe Ser-

vicequalität auszuzeichnen. Dasselbe gilt auch

für die jeweiligen Sparkassen und Volksbanken,

die in fast allen Städten auf dem ersten Platz

landeten. Regionale Präsenz und ein persön-

licher Kontakt sorgen off enbar für ein positives

Serviceerlebnis.

Welche Unternehmen bieten aus Sicht der Kunden den besten Service an?

Der große Vergleich – regional und bundesweit:

20 Branchen, 56 Städte, mehr als 275�000 Kundenurteile

KUNDENZUFRIEDENHEIT

UMFRAGE (FOCUS 43/19)

http://www.deutschlandtest.de

1. SIEGER DEUTSCHLAND

SERVICE

KÖNIG