Die Welt Kompakt - 15.10.2019

SERVICE-CHAMPIONS 2019

TEIL 1:DIE 300 BESTEN UNTERNEHMEN

Exzellenter Kundenservice ist keine zufällige Erscheinung. WELT und Ser-

viceValue untersuchen seit vielen Jahren systematisch die Service-Quali-

tät deutscher Unternehmen aus Kundensicht. In über 350 Branchen wird

so ein interner Sieger ermittelt. service-champions.de

ANZEIGEN-SONDERVERÖFFENTLICHUNGNZEIGEN-SONDERVERÖFFENTLICHUNGNZEIGEN-SONDERVERÖFFENTLICHUNG

Das Service-Ranking aus

Kundensicht basiert auf dem

wissenschaftlich belastbaren

„Service Experience Score“ (SES).

Dieser Prozentwert wird analog

zur allgemein bekannten Wahl-

erhebung „Sonntagsfrage“ er-

mittelt und stellt ein klares, ver-

ständliches und effizientes Mess-

instrument dar. Zur Ermittlung

des SES werden Konsumenten

zwei Fragen gestellt:

1. Sind oder waren Sie
   innerhalb der letzten
   36 Monate Kunde

bei Unternehmen XY?

2. Wenn ja, haben
   Sie dort einen sehr
   guten Kundenservice
   erlebt?

Der Befragte antwortet mit „Ja“

oder mit „Nein“. Als SES aus-

gewiesen wird der prozentuale

Anteil an aktuellen und ehemali-

gen Kunden (längstens drei Jahre

zurückliegend), denen das Unter-

nehmen einen sehr guten Service

geboten hat. Der „erlebte Kun-

denservice“ ist dabei weit gefasst.

Erinnerte und konkrete Service-

Erfahrungen, wie die Atmosphäre

eines Shops oder die Hilfsbereit-

schaft und Beratungsqualität

eines Mitarbeiters, werden schon

in der Erhebungsphase zu einer

einzigen Dimension zusammen-

gefasst. Die direkte Abfrage zum

Erleben hat gegenüber der Bil-

dung eines Index aus Einzelaspek-

ten einen Vorteil, Die Verteilung

der Kundenurteile wird nicht

durch vorsätzliche Gewichtung

verfälscht. Da der SES unabhän-

gig von Branchen und Geschäfts-

modellen ist, gewährleistet er

eindeutige Vergleichbarkeit.eindeutige Vergleichbarkeit.eindeutige Vergleichbarkeit.

SES: DER SERVICE EXPERIENCE SCORE

SO WIRD GEMESSEN

Für alle, die den Trend ver-

passt haben oder die ange-

sichts der ihnen bekannten

Kinder- und Jugendzimmer

niemals von allein auf eine

solche Idee gekommen wä-

ren: Aufräumen ist „in“. Vor

allem, wenn es Methode hat –

bevorzugt die der japanischen

„Aufräumkönigin“ Marie

Kondo, Erfinderin des „Magic

Cleaning“. Die Methode ver-

spricht nicht weniger als eine

mögliche Veränderung des

gesamten Lebens durch Auf-

räumen und den damit ver-

bundenen Abschied vom

Überflüssigen.

Anhängerinnen und Anhänger

der Kondo-Methode aus aller

Welt sind begeistert von ihren

Tipps und werten damit die Tätig-

keit des Aufräumens für sich

selbst nennenswert auf. Wer sich

allerdings von dem frei mit „Magi-

sches Putzen“ übersetzten Buch-

titel dazu hat verleiten lassen, auf

eine Entbindung von seinen haus-

hälterischen Pflichten durch pure

Zauberkraft à la Harry Potter zu

hoffen, wird wohl enttäuscht

werden. Die Magie ist eher im

übertragenen Sinne zu finden

oder zu verstehen und auch nur

für diejenigen, die sich ihr öffnen

wollen und können.

Wer also partout nicht in der

Lage ist, der Schönheit des Auf-

räumens und Reinemachens zu

frönen, kann unter Einsatz der

entsprechenden Finanzmittel die

ungeliebten Tätigkeiten auslagern

und sie einer Haushaltshilfe über-

lassen. Diese zu finden, funk-

tioniert in aller Regel am besten

über eine persönliche Empfeh-

lung, ein schwarzes Brett oder ein

entsprechendes Online-Portal.

Besonders auf letzterem Wege

werden heutzutage diverseste

Dienstleistungen vermittelt –

nicht nur Reinigungskräfte, son-

dern auch Handwerker, Nach-

hilfelehrer, persönliche Betreuer

für Mensch und Tier oder An-

und Verkäufer von Fahrzeugen

aller Art. Die entsprechenden

Web-Portale leben von dem

Service, den sie leisten: die Ver-

mittlung von Helfern, die prakti-

sche Dienstleistungen vor Ort

anbieten. Noch bequemer wäre

es tatsächlich nur, wenn man

auch diese Vermittlungsportale

überspringen könnte und die

Dienstleistungen ganz ohne ei-

genes Zutun automatisch frei

Haus bekäme.

Die Gründerinnen des Unter-

nehmens „Hello Alfred“ in den

USA haben genau das zu ihrem

Geschäftsmodell gemacht und

die Sehnsucht der Menschen

nach unkomplizierter Unterstüt-

zung bei der Bewältigung ihres

Alltags in ein florierendes Ge-

schäft verwandelt: Häufig in Ko-

operation mit bestimmten Wohn-

objekten erledigen persönliche

„Heim-Manager“ loyal und diskret

alles, was in einem Haushalt so

anfallen kann: putzen, Einkäufe

machen, Kleidung in die Rei-

nigung bringen, zur Post gehen,

das Haustier füttern und vielleicht

noch schnell ein paar Knöpfe

annähen.

Eine kurze Notiz genügt, die per-

sönlichen „Alfreds“ stehen treu

zu Diensten. Die „Alfreds“ be-

setzen mit ihrer unsichtbaren

Dienstfertigkeit eine Position, die

privat kaum noch jemand ein-

nehmen kann und will: die des

dienstbaren Geistes.

Dabei ist es nicht so, dass die

Menschen grundsätzlich fauler

würden. Vielmehr hat sich einfach

der Ursprung der Motivation

geändert: Viele „Magic Cleaners“

arbeiten schließlich sehr fleißig –

aber nicht unbedingt aus inter-

nalisiertem Pflichtgefühl, sondern

als Entscheidung für einen be-

stimmten Lebensstil oder gar, um

auf Instagram stolz die neu sor-

tierten Schubladen und einge-

räumten Regale zeigen zu können.

Die allermeisten Tätigkeiten des

Alltags , die weder als sinnstiftend

empfunden werden noch zu

einem Event taugen, können

heute dank vielfältiger Service-

Angebote delegiert und durch

bezahlte Kräfte erledigt werden.

Ein Faktor für die Entwicklung hin

zur Inanspruchnahme externer

Serviceleistungen ist das sich

ändernde Verhältnis zu Besitz. Mit

zunehmender Verbreitung des

Prinzips „Nutzen statt Besitzen“

entfällt etwa die Notwendigkeit,

teuer erworbenen Besitz in Stand

zu halten: Wer etwa Car-Sharing

DIE MAGIE EINES

GUTEN SERVICE

EXZELLENZ WIRD ZUR PFLICHT

http://www.service-champions.deServiceValue GmbH

Service-

Champions

im erlebten Kundenservice

Unternehmensname

10|2019

über 3.500 Unternehmen branchenübergreifendIm Vergleich:

300 Gold | 300 Silber | 300 Bronze

http://www.service-champions.deServiceValue GmbH

Service-

Champions

im erlebten Kundenservice

Unternehmensname

10|2019

über 3.500 Unternehmen branchenübergreifendIm Vergleich:

300 Gold | 300 Silber | 300 Bronze

http://www.service-champions.deServiceValue GmbH

Service-

Champions

im erlebten Kundenservice

Unternehmensname

10|2019

über 3.500 Unternehmen branchenübergreifendIm Vergleich:

300 Gold | 300 Silber | 300 Bronze

Die Gütesiegel für

Service-Champions in Gold,

Silber und Bronze, wie sie

von ServiceValue in

Kooperation mit WELT

vergeben werden

Unternehmen / Marke SES Branche

1&1 DSL1AVista 66,5%65,3% FlusskreuzfahrtenInternet-Provider

A.T.U 68,7% Autoservice

AachenMünchenerAachenMünchener 69,9%68,4% HaftpflichtversichererKfz-Versicherer

AachenMünchener 68,0% Versicherer - Exklusivvertrieb

AachenMünchenerADAC 66,5%67,6% LebensversichererKfz-Versicherer

ADACADAC (Allgemeiner Deutscher Automobil-Club) 65,2%68,0% RechtsschutzversichererVerkehrsclubs

ADAC Versicherungen 68,3% Versicherer - Multikanalvertrieb

adidas.deADVOCARD 69,9%68,0% Online-Shops von SportartikelherstellernOnline-Shops von SportartikelherstellernRechtsschutzversicherer

AEGAIDA Cruises 70,4%77,5% KreuzfahrtanbieterHausgeräteservice

Allianz 69,4% Lebensversicherer

AllianzAllianz 68,7%68,7% Versicherer - MultikanalvertriebHaftpflichtversicherer

AllianzAllianz 68,6%67,9% Private KrankenversichererKfz-Versicherer

Allianz 67,9% Rechtsschutzversicherer

Allianzalltours flugreisen 66,8%71,5% KrankenzusatzversichererReiseveranstalter

alltours ReisecenteralmaKüchen 66,0%71,0% Reisebüros - stationärKüchenmärkte

amazon.de 69,4% Online-Shops (Generalisten)

AOK BayernAOK Rheinland / Hamburg 66,5%67,2% Krankenkassen - regionalKrankenkassen - regional

apetito cateringApollo Optik 71,8%67,1% Contract-CatererOptikerketten

apo-rot.deapo-rot.de 70,4% VersandapothekenVersandapotheken

AraARAG 65,6%68,0% Schuhhändler - stationär (Eigenmarke)Rechtsschutzversicherer

ARAGARAG 66,4%67,9% Versicherer - MultikanalvertriebKrankenzusatzversicherer

ARAG 66,2% Private Krankenversicherer

ARALAramark 66,0%65,2% Contract-CatererTankstellen

ARGE-Hausasics.com 65,3%67,0% Online-Shops von SportartikelherstellernOnline-Shops von SportartikelherstellernMassivhausanbieter

Audi BKK 65,5% Krankenkassen - ÜberregionalKrankenkassen - Überregional

Bank of ScotlandBarmenia 68,9%71,9% Versicherer - MultikanalvertriebDirektbanken

BarmeniaBarmenia 67,7%67,4% Private KrankenversichererKrankenzusatzversicherer

Barmer 73,1% Krankenkassen - überregionalKrankenkassen - überregional

BauknechtBausparkasse Schwäbisch Hall 68,8%67,9% HausgeräteserviceHausgeräteserviceBausparkassenBausparkassen

Best CarwashBest Western 68,3%68,1% Hotels - MittelklasseAutowaschanlagenAutowaschanlagen

beurer 69,2% Elektrogeräte für GesundheitElektrogeräte für Gesundheit

BHW BausparkasseBHW BausparkasseBlack&Decker 70,3%67,2% WerkzeugherstellerWerkzeugherstellerBausparkassen

blume2000.deBosch 72,5%67,5% Online-BlumenversenderHausgeräteservice

Bosch 65,7% StaubsaugerherstellerStaubsaugerhersteller

Bosch Car ServiceBosch Power Tools 68,0%71,7% WerkzeugherstellerAutoservice

BoseBraun 72,6%67,9% HaushaltskleingeräteherstellerHaushaltskleingeräteherstellerAudiohersteller

BRAX 68,1% Fashion: Damen & Herrenmode - stationär

Brotmeisterei SteineckeBuchbinder 65,9%67,9% AutovermietungenAutovermietungenBäckereiketten

BUCHER ReisenBucherer 65,4%70,1% SchmuckgeschäfteSchmuckgeschäfteReiseveranstalter

Camp DavidCamp David 67,9% Fashion: Herrenmode - stationär

CARE VisionCarglassCarglass 66,6%72,9% Augenlaser-KlinikenAugenlaser-KlinikenAutoglasreparaturAutoglasreparatur

ChristCleanCar 66,3%68,0% SchmuckgeschäfteSchmuckgeschäfteAutowaschanlagenAutowaschanlagen

Commerzbank 66,7% Filialbanken - bundesweit

Condor FlugdienstCondor FlugdienstConsorsbank 66,4%71,4% FluggesellschaftenFluggesellschaftenDirektbanken

cookmal 68,2% Haushalts- und Geschenkläden

SERVICE-CHAMPIONS GOLD

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