4 CONNECTED RETAIL
Sonderveröffentlichung zum Thema „THE FUTURE OF RET AIL“ | Oktober 2019 HandelsblattJournal
Intelligent digitalisieren
Handelskonzepte
für die Welt von morgen
von Dr. Marcus Ackermann
W
er über den Handel der Zukunft
spricht, dem muss eines klar sein:
Der Kunde setzt diese Zukunft längst
voraus. Für ihn ist sie heute schon
Gegenwart. Während die Bran-
che immer noch zwischen Stationär- und Onlinehan-
del unterscheidet, über die Vorteile von Omnichan-
nel oder Pure Playern diskutiert, ist der Konsument
längst einen Schritt weiter: Er informiert sich, kauft
situativ und über Unternehmensgrenzen ein – wann
und wo er will – und handelt nach der Maxime „Shop-
ping jederzeit und überall“. Die Verschmelzung der
On- und Offlinewelten ist für den Verbraucher längst
Realität.
Es gilt also für Händler, neben einer wettbewerbs-
fähigen Preisgestaltung, ganz entscheidend darum,
das Einkaufen so bequem wie möglich zu gestalten.
Dieses Ergebnis spiegelt sich auch in einer Studie
wider, die wir jüngst gemeinsam mit dem ECC Köln
publiziert haben und die ergeben hat, dass Shopping-
Convenience für den Kunden eine der wichtigsten
Voraussetzungen im Einkaufsprozess darstellt. Ein
Ergebnis, das wiederum zeigt, dass die viel bemühte
Customer Centricity, also die unbedingte Ausrich-
tung an den Wünschen des Verbrauchers, auch in
Zukunft die entscheidende Komponente bei der Kon-
zeption nachhaltig erfolgreicher Handelsmodelle
sein wird.
Diese unbedingte Ausrichtung an den Wünschen
des Kunden birgt für Händler zum einen große Chan-
cen, zum anderen ist sie jedoch mit enormen Her-
ausforderungen verbunden. Denn für ein optimales
Shoppingerlebnis gilt es heute – in Zeiten der unbe-
dingten Digitalisierung in allen Lebensbereichen -,
eine innovative, vor allem aber individuell ausgesteu-
erte Customer Journey anzubieten – idealtypisch also
nicht mehr für eine Zielgruppe, sondern für jeden
einzelnen potenziellen Käufer. Ein Fashion-Unterneh-
men, dem diese Personalisierung bereits hervorra-
gend gelingt, ist About You.
Eine individuelle Ansprache des Kunden ist jedoch
überhaupt nur auf Basis einer optimalen Datenerhe-
bung und -nutzung möglich. Beides wiederum setzt
voraus, dass die Potenziale der Digitalisierung – an
dieser Stelle seien die Stichworte Big Data und Künst-
liche Intelligenz genannt – konsequent gehoben wer-
den. Es geht also um den zweckgebundenen und ziel-
orientierten Einsatz neuer Technologien – im Sinne
des Kunden, nicht um der Technologie Willen.Jene Händler, die dies nicht beherzigen und eben
gerade nicht konsequent auf eine kundenorientierte
Digitalisierung setzen, werden in der Wettbewerbs-
arena mittelfristig keine Rolle mehr spielen. So helfen
neue digitale Technologien zum Beispiel dabei, das
Touchpoint-Management und Services zu optimieren
sowie klassische Pain Points des Kunden beim Einkauf
auszumerzen.
Konsequente Digitalisierung zum Erreichen der
genannten Ziele heißt aber nicht nur, die eigenen
Businessmodelle einer umfassenden und ständigen
Überprüfung zu unterziehen, sondern gleichzeitig
neue Shoppingangebote aufzusetzen. So vermissen
Kunden beim Onlinekauf oft die Information dazu,
ob das gewünschte Produkt beim jeweiligen Händ-
ler auch im nahegelegenen Stationärgeschäft vorhan-
den ist – Stichwort „Connected Commerce“. Genau
hier setzt die neue Kooperation zwischen OTTO und
der ECE, europäische Marktführerin im Bereich Shop-
ping-Center, an, für die wir das Joint Venture Stocks-
quare gegründet haben.
Damit schaffen die ECE und OTTO eine einzig-
artige, kanalübergreifende Verbindung zwischen
Statio när- und Onlinehandel. Lokale Sortimente von
Handels unternehmen und Markenartiklern könnenDarko 1981/shutterstock.com