8 CONNECTED RETAIL
Sonderveröffentlichung zum Thema „THE FUTURE OF RET AIL“ | Oktober 2019 HandelsblattJournal
Chancen für den Handel:
Wie neue Technologien
Kunden auch offline
überzeugen
Digitale Lösungen als Treiber des
stationären Einkaufserlebnisses am PoS
von Florian Gietl
S
chon längst befindet sich der gesamte Han-
del nicht nur in einer Transformation,
sondern in einem disruptiven Umbruch.
Treiber dieses Prozesses sind, wenig über-
raschend, die Digitalisierung und mit ihr
die Konsumenten und ihre sich ändernden Bedürf-
nisse, Ansprüche und Gewohnheiten. Damit gehen
weitgehende Veränderungen im Markt einher, ins-
besondere durch den Eintritt neuer Player, die meist
als reine Onlinehändler agieren, sowie Marktplätze,
die Onlineangebote aggregieren. Ich bin davon über-
zeugt: Behaupten werden sich auch in diesem Umfeld
am Ende die Händler, die es am schnellsten und bes-
ten schaffen, die Kundenbedürfnisse vollumfänglich
zu erfüllen. Und hier gibt es keinen Zieleinlauf – der
Prozess der Veränderung wird nachhaltig sein. Inno-
vationen und die weiteren technologischen Entwick-
lungen werden den Handel zukünftig permanent vor
immer neue Herausforderungen stellen.
Kunden schätzen die Beratung im Markt, bestellen
ihren neuen TV dann aber doch online und holen sich
vor Ort wieder Hilfe bei der Integration in das Heim-
netzwerk. Andere suchen sich ihr Smartphone online
aus, nutzen aber im Falle eines Schadens die Sofortre-
paratur im Markt. So vielfältig die Kombinationsmög-
lichkeiten sind – eines haben sie gemeinsam: Sie sind
allesamt Optionen, die ein reiner Onlinehändler so
nicht bieten kann.
Das alles zeigt: Die Rolle des stationären Handels
und damit auch die Anforderungen an ihn verändern
sich elementar. Um dennoch seine Attraktivität als
physischer Touchpoint für den Kunden zu behalten,
muss er heute vor allem die emotionalen Bedürfnisse
der Kunden bedienen. Wer den Gang in ein Geschäft
dem bequemen Einkauf per Smartphone oder Maus-
klick vorzieht, erwartet vollkommen zu Recht auch
einen entsprechenden Mehrwert: Man will einen
exzellenten Kundenservice, man will eine individu-Florian Gietl, CEO MediaMarktSaturn Deutschland
Schon heute kauft ein Großteil der Konsumen-
ten ganz selbstverständlich über viele verschiedene
Kanäle hinweg ein. Deshalb ist der digitale Handel,
wie wir ihn bei MediaMarktSaturn verstehen, weit
mehr als ein reiner Onlinehandel. Wir betreiben in
Deutschland mit mediamarkt.de und saturn.de zwei
der erfolgreichsten Onlineshops. Knapp die Hälfte
unserer Kunden entscheidet sich dort für den klassi-
schen Web-Einkauf: auswählen, bestellen und nach
Hause liefern lassen. Doch mit unserem Multichannel-
Konzept, mit dem wir alle unsere Vertriebskanäle eng
miteinander verzahnen, bieten wir unseren Kunden
die Möglichkeit, sich jederzeit flexibel über alle Ver-
triebskanäle hinweg zu bewegen und diese beliebig
miteinander zu kombinieren. Und gerade Click & Coll-
ect kommt dabei sehr gut an: Mehr als jeder zweite
Kunde lässt sich hierzulande seine Online bestellung in
den Markt vor Ort liefern, Tendenz steigend. Doch die
Verzahnung ist noch sehr viel weitreichender: Einige„ Viele der Innovationen [...] können
wir uns heute noch gar nicht vor-
stellen. Deshalb ist die permanente
Veränderungsbereitschaft und -fähigkeit
der Händler die Grundlage und einzige
Chance für ihren zukünftigen Erfolg.“