Il Sole 24 Ore Giovedì 12 Settembre 2019 29
Dossier
Andrea Biondi
«L’
innovazio-
ne deve es-
sere il moto-
re che im-
prime una
nuova spin-
ta a tutti i settori dell’economia e della
società». Le ha scandite queste parole
il premier Giuseppe Conte lunedì
scorso all’interno della dichiarazione
programmatica per ottenere la fiducia
alla Camera. «Abbiamo voluto creare
- ha poi aggiunto - un ministero dedi-
cato all’innovazione che aiuti le im-
prese, oltreché la Pubblica ammini-
strazione, a trasformare l’Italia in una
vera e propria Smart Nation».
Segnale non da poco e accolto dalle
imprese del digitale con soddisfazio-
ne. Senza eccedere nell’entusiasmo in
realtà, perché quando si parla di digi-
talizzazione, in particolare della Pa, le
promesse troppo spesso non hanno
seguito le premesse. Ma l’indicazione
programmatica è nero su bianco e un
ministero ad hoc – guidato da Paola
Pisano, già assessora all’Innovazione
del Comune di Torino – dopo anni
(l’ultimo fu quello di Lucio Stanca) c’è.
«Trasformare l’Italia in una Smart
Nation è un obiettivo molto stimolan-
te e ambizioso, ma è soprattutto una
via obbligata per un Paese come il no-
stro che sconta un ritardo digitale gra-
ve» dice Cesare Avenia, presidente di
Confindustria Digitale. È un segnale
importante l’aver indicato il «ruolo
cruciale dell’innovazione come valore
e volano per l’economia reale, la com-
petitività e l’equità. Adesso occorre
accelerare sulla attuazione delle mi-
sure e degli strumenti per l’innova-
zione, fin dalla prossima legge di Bi-
lancio», è il commento di Marco Gay,
presidente di Anitec-Assinform, as-
sociazione delle imprese dell’Ict ade-
rente a Confindustria.
Formazione sul digitale, finanza
per l’innovazione, open innovation,
digitalizzazione della Pa sono i dos-
sier, in un contesto che mischia luci e
ombre. Lo studio Assinform condotto
in collaborazione con NetConsulting
cube fotografa il digitale come un
mercato in crescita, che dai , mi-
liardi di euro del è previsto supe-
rare quota , miliardi nel . Cifre
indicative di una domanda crescente,
a tutto vantaggio di una digitalizza-
zione che però arranca a confronto
con l’Europa. L’indice Desi, stilato
dalla Commissione Ue, vede l’Italia
davanti solo a Polonia, Grecia, Roma-
nia e Bulgaria. Il Rapporto Assinform
segnala tuttavia progressi nella do-
manda. Cybersecurity ( miliardo;
+,%), Cloud (, miliardi; +,%)
IoT (, miliardi; +,%): le compo-
nenti più innovative sono quelle che
hanno spinto di più nel . In parti-
colare sull’Internet delle cose ci sono
importanti aspettative, con un G che
dal dovrebbe iniziare a far senti-
re i suoi effetti. Andando a guardare i
settori d’utenza, sono risultati centra-
li banche (+,% a , miliardi) e indu-
stria (+,% a miliardi), a testimo-
nianza della volontà del sistema di
evolvere grazie al digitale. Quanto al
- il tasso medio di crescita è
previsto nell’ordine del , per cento.
E anche qui a trainare saranno i “digi-
tal enabler”: IoT (+,% a , miliar-
di), cybersecurity (+,% a , miliar-
di), cloud (+% a oltre miliardi). «Gli
investimenti in progetti legati al mon-
do IoT e in applicazioni di intelligenza
artificiale hanno un valore strategico
per lo sviluppo e la competitività del
nostro ecosistema. Oggi però l’AI è
ancora poco sperimentata. Circa il
% delle imprese italiane ritiene di
disporre al proprio interno di un siste-
ma integrato di intelligenza artificia-
le, ma nella maggior parte dei casi es-
so è limitato a specifici processi e non
riguarda l’intera catena del valore del-
l’impresa», commenta Donato Iaco-
vone, ad in Italia e Managing Partner
dell’Area Mediterranea di EY.
È evidente che la differenza di ve-
locità fra grandi e piccole imprese c’è.
Anche da qui l’appello delle associa-
zioni al Governo. «La cosa più impor-
tate da fare – dice Gay – è finalmente
smettere di affermare in maniera teo-
rica che il digitale è importante e ini-
ziare a dire che serve un piano di poli-
tica industriale per il digitale, con ri-
sorse e idee chiare per favorire lo svi-
luppo hi-tech nei settori». «Serve dare
continuità ai progetti in atto – spiega
Avenia – per rafforzarli e accelerarli,
istituire una governance politica del
digitale forte e autorevole, aumentare
gli investimenti in innovazione e mi-
gliorare la capacità di spesa dei fondi
europei. Ci aspettiamo che la trasfor-
mazione digitale diventi una priorità
esplicita dell’agenda di governo, tra-
sversale a tutti i settori».
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Al meeting EY del - ottobre a Capri confronto tra gli opinion leader globali sul futuro dell’innovazione
Avenia (Confindustria Digitale): troppo alto il gap con la Ue - Iacovone (EY): investimenti in AI e Iot strategici
Nuovi scenari
Il mercato italiano. Cybersecurity ( miliardo, +,%), Cloud (, miliardi, +,%), IoT (, miliardi, +,%)
sono gli enabler che trainano la domanda, ma il divario tra grandi e piccole imprese è ancora accentuato
Le tre leve della rivoluzione digitale
Riccardo Barlaam
Dal nostro corrispondente
NEW YORK
«L’
idea mi è venuta nel
. Dovevo acqui-
stare un prodotto,
avevo bisogno di in-
formazioni e non c’era nessuno onli-
ne per fornirmele. Ho dovuto chiama-
re il call center, attendere a lungo di
parlare con un operatore, spiegare.
Alla fine, stremato, ho pensato che bi-
sognava trovare un sistema per offrire
automaticamente informazioni su in-
ternet. Da quell’esperienza è nato tut-
to». Robert LoCascio, anni, è un im-
prenditore hi-tech newyorchese di
origini italiane. Suo nonno è arrivato
a inizio Novecento a Ellis Island dalla
Sicilia di Aci Castello. È seduto – come
dice lui – «sulla miniera d’oro dei con-
versational data». La sua società Live-
Person che ha fondato proprio nel
, di cui è ancora oggi presidente e
ceo, è letteralmente esplosa nell’era
degli assistenti virtuali, del machine
learning e dell’intelligenza artificiale.
LivePerson è stata la prima a svilup-
pare i “ChatBot”: le finestre con gli assi-
stenti virtuali, ora molto diffuse, per ri-
spondere alle richieste dei clienti sui
siti di banche e assicurazioni. Un siste-
ma che ha cambiato il modo con cui i
brand comunicano. Nel Duemila, poco
prima della tempesta delle dot.com e
poi degli attentati alle Torri Gemelle,
LoCascio decide di quotare la sua small
cap al Nasdaq. «Fu un periodo difficile,
fummo costretti a licenziare. Non fu
facile - racconta - difendere la nostra
idea, ma siamo riusciti a sopravvivere
e a superare quel periodo di crisi».
La sua “creatura” nel frattempo è di-
ventata la società leader nel mondo per
i servizi online di assistenza virtuale e
capitalizza miliardi di dollari a Wall
Street. Ha mila clienti in tutto il mon-
do, molti brand importanti come T-Mo-
bile, Hsbc, Delta, Tiffany, Adobe. Ma so-
prattutto le azioni negli ultimi tre anni
sono passate da una quotazione di -
dollari agli oltre dollari di oggi. Con
un ritorno per gli azionisti che ha pochi
eguali nella borsa americana: +%.
LoCascio lo sa e per questo motivo
parla di “miniera d’oro”: la sua società
nel grattacielo di Hudson Yards, dove
lavorano . persone, è davanti a
tutti. La nuova frontiera? Il conversa-
tional commerce, che è il web del futu-
ro, e i call center automatici. «Vedo i
miei figli: non usano il telefono per
parlare ma solo per chattare in conti-
nuazione su qualsiasi cosa». Con la
messaggistica delle varie piattaforme
social esistenti si potranno acquistare
prodotti. «Noi siamo gli unici oggi a
poter offrire dei software con l’intelli-
genza artificiale capaci di consigliare,
di rispondere in modo adeguato a una
richiesta del cliente. Con un semplice
messaggio testuale sul proprio dispo-
sitivo, senza dover essere collegati a un
computer». Basta una domanda lan-
ciata sulla app di messaggistica: il si-
stema risponde e ti guida. «Abbiamo
investito - spiega - milioni di dollari
su questa piattaforma denominata
Maven. Tu chiedi qualsiasi cosa, lei ti
risponde e ti trova una soluzione, o ti
consiglia per un acquisto». Apple ha
già introdotto nel suo canale di mes-
saggistica questa possibilità con Apple
Business Chat, presto lo farà anche Fa-
cebook con Messenger e WhatsApp.
L’altra frontiera su cui punta Live-
Person è quello di sostituire i call center
con le persone con sistemi completa-
mente automatizzati utilizzando l’in-
telligenza artificiale attraverso la piat-
taforma LiveEngage. Il robot che sosti-
tuisce l’uomo? «No - chiarisce LoCa-
scio - in realtà è proprio il contrario. È
l’uomo che si evolve e il robot viene uti-
lizzato per i lavori ripetitivi. Abbiamo
un call center a Santo Domingo che già
per alcuni nostri clienti è stato trasfor-
mato nella modalità completamente
automatica. Se un volo viene cancella-
to, per trovarne un altro non c’è più bi-
sogno di chiamare un call center e
aspettare di parlare con un operatore:
si scrive un messaggio e in tempo reale
il nostro call center automatizzato tro-
va la soluzione migliore. I nostri dipen-
denti del call center hanno cambiato
modo di lavorare e hanno raddoppiato
i loro stipendi».
LivePerson gestisce milioni di
conversazioni automatiche al mese.
Con la completa automatizzazione le
prospettive per la società sono esaltan-
ti: «È un periodo effervescente - dice
LoCascio - con ricavi in forte crescita
del % all’anno».
Nel mondo ci sono miliardi di
telefonate ai call center ogni anno che
costano a società e istituzioni . mi-
liardi di dollari. «Molte di queste tele-
fonate - conclude - saranno digitali,
con la voce automatica, nel giro di po-
chi anni. Dalle statistiche emerge che i
nostri “messaging agents” sono alme-
no due volte più efficienti dei call cen-
ter, la customer satisfaction è più alta
del % e i reclami per problemi con gli
operatori diminuiscono del %. Noi
siamo già pronti».
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I pionieri del futuro
LivePerson, la miniera d’oro dell’assistenza virtuale
Gay (Anitec
Assinform):
accelerare
su misure e
strumenti
per l’inno-
vazione fin
dalla pros-
sima legge
di Bilancio
(*) Stime Fonte: NetConsulting cube, 2018
Fonte: NetConsulting cube - CIO Survey 2018
0 20 40 60 80 100
IL MERCATO DIGITALE IN ITALIA
Valori in milioni di euro e in percentuale, 2018-2021
PRINCIPALI AREE DI INVESTIMENTO DELLE IMPRESE
Progetti prioritari, risposte multiple. Valori in percentuale
Cybersecurity/GDPR 87,7
Mobile solution 61,5
Reporting /BI 61,5
Big Data 58,5
Cloud Computing 56,9
Impresa 4.0/IoT 47,7
Smart Working e Collaboration 38,5
Social 30,8
Augmented Reality e Wearable 12,3
76.535,6
2021*
70.473,1
2018
72.222,5
2019*
74.253,8
2020*
+2,5%
+2,8%
+3,1%
CONTENUTI
E PUBBLICITÀ
DIGITALI
SERVIZI
DI RETE TLC
SERVIZI
ICT
SOFTWARE
E SOLUZIONI ICT
DISPOSITIVI
E SISTEMI
11.155,7
21.752,0
11.622,5
7.136,1
18.806,8
11.987,0
21.253,0
12.279,4
7.597,1
19.106,0
12.856,0
20.825,0
13.020,0
8.075,2
19.477,6
13.754,0
20.431,0
13.871,0
8.579,0
19.900,6
-2,3%
+5,7%
+6,5%
+7,2%
-2,0%
+6,0%
+6,3%
+1,9%
+7,0%
-1,9%
+6,5%
+6,2%
+1,6% +2,2%
+7,5%
Sotto la lente
DIGITAL ENABLER
L’APPUNTAMENTO
Il «game changer»
Le reti 5G, attese alla
prova del mercato a partire
dal 2020, consentiranno di
ottenere una capacità di
download di circa 10-50
Gigabit al secondo con una
latenza massima (il tempo
fra impulso e risposta)
nell’ordine di millisecondi.
Tra i servizi che saranno
supportati dal 5G – che
viaggerà su frequenze
assegnate nel 2018 a valle
di un’asta – ci sono
l’«internet delle cose», le
auto senza guidatore,
tutte le applicazioni in
mobilità, la smart
agriculture, la telemedicina
a distanza.
IL 5G
L’emergenza
Sulla cybersecurity si
stanno concentrando
grandissime attenzioni,
spinte dallo sviluppo
dell’Internet delle cose e
dall’automazione industriale
hi-tech che, nella
comunicazione fra
macchine, lascia spazio
a malware.
Nel Rapporto Assinform,
con riguardo alla spesa delle
imprese in Italia per la
cybersecurity, si calcola una
crescita fra 2018 e 2021 a un
tasso medio annuo del
+13,9% (per 1.138 milioni nel
2019 e 1.484 milioni
nel 2021).
CYBERSECURITY
La svolta per l’hi-tech
Il cloud - inteso come
l’insieme di tecnologie che
permettono, tipicamente
sotto forma di un servizio
offerto al cliente, di
memorizzare, archiviare ed
elaborare dati grazie
all’utilizzo di risorse
hardware-software
distribuite e virtualizzate
in Rete - è uno degli
elementi chiave
alla base della cosiddetta
industria «4.0».
Grandi protagonisti del
cloud nel mondo sono i big
dell’hi-tech, con in testa
realtà come Amazon,
Microsoft, Google e
Alibaba.
CLOUD COMPUTING
Dalla Sicilia a Ny.
Robert LoCascio,
51 anni, fondatore
di LivePerson: la
nuova frontiera
sono gli acquisti
social e i call
center digitali.
LoCascio sarà
presente al
summit EY di
Capri il 5 ottobre
Fondata nel
1995, la
società ha
oggi una
capitalizza-
zione di 3
miliardi di
dollari, 1.300
dipendenti e
18mila clienti
Il Digital summit di Capri
Dal 4 al 6 ottobre, a Capri, al
Grand Hotel Quisisana,
organizzato da EY, si terrà il
Digital summit dedicato ai
temi della geopolitica, della
tecnologia,
dell’innovazione e delle
risorse umane. “Less
artificial, more intelligent,
always human” è il titolo
della tre giorni in cui
relatori provenienti da
tutto il mondo
dialogheranno sulle
dinamiche di sviluppo della
società. Con una domanda
di fondo: l’uomo riuscirà a
governare le tecnologie e a
indirizzare l’innovazione?