Le Monde - 14.08.2019

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FRANCE

MERCREDI 14 AOÛT 2019

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Les bonnes affaires d’Happytal à l’hôpital

Les pratiques de la conciergerie présente dans une centaine d’établissements posent des questions éthiques

ENQUÊTE

C’

est peu de dire que

les comptoirs qui

fleurissent depuis

quelque temps dans

le hall des hôpitaux vendent du

rêve. Des hôtes et hôtesses, tout

sourire, proposent au futur pa­

tient d’enregistrer sa demande de

chambre individuelle. A celui

hospitalisé de se faire livrer des

sushis, ou de réserver une coupe­

brushing. En appelant Marielle ou

Angélique, le personnel soignant

peut, lui, commander du pain, dé­

poser son pressing, et même

s’épargner l’achat des fournitures

scolaires de la rentrée. On privilé­

gie évidemment les commer­

çants locaux, les prix sont alignés

sur ceux de l’extérieur. Du rêve...

Ce service de conciergerie 5 étoi­

les « qui fait du bien à tout le

monde » et « apporte de la dou­

ceur » gagne aussi les maisons de

retraite. Happytal, start­up lancée

en 2013 par deux anciens du cabi­

net de conseil McKinsey, en a fait

sa carte de visite. Présente dans

une centaine d’établissements de

santé et une poignée d’établisse­

ment d’hébergement pour per­

sonnes âgées dépendantes (Eh­

pad), la société, qui annonçait il y a

six mois une levée de fonds de

23 millions d’euros, projette d’oc­

cuper 700 lieux d’ici à 2023.

Chaque inauguration de comp­

toir s’accompagne d’une petite ré­

ception à laquelle sont conviés le

maire de la ville, le député et les

photographes locaux. Mais ce que

ne dit pas la belle histoire, c’est

que derrière le sourire des polos

roses une autre réalité se dessine :

celle d’un business florissant qui

heurte les défenseurs de l’hôpital

public. Des témoignages de pa­

tients, de soignants mais aussi

d’anciens salariés recueillis par Le

Monde interrogent sur des prati­

ques commerciales menées direc­

tement auprès de personnes fra­

giles. Et ce alors que la coopérative

hospitalière UniHA a lancé un

nouvel appel d’offres pour signer

un accord­cadre avec une concier­

gerie. Les candidats ont jusqu’à la

fin de l’été pour se manifester.

Démarchés dans leur chambre

Le modèle économique d’Happy­

tal ne repose en réalité pas tant

sur la conciergerie que sur l’opti­

misation de la facturation des

chambres individuelles. En

France, l’Assurance­maladie ne

finance la chambre particulière

que pour raisons médicales.

Dans les autres cas, les hôpitaux

peuvent facturer les lits, à condi­

tion que le patient en ait fait la

demande par écrit. Derrière, c’est

la complémentaire santé qui

paie. Si le patient en a une.

Pendant des années, les établis­

sements n’ont pas vraiment couru

après cet argent : ça n’était pas la

priorité du personnel, qui estime

d’ailleurs que la chambre seule fait

partie des soins et revient à tous.

Mais quand Happytal a présenté

aux hôpitaux les gains potentiels

qu’apporterait une politique ac­

tive de récupération des consente­

ments, les directions se sont laissé

convaincre. D’autant que la carte­

cadeau (15 à 30 euros) à valoir sur la

conciergerie que la société pro­

pose d’offrir pour chaque signa­

ture rend l’établissement attractif.

Evidemment, tout cela a un coût

• l’hôpital paie un abonnement
  mensuel, et 2 à 4 euros par nuitée
  facturable – mais l’établissement
  s’y retrouve en facturant davan­
  tage les chambres seules. C’est en
  somme ce qu’a expliqué la direc­
  tion de l’AP­HP (les hôpitaux pari­
  siens) lorsque le sujet est revenu
  en commission médicale d’éta­
  blissement (CME), au début de
  l’été. Voilà quelque temps que les
  représentants des praticiens s’in­
  terrogent sur le coût de cette con­
  ciergerie testée dans une dizaine
  d’établissements. Selon les infor­
  mations du Monde, les hôpitaux
  de l’Est parisien (Rothschild, Te­
  non, Trousseau, Saint­Antoine)
  versent 756 000 euros par an à

Happytal mais, depuis trois ans,

cela rapporte 2 millions d’euros,

leur a t­il été répondu, le 9 juillet.

Dans le nord, à Bichat et Beaujon,

situé à Clichy, l’abonnement an­

nuel coûterait 483 000 euros, mais

en moins de cinq mois le contrat

aurait rapporté 243 000 euros.

« Certes », rétorque Anne Gervais,

hépatologue à Bichat et vice­prési­

dente de la CME, mais « ces prati­

ques posent des questions éthi­

ques ». Les patients peuvent être

démarchés dans leur chambre.

« Facturation abusive »

L’AP­HP et Happytal assurent que

tout est cadré – seulement avec

l’accord des soignants, et pas dans

les services lourds –, « mais le pro­

cédé n’est pas clair, insiste la clini­

cienne. Il y a des personnes vulné­

rables qui ne se rendent pas compte

de ce qu’on leur vend ». « Et il y a ce

risque de traiter différemment un

patient selon ce que sa mutuelle

prend, ou non, en charge. »

D’ailleurs, les adhérents d’une

complémentaire santé reçoivent

la carte­cadeau, les autres, rien. Le

danger que les chambres seules re­

viennent prioritairement aux si­

gnataires n’est pas nul. « Et je ne

parle pas du nouveau degré de pri­

vatisation », ajoute­t­elle.

La première critique, le démar­

chage des patients, Julie E. en a ré­

cemment fait les frais. Le soir du

1 er juin, elle accouchait de sa

deuxième fille, au CHR d’Orléans.

Dans la nuit, elle est installée en

chambre seule « sans avoir rien

demandé », et lundi 3 juin elle re­

çoit la visite d’une dame. « Elle me

présente Happytal. Je pense qu’il

s’agit d’un service de l’hôpital. Elle

me demande si ma mutuelle prend

la chambre en charge, j’appelle ; je

crois comprendre que oui. La

dame me fait signer un papier en

assurant que je n’aurai rien à

payer », raconte la patiente.

Début juillet, la jeune mère re­

çoit une facture de 200 euros (qua­

tre nuits) que sa mutuelle refuse

de rembourser. « Elle ne rembourse

qu’à partir du 6e jour. » Depuis, elle

dénonce « une facturation abu­

sive » et les conditions du recueil

de sa signature : « Je viens d’accou­

cher, je dors peu et mal, ma cicatrice

est douloureuse, je ne suis donc pas

en état de réfléchir correctement,

écrit­elle à la direction de l’hôpital,

le 11 juillet. De plus, les visites étant

interdites le matin, pourquoi est­

elle autorisée à venir me voir? »

« On vit sur la bête malade »

Les concierges sont­ils intéressés

au nombre de consentements re­

cueillis? Happytal n’a pas ré­

pondu aux questions du Monde,

mais une ancienne salariée décrit

ce travail qui consistait « à inciter

fortement les patients à signer. On

allait dans les salles d’attente, aux

admissions. On était informés des

entrants, et on allait les démarcher

dans leur chambre. On disait venir

pour le suivi administratif. Si la

mutuelle prenait en charge, la per­

sonne signait, recevait sa carte­ca­

deau, puis trois semaines plus tard,

elle recevait la facture ». Lucie Cor­

neat, infirmière en pneumologie

à Orléans, raconte aussi des per­

sonnes qui « nous interrompaient

dans le couloir pour demander le

numéro de chambre d’unetelle ou

d’untel dont ils avaient été infor­

més de l’arrivée. Maintenant, ils ar­

rivent carrément avec une liste ».

Les conséquences de cela ne sont

pas neutres. Les complémentaires

santé ont enregistré une hausse

des remboursements de cham­

bres seules, mais notent aussi une

augmentation du prix de la nuitée.

Happytal le suggère, d’ailleurs,

aux directions. La carte­cadeau

« incluse dans le tarif de la chambre

particulière aide à mieux justifier le

tarif de la chambre particulière »,

indique un document de négocia­

tion dont le Monde a pris connais­

sance. Sauf qu’en bout de chaîne,

c’est le reste à charge des patients

qui augmente. Et si la carte n’est

pas utilisée, le prix de la chambre

ne diminue pas pour autant.

Jean Carré, qui a suivi le dossier

pour SUD, à Orléans, déplore que

« la crise financière des hôpitaux

pousse à opter pour ce type de solu­

tion. On vit sur la bête malade ».

« Ces sociétés surfent sur une mis­

sion que l’hôpital ne remplit plus,

abonde un interne, à Brest (Finis­

tère). On n’investit plus dans les re­

pas alors que la guérison des plus

fragiles passe aussi par la nutri­

tion. » Quant aux offres destinées

aux soignants : « Réceptionner mes

colis, aller nourrir mon chat? Je n’ai

pas besoin d’une nounou! Je veux

juste travailler moins de 60 heures

par semaine. Tout cela est un pan­

sement sur une jambe de bois. »

Les directeurs d’hôpital sont

partagés sur le sujet. Dans le nord

de l’Essonne, Cédric Lussiez, qui a

hérité, à Orsay et Longjumeau, du

contrat de son prédécesseur, in­

terroge toutefois le fait qu’une

« société fasse des marges sur de

l’argent qui revient aux hôpitaux.

Des agents pourraient faire ce

même travail ».

émeline cazi

tout en poursuivant sa conquête

des hôpitaux, la société de conciergerie

Happytal s’attelle à proposer ses services

aux maisons de retraite. C’est ainsi

qu’en 2018 elle s’est rapprochée du

groupe Korian, champion européen du

grand âge. Des expérimentations sont

menées à Paris et Nice, un projet est en

cours sur trois établissements, à Tours.

Mais cette expansion inquiète les mêmes

syndicats et soignants qui s’interrogent à

l’hôpital sur des pratiques commerciales

menées auprès de personnes fragiles.

Le Monde a recueilli le témoignage

d’Isabelle Moreau, 58 ans, ancienne de

la communication reconvertie dans

l’accompagnement des seniors, et qui,

au printemps, a postulé pour un CDD de

« chargée de clientèle en Ehpad [établis­

sement d’hébergement pour personnes

âgées dépendantes]». Il s’agissait du

projet Korian­Happytal à Tours. Recru­

tée en mai, elle a mis fin à sa période

d’essai au bout de dix­sept jours. Pour

des désaccords sur le contrat, explique­

t­elle, mais aussi parce qu’elle « ne [se]

voyait pas extorquer une prestation à

une dame de 90 ans avec des troubles co­

gnitifs. On démarche dans les chambres,

sans témoin. Il ne faudrait pas être pour­

suivi pour abus de faiblesse ».

Aboutir à une vente

En répondant à l’annonce, elle pensait

bien que Ehpad et commerce ne faisaient

pas forcément bon ménage, mais elle

voulait croire « que ça allait améliorer les

conditions de vie des résidents ». Elle a vite

déchanté. « Ma semaine de formation fut

une remise en cause de ma relation d’ac­

compagnante auprès du grand âge. Là,

on m’explique qu’il y a une mécanique, des

codes, et qu’il faut aboutir à une vente.

Tout est calcul, rien n’est naturel. » Au con­

cierge, ou plutôt au « référent confort de

Korian », tel qu’elle devait se présenter,

revient le soin de proposer aux résidents

et à leurs proches la possibilité de faire li­

vrer des fleurs, d’appeler une personne

pour les accompagner faire des courses,

une promenade, de réserver une séance

de réflexologie plantaire.

Un cas pratique effectué lors de son der­

nier jour de formation a particulière­

ment marqué Isabelle Moreau. « Une rési­

dente arrivait. Ses deux filles n’étaient pas

d’accord sur le mode d’accompagnement.

Celle qui vivait dans le Sud, pleine de culpa­

bilité, voulait savoir en quoi consistait la

conciergerie. Comme je devais vendre de la

prestation, on me laisse en tête­à­tête avec

cette femme. Elle voulait tout prendre.

Même une dame de compagnie, deux fois

par semaine, alors que l’établissement

propose des animations. A la fin, elle veut

me présenter sa mère. Et dans la chambre

je découvre ma formatrice Happytal aux

côtés du gendre, ce dernier “tout heureux

de savoir notre mère avec des gens d’une

telle qualité relationnelle...” ».

« Mon poste consistait à créer une rela­

tion de confiance avec les résidents, deve­

nir la meilleure amie des équipes de l’Eh­

pad et des familles sans oublier de vendre

de la prestation », résume Mme Moreau.

Jean Carré, qui a suivi le dossier pour SUD

à l’hôpital d’Orléans, déplore qu’« au lieu

de régler le problème des effectifs, on fasse

venir un prestataire pour les plantes vertes

et le chocolat. C’est autant d’argent que les

familles payeront en plus du loyer ».

« On m’a aussi demandé de construire

une base de données en renseignant le

nom des résidents, leurs habitudes, de pré­

ciser s’ils étaient autonomes financière­

ment, de manière à proposer l’offre com­

merciale la plus adaptée. » Isabelle Mo­

reau a saisi la Commission nationale de

l’informatique et des libertés et écrit à

l’agence régionale de santé. L’ARS Centre­

Val­de­Loire a répondu « ne pas être com­

pétente en la matière ». Au Monde, le

groupe Korian a répondu respecter le rè­

glement général sur la protection des

données (RGPD) en vigueur.

é. ca.

« Je ne me voyais pas extorquer une prestation à une dame de 90 ans »

« Il y a des

personnes

vulnérables

qui ne se rendent

pas compte de ce

qu’on leur vend »

ANNE GERVAIS

hépatologue à l’hôpital Bichat

Les hôpitaux

de l’Est parisien

versent

756 000 euros

par an à Happytal

mais, depuis trois

ans, cela rapporte

2 millions d’euros