Pequenas Empresas & Grandes Negócios - Edição 332 - (Setembro 2016)

(BrasilTuga) #1
22 pequenasempresas&grandesnegócios SETEMBRO,2016
http://www.revistapegn.com.br

ENTREVISTA


Oclientenemsempretemrazão,masde-
veestarnocentrodasatençõesdequal-
querempresa.Essaéumaideiadefendi-
daexaustivamentenaspalestrasdocon-
sultorbaianoCésarSouza, 64 ,criador
doconceitodaclientividade.“Existeum
abismoentreoqueocompradorprecisae
oqueasempresaspensamqueelequer”,
dizopresidentedaEmpreenda,consul-
toriaqueatendeaalgumasdasmaiores
empresasdoBrasil.Oconceitoédestrin-
chadoporeleemumanovaediçãodoli-
vroClientividade(Record,2016).Vejaa
seguircomooconceitoseaplicaaPMEs.

Afinal,existeumafórmulamágica
paraconquistarefidelizarclientes?
Fórmulamágicanão,mas,quandoenten-
demosqueoclientequersoluçõescusto-
mizadas,épossívelseguiralgumasatitu-
desqueimportammaisdoqueproces-
sosetecnologia.Aprimeiraéconhecer
oclienteemprofundidade.Nãoestoufa-
landodepesquisademercado,masdeen-
tenderquaissãosuasnecessidades,co-
moéopoderdeinfluênciadentrodesua
famíliaeoqueoincomoda.Paraisso,as
empresasprecisamaprenderasecolocar
nolugardeleeestaromaispróximopos-
sível,enfim,a“respirarocliente”.

Comoseaplicaaclientividade?
Parapraticaraclientividade,épreciso,
primeiro,mapearondeéaportadeentra-
daparachegaraocliente(departamento
decomprasousuprimentos,porexem-
plo).Depois,entenderquemsãoosin-
fluenciadoresdentrodaempresa,quem
sãooscarasquetomamasdecisõese
quempodeapresentarentraves.Oem-
presárioquepercorretodosessespon-
tosemvezdelidarcomumúnicointer-
locutordesenvolveumaredederelacio-
namentodiferenteeduradoura.

Outraideianolivrodefendequeto-
daaempresasemobilizeaoredordo
cliente.IssoseaplicaaPMEs?
Sim.Elastêmavantagemdenãoteraes-
truturamuitoengessada,comogeralmen-
teacontececomasgrandescompanhias.
Poroutrolado,quantomenoraempresa,
maisodonoéumfaz-tudo.

Respirarocliente,comovocêdiz,
nãoéfazertudooqueelequer...
Sim,nemsempreoclientetemrazão.Clie-
tividadenãoésinônimodisso.Temuma
máximaquedizque,quandovocênãofaz
oqueoclientequer,vocêpodequebrar.
Quandovocêfaztudooqueelequer,você
podequebrarmaisrápidoainda,porque
sevêforçadoafazercoisasimpossíveis
emrelaçãoaprazos,preçosequalidade.O
papeldovendedoredoempreendedoré,
muitasvezes,odeeducarocliente.

Osenhormorou11anosnosEUA.
Quaissãoasdiferençasentreosdois
mercadosnocontatocomocliente?
Eudiriaquenóssomosmelhoresdoque
elesemváriossentidos.Primeiroporque
temosmaisflexibilidadeeumgrandepo-
tencialcriativo.Nóstemostambémum
espíritodealegriaeinformalidadeque
nospermiteentrardeformamaisrápida
naintimidadedocliente.Aaberturada
Olimpíadafoiumexemplodisso.

Quaisosmaioreserrosdosempreen-
dedoresnarelaçãocomosclientes?
Muitasvezes,elesvalorizammaisopro-
dutodoqueocomprador.Apegam-seao
fatodeteremcriadoumprodutogenial,
emvezdesepreocuparcomasuautiliza-
çãopeloconsumidor.Outroerrocomum
éfazerpromessasquenãopodemcum-
prireacrençadequequantomaioraba-
sedeclienteseofaturamento,melhor.

“Obrasileiro


temflexibilidade


epotencial


criativona


relação com


os clientes.


Naabertura


daOlimpíada,


usamosalma,


inventividade


e gambiarra”


EMDEFESADOSCLIENTES


Jáouviufalarem“clientividade”?Criadordoconceito,oconsultorepalestranteCésarSouzadefendequeempresas
detodosostamanhostêmmuitoaganharaodebruçar-sesobreosdesejoseasnecessidadesdosseusconsumidores

AndressaBasilio


HUMOR


VARIADO


Em2014,umapesquisacommaisde2milmarcasrevelouque
existempelomenos 29 tiposderelaçõesclientes-empresas—
depositivo(comclientesqueseveemcomoíntimosdamarca)
anegativo(comapercepçãodeinimizadeeatérivalidade).
FONTE:HarvardBusinessReview

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