Pequenas Empresas & Grandes Negócios - Edição 332 - (Setembro 2016)

22 pequenasempresas&grandesnegócios SETEMBRO,2016

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ENTREVISTA

Oclientenemsempretemrazão,masde-

veestarnocentrodasatençõesdequal-

querempresa.Essaéumaideiadefendi-

daexaustivamentenaspalestrasdocon-

sultorbaianoCésarSouza, 64 ,criador

doconceitodaclientividade.“Existeum

abismoentreoqueocompradorprecisae

oqueasempresaspensamqueelequer”,

dizopresidentedaEmpreenda,consul-

toriaqueatendeaalgumasdasmaiores

empresasdoBrasil.Oconceitoédestrin-

chadoporeleemumanovaediçãodoli-

vroClientividade(Record,2016).Vejaa

seguircomooconceitoseaplicaaPMEs.

Afinal,existeumafórmulamágica

paraconquistarefidelizarclientes?

Fórmulamágicanão,mas,quandoenten-

demosqueoclientequersoluçõescusto-

mizadas,épossívelseguiralgumasatitu-

desqueimportammaisdoqueproces-

sosetecnologia.Aprimeiraéconhecer

oclienteemprofundidade.Nãoestoufa-

landodepesquisademercado,masdeen-

tenderquaissãosuasnecessidades,co-

moéopoderdeinfluênciadentrodesua

famíliaeoqueoincomoda.Paraisso,as

empresasprecisamaprenderasecolocar

nolugardeleeestaromaispróximopos-

sível,enfim,a“respirarocliente”.

Comoseaplicaaclientividade?

Parapraticaraclientividade,épreciso,

primeiro,mapearondeéaportadeentra-

daparachegaraocliente(departamento

decomprasousuprimentos,porexem-

plo).Depois,entenderquemsãoosin-

fluenciadoresdentrodaempresa,quem

sãooscarasquetomamasdecisõese

quempodeapresentarentraves.Oem-

presárioquepercorretodosessespon-

tosemvezdelidarcomumúnicointer-

locutordesenvolveumaredederelacio-

namentodiferenteeduradoura.

Outraideianolivrodefendequeto-

daaempresasemobilizeaoredordo

cliente.IssoseaplicaaPMEs?

Sim.Elastêmavantagemdenãoteraes-

truturamuitoengessada,comogeralmen-

teacontececomasgrandescompanhias.

Poroutrolado,quantomenoraempresa,

maisodonoéumfaz-tudo.

Respirarocliente,comovocêdiz,

nãoéfazertudooqueelequer...

Sim,nemsempreoclientetemrazão.Clie-

tividadenãoésinônimodisso.Temuma

máximaquedizque,quandovocênãofaz

oqueoclientequer,vocêpodequebrar.

Quandovocêfaztudooqueelequer,você

podequebrarmaisrápidoainda,porque

sevêforçadoafazercoisasimpossíveis

emrelaçãoaprazos,preçosequalidade.O

papeldovendedoredoempreendedoré,

muitasvezes,odeeducarocliente.

Osenhormorou11anosnosEUA.

Quaissãoasdiferençasentreosdois

mercadosnocontatocomocliente?

Eudiriaquenóssomosmelhoresdoque

elesemváriossentidos.Primeiroporque

temosmaisflexibilidadeeumgrandepo-

tencialcriativo.Nóstemostambémum

espíritodealegriaeinformalidadeque

nospermiteentrardeformamaisrápida

naintimidadedocliente.Aaberturada

Olimpíadafoiumexemplodisso.

Quaisosmaioreserrosdosempreen-

dedoresnarelaçãocomosclientes?

Muitasvezes,elesvalorizammaisopro-

dutodoqueocomprador.Apegam-seao

fatodeteremcriadoumprodutogenial,

emvezdesepreocuparcomasuautiliza-

çãopeloconsumidor.Outroerrocomum

éfazerpromessasquenãopodemcum-

prireacrençadequequantomaioraba-

sedeclienteseofaturamento,melhor.

“Obrasileiro

temflexibilidade

epotencial

criativona

relação com

os clientes.

Naabertura

daOlimpíada,

usamosalma,

inventividade

e gambiarra”

EMDEFESADOSCLIENTES

Jáouviufalarem“clientividade”?Criadordoconceito,oconsultorepalestranteCésarSouzadefendequeempresas

detodosostamanhostêmmuitoaganharaodebruçar-sesobreosdesejoseasnecessidadesdosseusconsumidores

AndressaBasilio

HUMOR

VARIADO

Em2014,umapesquisacommaisde2milmarcasrevelouque

existempelomenos 29 tiposderelaçõesclientes-empresas—

depositivo(comclientesqueseveemcomoíntimosdamarca)

anegativo(comapercepçãodeinimizadeeatérivalidade).

FONTE:HarvardBusinessReview

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