01Net N°913 Du 7 Août au 3 Septembre 2019

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haque été, je me fais un petit plaisir. Invité

en Provence chez ma cousine Isadora, je loue

un cabriolet et nous sillonnons les routes à

la poursuite d’un saucisson pur porc du

Mont Ventoux ou de confitures à l’abricot

mises en pot du côté de Sault. Chaque année

donc, je réserve ma voiture trois mois à l’avance. Je télé-

phone quelques jours avant pour vérifier que la réser-

vation n’a pas sauté (petite paranoïa) puis, dans le TGV

qui me mène à Avignon, je rappelle pour m’en assurer.

— Oui, Monsieur D, votre véhicule est bien disponible sur

mon écran.

Et c’est là que démarre mon numéro de client poin-

tilleux, spécialiste en expérience client.

— Certes, mais qui vous dit qu’il est physiquement sur le par-

king? L’an dernier, j’avais loué une Coccinelle Volkswagen

blanche à toit ouvrant, et on m’en

a donné une noire, car l’autre

n’existait pas. Pourriez-vous appe-

ler vos collègues sur place pour

vous assurer que l’auto est PHYSI-

QUEMENT présente?

C’est une de mes grandes

thèses du moment. Les opéra-

teurs réfugiés derrière des écrans

n’ont qu’une vision informatique

de la prestation vendue. Mais

que savent-ils réellement? Nos

smartphones nous font croire

que la logistique est un jardin à

la française, que si l’écran le dit,

la réalité le confirmera.

J’arrive donc en Avignon, au

guichet du loueur. « Bienvenue

MonsieurD. Je me rengorge

comme un paon. Je prends les

clés. Sur le parking, il fait 40 °C.

Je trouve ma voiture, elle est

blanche. Je mets le contact et

tente de la décapoter. Rien. Dix

minutes de rage et de transpiration plus tard, surgit un

jeune homme habillé d’un gilet aux couleurs du loueur.

Il ouvre le coffre, tire une manette et m’explique que si

je ne le fais pas, la capote ne se pliera pas.

— Mais bordel, dites-le à la réception! Si je loue en juillet

un cabriolet dans le Vaucluse, ce n’est sûrement pas pour

m’abriter de la pluie!

Je suis odieux, je n’aimerais pas me fréquenter en cet

instant. Une fois chez ma cousine qui, elle, peine à rece-

voir un colis et se fait balader d’un point relais à un autre

depuis trois jours, je conte mon enfer.

— Te rends-tu compte, Isadora? Ils te louent un cabriolet

et ils ne te disent même pas comment retirer la capote! J’ai

cru mourir d’un tel service.

— Et moi! répond Isadora, allongée sur un transat au

bord de sa piscine, un verre de rosé à la main. La fille

me dit qu’elle m’envoie un lien pour me connecter, valable

UN jour. Ils vont finir par nous rendre dingues!

L’été, les victimes à qui Internet a promis une expé-

rience fluide sont légion. Les yeux exorbités, la bave aux

lèvres, la gorge serrée, elles racontent leurs mésaven-

tures avec les loueurs de voitures, d’appartements, les

compagnies low-cost et les livreurs de parasols. Comme

Isadora et moi, elles sont des milliers à réclamer, à écrire,

à s’indigner, à menacer, à exiger des contreparties, à mo-

biliser leur réseau, à vouloir joindre le directeur.

« JE VEUX PARLER AU RESPONSABLE!!! » C’est la

phrase de l’été.

Qui sont ces gens, gentils

dans la vie, odieux au téléphone,

imbuvables sur les réseaux so-

ciaux, mais adorables avec leurs

enfants? Et qui, pour un retard

de dix minutes, pour une heure

passée dans une foire aux ques-

tions ou au téléphone avec un

service après-vente, se mettent

dans des états impossibles pour

un colis contenant (en général)

d’inutiles conneries fabriquées

par des enfants chinois? Qui

sont ces mutants qui crient

comme des cochons du Mont

Ventoux voués à finir en charcu-

terie quand ils n’ont pas satisfac-

tion? Ils sont cette invention du

XXIe siècle. Ils sont... des clients

rois. Des souverains que le Net

a dotés du sentiment d’hyper-

puissance, suffisants, gonflés

d’importance. D’affreux parve-

nus qui engueulent de malheureux conseillers commer-

ciaux au flegme de majordomes anglais. Des enfants

capricieux?

Non, des sales cons, en vérité.

Personne n’ose l’écrire, mais c’est pourtant ce qu’Isa-

dora et moi pensons très fort après avoir liquidé la bou-

teille de rosé. Face à nous, toutes les cigales du Luberon

se frottent les ailes.

Je crois bien qu’elles se foutent de notre gueule.z

Chroniqueur radio, Internet, TV et presse, David Abiker se passionne

pour la société numérique et ses objets (@davidabiker sur Twitter).

JE VEUX PARLER

AU RESPONSABLE!

98 01NET 913 - du 7.08 au 3.09.2019 Par David Abiker