Strategi pemasaran penerapan pada rumah makan ramah muslim

64 Penerapan pada Rumah Makan Ramah Muslim

c. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam

menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi

tingkat ekspetasi pelanggan.

d. Komunikasi dengan pihak eksternal (external

communication) dari pemberi layanan memiliki peranan

kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Berdasarkan External communication , rumah makan

pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara

langsung maupun tidak langsung kepada pelanggan.

Sebagai contoh dari pengaruh adanya external

communication adalah harga dimana biaya pelayanan

sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi

pelanggan.

C. Faktor Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
adalah harga. Dan kepuasan konsumen selain dipengaruhi oleh
harga juga ditentukan persepsi konsumen mengenai kualitas
pelayanan, pelayanan, nilai, harga dan faktor-faktor lain yang
bersifat pribadi serta yang bersifat situasional sesaat, Rangkuti,
(2002). Menurut Lupiyoadi et al., (2001) terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan perusahaan dalam menentukan
kepuasan konsumen yaitu;

1. Kualitas Produk
   Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka
   menunjukkan bahwa produk yang mereka manfaatkan
   berkualitas.


2. Kualitas Pelayanan
   Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan
   yang baik atau yang sesuai dengan harapan.