- EXAME. AGOSTO 2020
DOSSIÊ PROMOCIONAL TRANSFORMAÇÃO DIGITAL | OPINIÃOexplosão das ven-
das online nos
primeiros me-
ses da pandemia,
com crescimentos nos setores
alimentar e de eletrónica de
135% e 128%, respetivamente,
em abril, foi essencialmente
uma reação dos consumido-
res às restrições de mobili-
dade. Mas outras mudanças
chegaram para ficar, trazen-
do novos hábitos de consu-
mo e conduzindo a novos pa-
drões de exigência por parte
dos consumidores.
Até fevereiro, a indústria do
retalho achava-se confor-
tavelmente instalada num
quadro competitivo domi-
nado pelo preço e alguns ou-
tros atributos, como locali-
zação, conveniência, sortido
ou qualidade. Entretanto sur-
giram dois novos atributos a
influenciar a escolha do con-
sumidor: higienização/segu-
rança e loja “sem contacto”.
O primeiro diz respeito às ro-
tinas de higienização da loja,
disciplina de tráfego, cuida-
dos adotados pelos funcio-
nários e, muito importante,
a proteção destes. Foi cons-
tatado junto de vários reta-
lhistas europeus que este úl-
timo aspeto está a ser objeto
da maior atenção, particular-
mente em França, Espanha e
Itália. O consumidor exige
agora, da loja, uma ambiên-
cia de bem-estar que, além da
disponibilização gratuita de
gel, lhe transmita uma sen-
sação de organização e cuida-
do. Uma estrutura que o faça
sentir que está em boas mãos.
Espera igualmente que o re-
talhista lhe proporcione uma
experiência de compra “sem
contacto”. Este é o segundo
novo atributo. Não ter de to-
car onde outras pessoas já to-
caram, seja em terminais de
pagamento ou ecrãs táteis, é
uma das marcas deste novo
tempo e uma dimensão onde
a transformação tecnológica
pode fornecer respostas ime-diatas, quer com tecnologias
que já existiam, como a mobi-
lidade ou os pagamentos sem
contacto, quer através de ino-
vações recentes, por exemplo
ao nível das interações “sem
contacto” em ambientes de
autosserviço. Inquéritos re-
centes, já realizados após o iní-
cio da pandemia, revelam que
87% dos consumidores norte-
-americanos manifestam cla-
ra preferência por opções de
compra “sem contacto” e deautosserviço. Estou certo de
que os consumidores euro-
peus, e em particular os por-
tugueses, revelarão as mesmas
preferências.É PRECISO AGIR JÁ
O que estes factos indicam
claramente é que o retalhista
deve adaptar a sua proposta
de valor a um novo quadro de
exigências dos consumidores.
E esta é, sem dúvida, a maior
consequência a retirar de
uma análise atenta desta in-
dústria após os acontecimen-
tos dos últimos meses.
A ideia de transformação di-
gital, que estava em curso já
na era pré-Covid-19, tem ago-
ra um sentido acrescido de
emergência. É preciso agir já.
A previsível redução do rendi-
mento disponível das famílias,
o desemprego e a incerteza
quanto ao futuro da pandemia
originam um clima de pru-
dência que, em paralelo com
este sentido de emergência,
aconselha investimentos com
benefícios claramente defi-
nidos no curto e médio pra-
zo, digamos três, seis ou nove
meses, e uma utilização crite-
riosa dos recursos financeiros
das empresas. Lembremo-nos
de como a recente crise das dí-
vidas soberanas atingiu a in-
dústria do retalho, sobretudo
o não alimentar. Preparem-se
agora as empresas de TI para o
inevitável: acabaram os mega-
projetos com fancy ROI a cin-
co anos. Bem-vindos à nova
realidade!A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E A
EXPERIÊNCIA DE COMPRA PÓSCOVID19
Não ter de tocar onde outras pessoas já tocaram, seja em terminais de pagamento ou ecrãs táteis, é uma das marcas deste
novo tempo e uma dimensão onde a transformação tecnológica pode fornecer respostas imediatas
A
João Carvalho, Managing Partner | Sales & Marketing
da XHOCKWARE