- EXAME. SETEMBRO 2020
DOSSIÊ PROMOCIONAL ESPECIAL ECOMMERCE | OPINIÃOste não é um con-
ceito novo, apesar
de se ter populari-
zado e massificado
nos últimos meses devido às
alterações de comportamen-
to do consumidor provocadas
pela pandemia de Covid-19.
Contudo, são ainda poucos os
negócios que aplicam o mode-
lo de omnichannel, uma inte-
gração da operação ao longo de
todos os canais de venda (onli-
ne e offline) para proporcionar,
entre outras, uma experiência
de compra mais positiva aos
clientes.
Na verdade, o canal de con-
tacto com a marca é absolu-
tamente indiferente para o
cliente, seja ele a loja física ou
online, o mobile ou o desktop.
O importante é a perceção que
este tem sobre a sua capacida-
de de resposta, para além da
disponibilidade dos produtos,
simplicidade do processo de
compra, segurança no paga-
mento e na qualidade do ser-
viço pós-venda, sobretudo nas
lojas físicas, que continuam a
ser os canais preferenciais.
Não obstante, as estraté-
gias de omnichannel ainda
são desafian tes para muitos
empresá rios, que sentem difi-
culdades na sua implementa-
ção,41 apesar de os benefícios
para o consumidor e para o pró-
prio negócio (como o aumento
das vendas) estarem comprova-
dos. Os principais entraves são
os custos inerentes à mudança,devido à necessária introdução
de novas tecnologias e forma-
ção de equipas; à gestão de sto-
cks, dependente de uma aposta
forte em inteligência artificial e
em business analytics; à inte-
gração de dados dos clientes,
para a qual é necessário adotar
um sistema eficaz de gestão do
relacio namento com o cliente
(Customer Relationship Mana-
gement - CRM), ou à própria
cultura da empresa, assente na
fragmentação de departamen-
tos e equipas e em políticas de
comissões de vendas muito in-
flexíveis.
Numa economia assumida-
mente global e, por isso, mais
competitiva, e perante um con-
sumidor mais sofisticado e apto
para as novas tecnologias, é fun-
damental estimular e promover
o investimento e a mudança dos
negócios e do comércio. Os be-
nefícios serão de todos.OMNICHANNEL
NAS EMPRESAS
PORTUGUESAS
E
Jorge Lopes, coordenador
da licenciatura em Relações
Empresariais do ISAG –
European Business SchoolApesar de os benefícios estarem comprovados,
as estratégias são desafiantes para os empresáriosnão receber o prometido no
tempo acordado.
AS FRAUDES E A SEGURANÇA
Mas os novos desafios do co-
mércio eletrónico não são
apenas logísticos. O cresci-
mento das operações digitais
traz consigo a probabilidade
do aumento de fraudes e de
outros riscos ligados ao uso
da Internet. Basta lembrar que
no início da pandemia uma
das maiores plataformas de
video conferências da atuali-
dade, a Zoom, foi acusada de
passar dados e informações de
500 mil contas. Por causa dis-
so, muitas empresas proibiram
o seu uso.
A segurança em relação a tudo
que fazemos na Internet, e que
as empresas que operam no
mercado e pedem os nossos
dados pessoais têm de garan-
tir, é também essencial. E não
só para aquilo que se compra
através dos seus sites, seja pro-
dutos ou serviços, que têm de
ser entregues com as caracte-
rísticas e qualidade prometi-
das pelas empresas. Mas tam-
bém para o sigilo em relação
aos dados pessoais exigidos
pelos fornecedores, tal como
algumas redes sociais e diver-
sos sites da Internet. Não po-
dem nem devem ser partilha-
dos, a não ser que as pessoas
aceitem fazê-lo.
Depois temos os meios de pa-
gamento, incluindo transferên-
cias, cartões de crédito, débito,
MBWay e outros. Quais são as
formas mais rápidas, eficien-
tes e mais seguras? E ainda
temos de incluir no comér-
cio eletrónico a possibilidade
de os consumidores poderem
trocar ou devolver aquilo que
compraram, por esta ou aque-
la razão. Como é que o pode-
rão fazer e em que condições?
São estas e outras perguntas
que vamos procurar respon-
der nesta Especial da Revista
EXAME dedicado ao comércio
eletrónico, ou e-commerce.COMÉRCIO
ELETRÓNICO
É TAMBÉM
ASSEGURAR
A ENTREGA
DOS PEDIDOS
DO CLIENTE,
NO LOCAL
SOLICITADO E NO
PERÍODO MAIS
CURTO DE TEMPO
POSSÍVEL