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terça-feira, 9 de fevereiro de 2021
Cenário Político-Econômico - ColunistasEmbora a expectativa do usuário que procura o
atendimento seja apenas sanar suas dúvidas, o
especialista deve estar preparado para ir muito além.
Ele precisa entregar uma experiência positiva e
altamente satisfatória. Para isso, recomenda-se adotar
uma postura mais próxima: mesmo que não tenha todas
as respostas na ponta da língua, é importante que
procure entender com precisão qual a necessidade do
cliente. Só assim poderá trazer soluções para dúvidas,
engajar o consumidor e estreitar o relacionamento.
Embora a produtividade seja importante, os
empreendedores já perceberam que nem sempre
atender um maior volume de clientes no menor tempo
possível é a melhor estratégia. Afinal de contas, ouvir
genuinamente as suas queixas e entregar a ele uma
experiência de alto valor exige uma dedicação maior, o
que pode levar mais tempo.
Falar de humanização costuma deixar alguns
empresários confusos. Afinal, o que é melhor: criar
proximidade com o cliente ou fazer uso de ferramentas
de comprovada eficiência, como bots? É preciso
entender que os dois tipos de serviço são
complementares. Questões como requisição da
segunda via de um boleto, envio de comprovante e
atualização de cadastro podem ser executadas de
forma fácil, em poucos minutos, por meio de um bot.
Além disso, os robozinhos são grandes aliados para
garantir uma experiência 24x7, já que deixam o cliente
amparado, mesmo fora do horário comercial. Enquanto
isso, o time de Customer Success se encarrega de
priorizar o contato humano, guiado por uma cultura que
valoriza a experiência e busca aproximar marcas e
consumidores. E, dessa maneira, gerar grandes
oportunidades ao negócio.
Assuntos e Palavras-Chave: Cenário Político-
Econômico - Colunistas