Clipping Jornais - Banco Central (2022-05-15)

Investimento em tecnologia não melhora SAC de bancos

Banco Central do Brasil

Jornal O Globo/Nacional - Economia

domingo, 15 de maio de 2022

Banco Central - Perfil 1 - Banco Central

Clique aqui para abrir a imagem

Autor: LUCIANA CASEMIRO lucianac&oglobo. com. br

N ão foi por acaso que o relato do calvário enfrentado
pelo agente de talentos Bruno de Paula para conseguir
se comunicar com seus bancos, depois que teve o
celular roubado, viralizou nas redes sociais no início do
mês, ultrapassando 155 mil curtidas. Um em cada cinco
consumidores que reclamam de serviços financeiros a
Procons ou ao Consumidor. gov. br, plataforma do
Ministério da Justiça, não tem a queixa resolvida.

O investimento intensivo dos bancos em tecnologia
durante a pandemia não resultou em melhora no
atendimento, muito menos em solução de problemas.

É o que aponta estudo do Instituto Brasileiro de Defesa
do Consumidor (Idec), que analisa como os sete
maiores bancos do país - Banco do Brasil, Bradesco,
BTG Pactual/ Pan, Caixa, Itaú Unibanco, Santander e
Safra - se adequaram às novas necessidades de
atendimento a partir da Covid-19, comparando
indicadores de 2019, 2020 e 2021.

As reclamações relativas ao serviço de atendimento ao

cliente (SAC) do setor subiram 200%, de 2019 para

2021, no Consumidor. gov. br. A alta é bem maior que o

crescimento geral de queixas sobre SACs neste

período, de 120%, destaca a Secretaria Nacional do

Consumidor (Senacon), órgão que editou novas regras

para o atendimento.

Já nos Procons, houve queda nas reclamações relativas

aos SACs dos bancos, de 62. 110, em 2019, para 57.

193, em 2021. A Senacon pondera, no entanto, que

esses dados devem ser vistos com cautela, devido a

interrupção de atendimento presencial dos Procons

durante a pandemia, o que pode ter afetado o volume

de queixas. Além disso, acrescenta a secretaria, os

dados do Procon-SP, o maior do país, não estão

incluídos nesse total.

DIFÍCIL FALAR COM GENTE

O índice de solução de todas as reclamações sobre o

setor enviados aos Procons caiu de -76, 31%, em 2019,

para 73, 54%, em 2021. No mesmo período, o indicador

de resolução registrou uma leve alta no Consumidor.

gov, de - 78, 70% para 79, 90%.

• O investimento em tecnologia deveria refletir em
  aumento de capacidade de solução de problemas do
  consumidor. É fato que a modernização traz
  comodidades, mas é preciso entender que,
  principalmente em demandas mais complexas, o
  atendimento humano é mais efetivo. O que vemos é um
  lobby para digitalização e redução de atendimento
  presencial. Até nas ouvidorias, a qualidade caiu, pelo
  ranking do Banco Central (BC) - diz Fabio Pasin,
  coordenador da pesquisado Idec, que cita ainda o
  fechamento de 2. 318 agências pelos sete maiores
  bancos entre o início da pandemia e setembro de 2021.

A economista Camila Quirino, de 29 anos, moradora de

Ribeirão Preto (SP), queixa-se de não ter conseguido

liberar a função de crédito do seu cartão pelo app do

Itaú. Ao recorrer ao SAC, perdeu horas em comandos

de voz para máquinas, sem conseguir conversar com