Clipping Jornais - Banco Central (2022-05-15)

Banco Central do Brasil

Jornal O Globo/Nacional - Economia

domingo, 15 de maio de 2022

Banco Central - Perfil 1 - Banco Central

uma pessoa. A solução foi ir à agência.

• Pelo app ou pelo SAC, no atendimento robotizado,
  consegue-se acesso a muita informação, contrata-se
  rápido, mas quando é preciso resolver um problema,
  não é tão simples. Sou superdigital, mas não é possível
  ficar em looping no SAC e não conseguir falar com uma
  pessoa -reclama.

O Itaú Unibanco diz que o problema foi resolvido e
acrescenta que, atualmente, na central telefônica, basta
verbalizar o que precisa, como 'desbloquear cartão', que
automaticamente o cliente é direcionado ao
departamento responsável. - O fato é que os dados de
solução de problemas do setor mostram que não houve
o avanço na qualidade do atendimento digital, o salto
que se esperava que viesse com o avanço digital na
pandemia.

Deixa claro ainda o quanto o atendimento presencial
ficou descoberto - analisa Ricardo Morishita, professor
de Direito do Consumidor do IDP e ex-diretor do
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.
Amaury Oliva, diretor de Relações com o Consumidor e
Autorregulação da Federação Brasileira de Bancos
(Febraban), apresenta resultados diferentes do setor.
Segundo indicadores da federação, o índice de solução
do SAC do setor está acima dos 95%:

• Acompanhamos as reclamações aos SACs e, de cada
  100, apenas cinco vão parar na ouvidoria, uma vai para
  o Procon e uma, para o BC. O índice de solução é alto,
  e os bancos trabalham constantemente por melhoria.
  Reduzir o tempo de atendimento das ouvidorias de dez
  dias estipulados pelo BC para cinco foi uma das regras
  adotadas pela autorregulamentação, além de maior
  transparência nos dados.

O QUE DIZEM OS BANCOS

Procurado, o Banco Central afirma que não emite
opinião sobre regulados ou estudos de outras
entidades. O Bradesco diz aprimorar constantemente
seus serviços e produtos e ter como princípio a adoção
das melhores práticas de atendimento. O Itaú afirma

que a 'evolução digital significou a inclusão dos

consumidores a novas formas de relacionamento com o

banco, pelos apps e sites' e que toda a sua estratégia é

centrada no cliente.

O BB diz estar em constante aprimora. mento, mas

destaca que, no último trimestre de 2021, atingiu o

melhor índice e a menor quantidade de ocorrências

desde o início do ranking de reclamações do BC, em

2017, e o melhor resultado no de qualidade do

atendimento das ouvidorias desde 2018. O Santander

diz cumprir as regras de atendimento e reconhecer a

importância de ouvir o cliente para aperfeiçoar os

serviços prestados.

A Caixa afirma que o estudo avalia o período da

pandemia, em que o banco foi o principal agente do

governo no combate aos efeitos da pandemia,

principalmente com o pagamento do Auxílio

Emergencial. E destaca a boa colocação nos rankings,

a tendência de queda nas queixas, as novas

plataformas para atendimento remoto e a ampliação de

serviços digitais. O Banco Pan diz que tem realizado

consistente revisão e melhorias em seus produtos e

processos.

Para o Safra, a análise do Idec demonstra a grande

evolução do banco no período, no qual passou de 3º

para 17º no ranking das instituições mais reclamadas.

Assuntos e Palavras-Chave: Banco Central - Perfil 1 -

Bacen, Banco Central - Perfil 1 - Banco Central, Banco

Central - Perfil 1 - Banco Central do Brasil, Banco

Central - Perfil 2 - Banco Central, Banco Central - Perfil

2 - Febraban, Banco Central - Perfil 3 - Banco Central,

Banco Central - Perfil 3 - Banco Central do Brasil