Die Welt - 15.10.2019

SERVICE-CHAMPIONS 2019

TTTEIL 1 :DIEBESTENAUS 353 BRANCHEN

ExzellenterKundenserviceistkeinezufälligeErscheinung.WELTund

ServiceValueuntersuchenseitvielenJahrensystematischdieService-

QualitätdeutscherUnternehmenausKundensicht.Inüber 350 Bran-

chenwirdsoeininternerSiegerermittelt.service-champions.de

AAANZEIGEN-SONDERVERÖFFENTLICHUNG

WWerausKundensichtin
DDeutschlandsgrößtemSer-
vvvice-Rankingeinenüberdurch-
sschnittlichenServiceExperi-
eenceScore(SES,s.rrr..Seite)
eerzielenundsichaufeinem
MMedaillen-Rangplatzieren
kkonnte(s.TTTaabellenrrr..),kann
ddiesmitdemGütesiegelzum
eerlebtenKundenservicenach
aaußensichtbarzeigen.Darüber
hhinaushabensichalleUnter-
nnehmenmiteinemSESvon
556 , 7 oderhöherfüreineAuf-
nnahmeindenClubderBesten
qqualifiziert.Bedingungder
MMitgliedschaftistjedochder
NNachweis,dassdieKunden-
bbegeisterungnichtzufälliggg,,

sondernsystematischerzielt

wird,dassalsohinterdem

gutenKundenurteileingut

funktionierendesQualitäts-

sicherungssystemsteht.Inte-

ressierteUnternehmenkön-

nenfreiwilligabsofortdiese

Qualitätsbewertungvorneh-

menlassen.ServiceValueführt

danneineService-Potenzial-

Analyse(SPAAA))durch,dieim

ErfolgsfalldemUnternehmen

dieMitgliedschaftim„Clubder

BestenimgeprüftenManage-

ment“bescheinigt.DieseBest-

Practice-Beispielewerdenwie

diequalifiziertenunderfolg-

reichenUnternehmenausden

RankingszuProdukt,Preis,

Marke,FilialeundDigitalisie-

rungausderChampions-Serie

aufeinemübergeordneten

Platin-Ranggeführt.Diese

Auszeichnungkannmiteinem

Platin-SiegelfüreinJahrsicht-

barnachinnenundaußen

gezeigtwerden.Thematisch

befasstsichdieinFormeiner

Auditierungdurchgeführte

SPAmitdenwesentlichen

Kriterieneinerumfassenden

Kundenorientierunggg,,vonder

IdeeinderGeschäftsleitung

überdieUmsetzungimUnter-

nehmenbishinzumKunden-

kontakt.Dabeiwerdendie

wichtigstenDimensionen

derKundenorientierungggg,,

„PersönlichkeitdesUnter-

nehmens“,„Produkt“,„PRRR//

Kundendialog“,„Preis“,„Per-

sonal“,„Partnerschaft“,„Pro-

zess“und„physischeGestal-

tung“geprüft.

DieAuswertungbeinhaltet

eineIST-Analyse(aktueller

Reifegrad)sowieeinePo-

tenzial-Analyse(zukünftiger

Wirkungsgrad).JedemTTTeeil-

nehmerwirdeineManage-

ment-Scorecardalskenn-

zahlenbasierteZusammenfas-

sungmitBenchmarksundbei

erfolgreichemAbschneidenein

Zertifikatausgestellt.DieEr-

gebnisseundPotenzialekön-

nenaufWunschdarüberhi-

nausineinempersönlichen

Analysegesprächoderauchim

RahmeneinesWorkshopsim

HausdesTTTeeilnehmersvor-

gestelltunderörtertwerden.

DasAnalyseverfahrenwurde

vonderGoethe-Universität

Frankfurtwissenschaftlich

bewertet.DerSozialpsycholo-

geRolfvanDick:„DerService-

Potenzial-Analyse(SPAAA))liegt

dastheoretischeModellder

‚ 7 P’desDienstleistungsmarke-

tingszugrunde.Inmehreren

Service-Dimensionenwirddas

KonstruktderKundenorientie-

rungdifferenziert,strukturiert

undumfassendpraxisorien-

tiertmessbarundsteuerbar

gemacht.DieSPAistauchein

standardisiertesundobjektives

Verfahren,dasdeninternen

EntwicklungsstandeinesUn-

ternehmensinderKunden-

orientierunggutdiagnostiziert

undbelastbareErkenntnisse

liefert.“

AlleClub-Mitgliedertreffen

sichaufeinemGala-Abendim

März 2020 .Infeierlichem

RahmenwerdendortdieUn-

ternehmenundihreLeistun-

geninderKundenbegeisterung

vorgestelltundgeehrt.

Anschließendbietetsichdie

Gelegenheitzumkonkreten

Dialoggg,,beideminteressante

Einblickeindieerfolggreichen

StrategienundKonzepteder

eigenenoderandererBran-

chengebotenundgewonnen

werden.

DieAnalysedesManagements

unddiePrüfungaufMitglied-

schaftimClubderBesten

erfolgenbewusstbranchen-

unabhängigundstetsinBezug

aufalleDimensionenderKun-

denorientierung.DieTTTeeil-

nahmeistalleninteressierten

Unternehmenmöglich.Voraus-

setzungeinerAnmeldungzur

SPAistlediglicheingutesKun-

denurteil.KonkretbeimSer-

vice-Ranking:einSESvonmin-

destens 56 , 7 Prozent.

club-der-besten.orgg

QQQUALIFIZIERTFÜRDENCLUBDERBESTEN

MMANAGEMENT-ELITE

http://www.club-der-besten.org

ServiceeeVVVVaalueGmbH

imgeprüftenManagement

Unternehmen

01 | 2020

Clubder

Besten

Platin

-branchenübergreifend-

EineganzbesondereAuszeichnung:

Wissenschafffttlicherfolgreich

geprüffftteManagement-Kompetenz

kannmitdiesemSiegelnachaußen

dokumentiertwerden

KKaumeineBranchestehtso
ssehrfürexzellentenService
wwwiedieBranchederPremium-
HHotels,dieauchbeidenSer-
vvvice-ChampionsdieRangliste
aanführt.Vonihnenerwarten
GGästenichtnureinehoch-
wwwertigeAusstattunginluxuriö-
ssemAmbiente,sondernauch
ddievielenkleinenundgröße-
rrenServiceleistungen,dieeine
ÜÜbernachtungunterdenHo-
tttelsternenzueinemErlebnis
mmachen.

11 .AufseinemZimmerfindet
dderGasteinepersönliche
BBegrüßungmitBlumenoder
eeinerkleinenAufmerksamkeit
vvvorrr..ErhatdieAuswahlzwi-
sschendiversenKopfkissenund
kkannsichüberEinzelflakons
mmitPflegeproduktenimBade-
zzzimmerrr,,einenBademantelund
HHausschuhefreuen.Wert-
ssachenkönnenimzimmer-
eeigenenSafesicherverwahrt
wwwerden.

222 .Gutausgebildete,hilfs-
bbereiteMitarbeitersindan
dderRezeptionrundumdieUhr
eerreichbarrr,,könnenAnfragen
iihrerGästeinmindestensdrei
SSprachenentgegennehmen
uundinallerRegelzurvollsten
ZZZufriedenheitbeantworten.
AAAuchdemConciergeentgeht
kkeinWunschseinerGäste.
AAAbgerundetwerdendievielen
kkleinenAnnehmlichkeiten
ddurchschnelleundunkom-
pplizierteBügel-undSchuh-
pputzservices.

333 .Ebenfallsinbegriffenistdie
LLogistik:EinParkserviceoder
LLimousinen-Dienstkümmert
ssichumMobilitätundreprä-
ssentativePersonenbeför-
dderunggg,,derGepäckservice
bbringtTTTaaschenundKofferauf
ddasZimmerrr..Alleweiteren
WWünscheerfülltderzuallen
TTTTTaages-undNachtzeitener-
rreichbareZimmerservice.

DDerLuxus,fürdenPremium-
HHotelsstehen,bedeutetje-
ddochnichtunbedingtfürjeden
GGastdasselbe:Währendder
eeinesicheinklassischluxuriö-
ssesHausmitbewegterGe-
sschichtewünschenmaggg,,hofft
eeinanderervielleichtprimär
aaufeinbesonderesKonzept,
ddieBegegnungmitProminen-
tttenodereineglamouröse
FFotokulisse.Wasjedochalle
GGästeeinendürfte,istder
WWunschnacheinemaufmerk-
ssamen,stetsauszeichnungs-
wwwürdigenService.
DDassdieserzukeinerZeit
WWünscheoffenlässt,wirdüber
GGästebefragungensicher-
gggestellt.SowirdderHotel-
bbesuchzumErlebnis.

EERLEBNIS

FFÜNF

SSSTERNE

HHOTELLERIE

Füralle,diedenTTTrrendver-

passthabenoderdieange-

sichtsderihnenbekannten

Kinder-undJugendzimmer

niemalsvonalleinaufeine

solcheIdeegekommen

wären:Aufräumenist„in“.

VVVoorallem,wennesMe-

thodehat–bevorzugggttdie

derjapanischen„Aufräum-

königin“MarieKKKoondo,Er-

finderindes„Magic

Cleaning“.DieMethode

versprichtnichtwenigerals

einemöglicheVVVeeränderung

desgesamtenLebensdurch

Aufräumenunddendamit

verbundenenAbschiedvom

Überflüssigen.

AnhängerinnenundAnhänger

derKondo-Methodeausaller

Weltsindbegeistertvonihren

wohlrechtkonkretenTipps

undwertendamitdieTTTäätigkeit

desAufräumensfürsichselbst

nennenswertaufff..Wersich

allerdingsvondemfreimit

„MagischesPutzen“über-

setztenBuchtiteldazuhat

verleitenlassen,aufeineEnt-

bindungvonseinenhaushälte-

rischenPflichtendurchpure

ZauberkrafffttàlaHarrrryyPotterzu

hoffen,wirdwohlenttäuscht

werden.DieMagieisteherim

übertragenenSinnezufinden

oderzuverstehenundauch

nurfürdiejenigen,diesichihr

öffnenwollenundkönnen.

Weralsopartoutnichtinder

Lageist,derSchönheitdes

AufräumensundReinema-

chenszufrönen,kannunter

Einsatzderentsprechenden

Finanzmitteldieungeliebten

TTTäätigkeitenauslagernundsie

einerHaushaltshilfeüberlassen.

Diesezufinden,funktioniertin

allerRegelambestenübereine

persönlicheEmpfehlunggg,,ein

schwarzesBrettodereinent-

sprechendesOnline-Portal.

BesondersaufletzteremWege

werdenheutzutagediverseste

Dienstleistungenvermittelt–

nichtnurReinigungskräffftte,

sondernauchHandwerkerrr,,

Nachhilfelehrerrr,,persönliche

BetreuerfürMenschundTier

oderAn-undVerkäufervon

FahrzeugenallerArt.Dieent-

sprechendenWeb-Portale

lebenvondemService,densie

leisten:dieVermittlungvon

Helfern,diepraktischeDienst-

leistungenvorOrtanbieten.

Nochbequemerwäreestat-

sächlichnurrr,,wennmanauch

dieseVermittlungsportale

überspringenkönnteunddie

Dienstleistungenganzohne

eigenesZutunautomatischfrei

Hausbekäme.

DieGründerinnendesUnter-

nehmens„HelloAlfred“inden

USAhabengenaudaszuihrem

Geschäfffttsmodellgemachtund

dieSehnsuchtderMenschen

nachunkomplizierterUnter-

stützungbeiderBewältigung

ihresAlltagsineinflorierendes

Geschäfffttverwandelt:Häufigin

Kooperationmitbestimmten

Wohnobjektenerledigenper-

sönliche„Heim-Manager“loooyyal

unddiskretalles,wasineinem

Haushaltsoanfallenkann:

putzen,Einkäufemachenund

inSchränkenverstauen,Klei-

dungindieReinigungbringen,

zurPostgehen,dasHaustier

füttern,einenneuenFernseher

installierenodereinRegal

anbringenundvielleichtnoch

schnelleinpaarKnöpfeannä-

hen.

EinekurzeNotizgenügt,und

wiefleißigeHeinzelmännchen

stehendiepersönlichen„Al-

freds“zuverabredetenZeiten

treuzuDienstenundnehmen

ihrenAufffttraggebernbeflissen

dielästigenkleinenAlltags-

pflichtenab.Die„Alfreds“sind,

sowieaufderWebseitehelloal-

fred.comformuliert,dieHel-

denhinterdenHelden–ihren

Kundennämlich–undbe-

setzenmitihrerunsichtbaren

DienstfertigkeiteinePosition,

dieprivatkaumnochjemand

einnehmenkannundwill:die

desdienstbarenGeistes.

Dabeiistesnichtso,dassdie

Menschengrundsätzlichfauler

würden.Vielmehrhatsich

einfachderUrsprungderMoti-

vationgeändert:Viele„Magic

Cleaners“arbeitenschließlich

sehrfleißig–abernichtunbe-

dingtausinternalisiertem

Pflichtgefühl,sondernalsEnt-

scheidungfüreinenbestimm-

tenLebensstilodergarrr,,umauf

Instagramstolzdieneusortier-

tenSchubladenundeinge-

räumtenRegalezeigenzukön-

nen.Auchgekochtwirdnicht

unbedingt,weilFreundeund

Familieansonstenhungern

müssten,sondernweilesein

sinnliches,geselligesundim

bestenFallevielleichtauch

fotogenesErlebnisverspricht–

wereinfachnurhungrigist,

kannjaschließlichdenKoch-

vorrrggangauslagernundsein

Essenirrrggendwobestellen.

DieallermeistenTTTäätigkeitendes

Alltags,diewederalssinn-

stifffttendempfundenwerden

nochzueinemEventtaugen,

könnenheutedankdervielfälti-

genundallgegenwärtigen

Service-Angebotedelegiert

unddurchbezahlteKräffftte

erledigtwerden.

EinFaktorfürdieEntwicklung

hinzurInanspruchnahme

externerServiceleistungenist

sicherlichdassichändernde

VerhältniszuBesitz.Mitzuneh-

menderVerbreitungdesPrin-

zips„NutzenstattBesitzen“

entfälltzumBeispieldieNot-

wendigkeit,teuererworbenen

BesitzinStandzuhalten:Wer

etwaüberCar-Sharingein

Fahrzeugausleiht,kanneszwar

nichtalsStatussssyymbolver-

wenden,mussdafüraberwe-

derZeitnochNervenoder

GeldinWartungundPflege

investieren.Nutzerinnenund

Nutzerwissenvermehrtzu

schätzen,dasssiesichnach

Abgabe„ihres“Autosander

Sharing-Stationwederum

AutowäschenochumWinter-

reifenoderInspektionzuküm-

mernbrauchen.ÄhnlicheRund-

um-Sorrrgglos-Angebotegibtes

inzwischenauchinvielenande-

renBereichen.DerWegfall

bestimmterVerantwortungen

stelltinsolchenKonzeptenfür

dieNutzereineErleichterung

darrr,,dieihnenbaresGeldwert

ist.StattinEigentumfließtdas

GeldsomitinServiceunddie

Freiheit,bestimmtenAufffggaben

undVerpflichtungennicht

längerpersönlichnachkommen

zumüssen.

DieSharing-Economyfunk-

tioniertalsodannambesten,

wennsiedenMenschenLasten

abnimmtundihnennichtnur

zuUnterstützungimAlltaggg,,

sondernauchzueinbisschen

mehrSeelenfriedenverhilffftt.

DassderServiceentsprechend

reibungslosvonStattenzu

gehenhat,verstehtsichdabei

vonselbst:WerServicedem

Besitztumvorzieht,erwartet

Exzellenz–unddasinletzter

Konsequenzauchvonsolchen

Unternehmen,derenGe-

schäfffttsmodellenichtprimär

aufDienstleistungenbasieren.

Kunden,dievonOnline-Porta-

len,persönlichenHeim-Mana-

gernoderSharing-Anbietern

unkomplizierteundjederzeit

verfügbareHilfegewohntsind,

schraubenihreAnsprücheim

KontaktzuAnbieternausande-

renBereichennichtohneWei-

tereswiederherunterrr..Die

ErwartungenandenService

bleibenhoch.DieseErfahrung

dürfffttenUnternehmenganz

ungeachtetihrerKerngeschäffftte

undGeschäfffttsmodelletag-

täglichmachenundihrenSer-

vicebereicheninfolgedessen

überkurzoderlangeinen

entsprechendhohenStellen-

werteinräumen.

WelcheUnternehmenschon

jetztmitihremhervorragenden

Serviceüberzeugen,hatdie

ServiceValueGmbHinZu-

sammenarbeitmitWELLLTTer-

hobenundineinRankingüber-

tragen.LesenSieselbst,welche

UnternehmenindiesemJahr

diebegehrteAuszeichnung

„Service-Champion“tragen

dürfen.

EXZELLENZWIRDZURPFLICHT

DIEMAGIEEINESGUTENSERVICE

DieSharing-

Economy

funktioniertam

besten,wennsie

denMenschen

Lastenabnimmt

undihnennicht

nurzu

Unterstützung

imAlltag,

sondernauchzu

einwenig

Seelenfrieden

verhilft

GE

TT

YI

M

AG

ES

/H

OL

AI

M

AG

ES

RF

/H

OL

AI

M

AG

ES

DERDIENSTLEISTER

ServiceValueisteineaufdas

Beziehungsmanagement

zwischenUnternehmenund

Anspruchstellern(Stakehol-

dern)spezialisierteAnalyse-

undBeratungsgesellschaft

mitSitzinKöln,gegründetim

Jahr 2009 .Siemisstunder-

klärtmitwissenschaftlich

fundiertenMethodenden

Zusammenhangzwischen

Kunde,MitarbeiteroderPart-

nerundUnternehmenund

decktbetriebswirtschaftliche

Effekteauf.BesondereBedeu-

tungkommtdabeideroptima-

lenGestaltungderService-

qualitätinalleRichtungenzu.

Dieangeschlossene„Deutsche

ServiceAkademie“bündelt

dieKernleistungenvon

ServiceValueundvermittelt

InformationundWissenin

anwendungsbezogenenSemi-

naren.HierreichtdasSpek-

trumvonderempirischen

SozialforschungüberThemen

zurPersonal-undOrganisati-

onsentwicklungbishinzur

strategischenBeratung.

SERVICEVALUE

GMBH

SERVICE-CHAMPIONS 2019

TEIL 1 :DIEBESTENAUS 353 BRANCHEN

ANZEIGEN-SONDERVERÖÖÖFFENTLICHUNG

Branche Branchengewinner SES

Branchen-

gewinner

Angel-Shops gerlingerrr..de 52 , 2 %

Apotheken-Kooperationen LINDAApotheke 78 , 2 %

Arztbewertungsportale jameda.de 60 , 2 %

Audiohersteller TTTeeufel 68 , 3 %

Augenlaser-Kliniken EuroEyes 6777 ,, 6 %

Auto-Banken RenaultBank(RCIBanque) 66 , 8 %

Autobörsen mobile.de 62 , 8 %

Autoglasreparatur Carglass 72 , 9 %

Autohändler ahg 63 , 5 %

Autohersteller Renault 64 , 8 %

Autoservice FirstStop 70 , 0 %

Autoteileshops kfzteile 24 .de 61 , 8 %

Autovermietungen Sixt 68 , 3 %

Autowaschanlagen Mrrr..WWWaash 71 , 3 %

Baby-undKleinkindausstatter-online windeln.de 65 , 1 %

Baby-undKleinkindausstatter-stationär babywalz 65 , 1 %

Babysitter-Portale babysitterrr..de 58 , 1 %

Bäckereiketten Kamps 6777 ,, 6 %

Bäckereiketten-SB BackWWWeerk 59 , 0 %

Badausstatter ELEMENTS 66 , 9 %

Baufinanzierer-Banken DKB-DeutscheKreditbank 69 , 2 %

Baufinanzierer-VVVeermittler WüstenrotBaufinanzierung 66 , 0 %

Baumärkte Hornbach 65 , 2 %

Bausparkassen WüstenrotBausparkasse 69 , 1 %

Beauty-Shops Rituals 65 , 2 %

Bilderrahmen-Shops galeriebedarf.de 62 , 0 %

Bio-Lebensmittel alnatura-shop.de 63 , 7 %

Bodenbelag-Spezialisten planeo.de 53 , 5 %

Bonussysteme Payback 62 , 7 %

Briefzustelldienste DeutschePost 62 , 0 %

Buchhändler-online buecher.r.rde 5777 ,, 5 %

Buchhändler-stationär Thalia 68 , 0 %

Bundesligaclubs BorussiaMönchengladbach 58 , 2 %

Burger-Restaurants HansimGlück 6777 ,, 1 %

Campingshops camp-nation.de 65 , 0 %

Carsharing-Anbieter Car 2 go 60 , 6 %

Cashbackportale Shoop 64 , 7 %

Cluburlaub ROBINSONClub 64 , 5 %

Coffee-Shops TTTcchibo 64 , 4 %

Computer-FFFaachmärkte PC-Spezialist 65 , 5 %

ConsumerElectronics-online notebooksbilliger.r.rde 64 , 1 %

Contract-Caterer apetitocatering 6777 ,, 1 %

CuratedShoppingAnbieter modomoto.de 60 , 5 %

Dachziegelhersteller Braas 62 , 0 %

DaySpas NiveaSpas 61 , 1 %

Depot-Banken CapTTTrrader 5777 ,, 0 %

DigitaleFinanzexperten easyfolio 63 , 9 %

DigitaleVVVeersicherungsexperten fairrrr..de 63 , 2 %

Direktbanken BankofScotland 71 , 9 %

Direktversicherer CosmosDirekt 68 , 7 %

Drogerien dm-drogeriemarkt 68 , 0 %

Druckereien vistaprint.de 63 , 8 %

Druckerhersteller HP 66 , 9 %

Einkaufszentren PotsdamerPlatzArkadenBerlin 62 , 8 %

Eisdielen ScoopShops(Ben&Jerry’s) 58 , 5 %

E-Learning-Anbieter haufe-akademie.de 5777 ,, 9 %

Elektro-FFFaachmärkte MediaMarkt 71 , 3 %

ElektrogerätefürGesundheit beurer 69 , 2 %

Elektronikhersteller Samsung 69 , 7 %

Elektronikversandhändler reichelt.de 66 , 2 %

E-Mail-Anbieter GMX 52 , 6 %

Entsorgungsdienstleister VVVeeoliaUmweltservice 61 , 8 %

Erlebnisgeschenke-Anbieter JochenSchweizer 60 , 4 %

Essens-Bestell-Plattformen lieferando.de 61 , 3 %

E-Zigarettenshops besserdampfen.de 62 , 2 %

FFFaachgeschäftefürHemden/Blusen OLLLYYMP 69 , 2 %

FFFaachmärktefürWWWaand/Boden SonnenHerzog 63 , 6 %

FFFaactory-Outelt-Center OutletcityMetzingen 60 , 4 %

FFFaahrrad-Shops-online radwelt-shop.de 64 , 4 %

FFFaahrrad-Shops-stationär FFFaahrradXXL 6777 ,, 2 %

FFFaanartikel elbenwald.de 64 , 0 %

FFFaashion:Damen&Herren-online dress-for-less.de 58 , 6 %

FFFaashion:Damen&Herren-stationär WITTWEIDEN 69 , 1 %

FFFaashion:Damen-online albamoda.de 61 , 4 %

FFFaashion:Damen-stationär StreetOne 65 , 1 %

FFFaashion:Dessous-Shops-online dessousforyou.de 58 , 1 %

FFFaashion:Discounter NKD 62 , 3 %

FFFaashion:FFFaamilien-online aboutyou.de 64 , 1 %

FFFaashion:FFFaamilien-stationär C&A 64 , 0 %

FFFaashion:GroßeGrößen-online hirmer-grosse-groessen.de 63 , 8 %

FFFaashion:Herren-online babista.de 60 , 6 %

FFFaashion:Herren-stationär engbers 68 , 1 %

FFFaashion:JeansStores Jeansfritz 63 , 0 %

FFFaashion:Modehäuser AAAWWGModecenter 64 , 8 %

FFFaashion:WWWääsche&Strümpfe-stationär LASCANA 68 , 9 %

FFFaastCasualRestaurants MoschMosch 65 , 9 %

FFFaastFoodRestaurants NORDSEE 62 , 8 %

Fenster-undTTTüürenversand deutsche-fensterwerke.de 64 , 3 %

Fensterhersteller VVVeelux 6777 ,, 9 %

Ferienparks CenterParcs 62 , 2 %

Fernbusreiseanbieter DeinBus.de 59 , 8 %

Fertiggaragenanbieter ZAPFGaragen 5777 ,, 5 %

Fertighausanbieter WWWeeberHaus 6777 ,, 3 %

Fertigkelleranbieter glatthaar-fertigkeller 61 , 8 %

Filialbanken-bundesweit Commerzbank 66 , 7 %

Finanzvertriebe DeutscheVVVeermögensberatung(DVVVAAG) 64 , 1 %

Fitnessgeräte-Händler HammerSport 65 , 5 %

Fitnessgeräte-Hersteller Kettler 63 , 5 %

Fitness-Studios FitnessFirst 64 , 8 %

Fliesenmärkte FliesenZentrum 64 , 8 %

Fluggesellschaften Lufthansa 73 , 8 %

Flughäfen(groß) FrankfurtAirport 65 , 3 %

Flughäfen(klein) FlughafenHannover 65 , 5 %

Flusskreuzfahrten 1 AAAVVista 65 , 3 %

Fondsgesellschaften DEKAInvestments 63 , 4 %

Fotogeschenke-Shops de.personello.com 56 , 5 %

Foto-Studios StudiolinePhotography 59 , 1 %

Fototapeten bilderdepot 24 .de 63 , 0 %

Freizeitgastronomie Sausalitos 66 , 2 %

Freizeitparks Europa-Park 6777 ,, 8 %

Friseur-Ketten SuperCut 60 , 0 %

Full-Service-Gastronomie PizzaHut 66 , 4 %

Garten-&Motorgerätehersteller GARDENA 69 , 9 %

Gartencenter Pflanzen-KölleGartencenter 6777 ,, 4 %

Gasversorger-bundesweit 123 energie 64 , 9 %

Gasversorger-regional MITGAS 63 , 3 %

Gemüse-undObstversender hansenobst.de 50 , 9 %

Genusshändler Hussel 64 , 1 %

Getränkemärkte GetränkeHoffmann 60 , 1 %

Grillhersteller WWWeeber 70 , 3 %

Gutscheinbuch-Anbieter gutscheinbuch.de 58 , 4 %

Haftpflichtversicherer CosmosDirekt 68 , 8 %

Handelsgastronomie SegmüllerRestaurants 63 , 5 %

Handwerkerportale undertool.de 52 , 7 %

Handyreparaturdienste(unabh.) handyreparatur 123 .de 58 , 0 %

Handyversicherungen Extrapolice 24 63 , 0 %

Hausgeräteservice Bosch 72 , 5 %

Haushalts-undGeschenkläden WMF 68 , 9 %

Haushaltskleingerätehersteller Braun 72 , 6 %

Haustechnik VVVaaillant 64 , 8 %

Heimtierbedarf-online zooplus.de 63 , 8 %

Heimtierbedarf-stationär Fressnapf 64 , 7 %

Hemden&Blusen excellent-hemd.de 64 , 6 %

HerstellervonMarkisen&Jalousien markilux 65 , 7 %

Hörbuch-Anbieter audible.de 59 , 7 %

Hörgeräteakustiker KINDHörgeräte 66 , 0 %

Hotelbuchungsportale hrs.de 6777 ,, 6 %

Hotel-Preisvergleichsportale billiger-hotel.de 63 , 3 %

Hotels-Budget MotelOne 64 , 3 %

Hotels-Mittelklasse NHHotels 69 , 9 %

Hotels-Premium SteigenbergerHotel 78 , 3 %

Immobilienmakler-regoinal TTTeentschertImmobilien 63 , 8 %

Immobilienmakler-überregional PostbankImmobilien 6777 ,, 5 %

Internet-Provider 1 & 1 DSL 66 , 5 %

Jagen frankonia.de 60 , 8 %

Kabelnetzbetreiber VVVoodafone 61 , 9 %

Kaffeevollautomatenhersteller Krups 69 , 6 %

Kamerahersteller Nikon 69 , 8 %

Kaminofenhersteller HARK 63 , 3 %

Kaufhaus/WWWaarenhaus GaleriaKarstadtKaufhof 64 , 3 %

KKKffz-Prüfstellen Dekra 59 , 8 %

KKKffz-VVVeersicherer AachenMünchener 69 , 9 %

KKKffz-WWWeerkstattportale autoservice.com 59 , 3 %

Kinoketten UCIKinowelt 62 , 4 %

Kliniken HeliosKliniken 60 , 9 %

KochboxenVVVeersender hellofresh.de 63 , 4 %

Kontaktlinsenversandhändler lensspirit.de 60 , 7 %

Kostümshops party-discount.de 61 , 9 %

Krankenkassen-regional AOKRheinland/Hamburg 6777 ,, 2 %

Krankenkassen-überregional Barmer 73 , 1 %

Krankenzusatzversicherer HanseMerkur 68 , 4 %

Kreditkartengesellschaften Visa 62 , 0 %

Kreuzfahrtanbieter AIDACruises 7777 ,, 5 %

Kreuzfahrtportale dreamlines.de 60 , 7 %

Küchenmärkte Küche&Co. 70 , 9 %

Laufshops jogging-point.de 56 , 1 %

Lebensmittel-Discounter Lidl 62 , 0 %

Lebensmittel-Einzelhändler REWE 66 , 1 %

Lebensmittel-Heimservice bofrost 62 , 5 %

Lebensmittelversender allyouneedfresh.de 62 , 9 %

Lebensversicherer Allianz 69 , 4 %

Lohnsteuerhilfevereine LohnsteuerhilfeBayerne.VVV..(olhi) 55 , 0 %

Massivhausanbieter HeinzvonHeiden 6777 ,, 3 %

Matratzenshops MatratzenConcord 64 , 0 %

Messen LeipzigerMesse 62 , 9 %

Metzgereien Lutz 61 , 3 %

Mietwagen-VVVeergleichs-Portale happycar.r.rde 60 , 8 %

Mitfahrzentralen blablacar.r.rde 60 , 3 %

Branche Branchengewinner SES

Branchen-

gewinner

MöbelnachMaß meine-moebelmanufakturrr..de 54 , 4 %

Möbelhändler Höffner 68 , 4 %

Möbelhändler-Discount POCOEinrichtungsmärkte 61 , 1 %

Möbelhersteller Musterring 68 , 7 %

Mobilfunk-Discounter FONIC 64 , 9 %

Mobilfunk-Reseller sparhandy.de 62 , 4 %

Mobilfunkshops VVVoodafoneMobilfunkshops 63 , 1 %

Modeschmuckgeschäfte BijouBrigitte 61 , 2 %

Motorrad-Shops Polo 65 , 2 %

Musik-&Instrumentenfachhandel Thomann 64 , 8 %

Nachhilfeanbieter Studienkreis 64 , 4 %

Natur-undBiomärkte denn’sBiomarkt 62 , 4 %

Neuwagenportale neuwagen 24 .de 60 , 8 %

Non-FoodDiscounter KODi 63 , 9 %

Oberflächeninstandsetzung ARTUS 62 , 4 %

Ökogasanbieter Lichtblick 64 , 1 %

Ökostromanbieter GrünweltEnergie 64 , 9 %

Online-Ankaufdienste myswooop.de 62 , 0 %

Online-Autoverkauf abracarrr..de 58 , 7 %

Online-Badshops emero.de 58 , 6 %

Online-Baumärkte sonderpreis-baumarkt.de 61 , 6 %

Online-Bezahlsysteme Paypal 64 , 3 %

Online-Blumenabo-Anbieter bloomydays.com 55 , 6 %

Online-Blumenbox-Anbieter blossom-box.de 5777 ,, 4 %

Online-Blumenversender blume 2000 .de 6777 ,, 5 %

Online-Diätprogramme/

Ernährunggscoachingg weightwatchers.de^63 ,^3 %

Online-FFFaachbuchhandlungen sack.de 61 , 9 %

Online-Fitness-Studios myfitnessvideo.com(NewMoove) 59 , 9 %

Online-Fleischversender gourmetfleisch.de 62 , 6 %

Online-Flugportale fluege.de 58 , 4 %

Online-Flugsuchmaschinen swoodoo.com 65 , 3 %

Online-Fotodienste posterxxl.de 65 , 6 %

Online-Grill-FFFaachhändler grillfuerst.de 58 , 3 %

Online-Hifi-FFFaachhändler justhifi.de 5777 ,, 9 %

Online-Hochzeitsshops weddix.de 56 , 1 %

Online-Kaffeeanbieter kaffeezentrale.de 5777 ,, 1 %

Online-Kreditmarktplätze vexcash.com 62 , 6 %

Online-Küchenhandel KüchenQuelle 65 , 2 %

Online-Lampenshops lampenwelt.de 64 , 4 %

Online-Lernplattformen sofatutorrr..com 52 , 9 %

Online-Lotto-Anbieter lottohelden.de 63 , 3 %

Online-Möbelshops westwingnow.de 55 , 8 %

Online-Musik-Shops spotify.de 62 , 3 %

Online-Optiker my-spexx.de 61 , 9 %

Online-Pflanzenversender baldur-garten.de 62 , 9 %

OnlineportalefürFerienwohnungen ferienwohnungen.de 63 , 4 %

Online-Putzdienste helpling.de 54 , 4 %

Online-Rechtsberatung juraforum.de 60 , 9 %

Online-Reifenhandel reifen.com 64 , 2 %

Online-ReisebürosfürFFFaamilienurlaub clubfamily.de 62 , 1 %

Online-Schmuckgeschäfte abramo.de 60 , 0 %

Online-Shops(Generalisten) amazon.de 69 , 4 %

Online-ShopsfürAufkleber aufkleberdealerrr..de 59 , 2 %

Online-ShopsfürBastel-/Kreativbedarf kunstpark-shop.de 60 , 6 %

Online-ShopsfürBerufsbekleidung engelbert-strauss.de 63 , 4 %

Online-ShopsfürComputer/Zubehör csl-computerrr.c.om 62 , 3 %

Online-ShopsfürDelikatessen/Feinkost foodist.de 58 , 5 %

Online-ShopsfürDesignmöbel connox.de 60 , 7 %

Online-ShopsfürDruckerzubehör prindo.de 62 , 4 %

Online-ShopsfürEdelmetalle philoro.de 63 , 3 %

Online-ShopsfürFenstersichtschutz rollomeister.rr.de 60 , 5 %

Online-ShopsfürFußball 11 teamsports.de 59 , 9 %

Online-ShopsfürGartenbedarf gartenxxl.de 64 , 2 %

Online-ShopsfürGartenzäune zaun 24 .de 53 , 1 %

Online-ShopsfürGeschenkideen geschenkidee.de 61 , 6 %

Online-ShopsfürGolf golfino.com 62 , 1 %

Online-ShopsfürGrußkarten myprintcard.de 5777 ,, 9 %

Online-ShopsfürHaarkosmetik basler-beauty.de 62 , 7 %

Online-ShopsfürHandy/Zubehör handyzubehoer.r.rde 55 , 9 %

Online-ShopsfürHaustechnik elektroland 24 .de 5777 ,, 6 %

Online-ShopsfürKamera/-zubehör calumetphoto.de 58 , 6 %

Online-ShopsfürKoffer-/Reisegepäck koffer-direkt.de 64 , 6 %

Online-ShopsfürKunstdrucke lumas.de 63 , 6 %

Online-ShopsfürMassivholzmöbel allnatura.de 64 , 8 %

Online-ShopsfürModellbau d-edition.de 53 , 9 %

Online-ShopsfürMüsli müsli.de 61 , 1 %

Online-ShopsfürPersonalisierte

KleidunggundAccessoires spreadshirt.de^62 ,^0 %

Online-ShopsfürReitsport kraemerrr..de 62 , 6 %

Online-ShopsfürSpielwaren ravensburgerrr..de 66 , 8 %

Online-ShopsfürSportnahrung shop.best-body-nutrition.com 58 , 2 %

Online-ShopsfürStoffe&WWWoolle sotffe-hemmers.de 59 , 7 %

Online-ShopsfürStreetwear vans.de 61 , 3 %

Online-ShopsfürTTTaaschen/Rucksäcke taschenstore.de 59 , 6 %

Online-ShopsfürTTTeennis tennisman.de 5777 ,, 9 %

Online-ShopsfürWWWaandtattoos wandtattoo.de 63 , 0 %

Online-ShopsfürWWWaassersport compass 24 .de 62 , 4 %

Online-ShopsvonSportartikelherstellern adidas.de 69 , 9 %

Online-Sportversand sport-schusetrrr..de 59 , 8 %

Online-Sprachkurse rosettastone.de 60 , 1 %

Online---TTTTeextilreinigung zipjet.de 58 , 4 %

Online---YYYYooga yogaeasy.de 43 , 8 %

ÖPNV-Betriebe LeipzigerVVVeerkehrsbetriebe 65 , 5 %

Optikerketten ApolloOptik 71 , 8 %

Outdoorshops-online eddiebauerrr..de 63 , 2 %

Outdoorshops-stationär Globetrotter 68 , 9 %

Paketdienste DHL 66 , 5 %

Papier-&Schreibwaren-online viking.de 65 , 1 %

Papier-&Schreibwaren-stationär Kaut-Bullinger 64 , 3 %

Parfümerien-online parfumdreams.de 63 , 5 %

Parfümerien-stationär Douglas 71 , 8 %

Partnervermittlungen parship.de 55 , 1 %

Personalvermittlungen JobAG 64 , 1 %

Pizza-Lieferservice CallaPizza 63 , 9 %

Pokale helm-pokale.de 51 , 0 %

Polstermöbelspezialisten Multipolster 62 , 9 %

Pool-FFFaachhändler Pool-Systems 61 , 4 %

Premium--TT-V-Anbieter Sky 6777 ,, 8 %

Privatbanken Donner&Reuschel 68 , 0 %

PrivateKrankenversicherer Allianz 68 , 6 %

Rabattportale coupons.de 64 , 2 %

Rechtsschutzversicherer ADVOCARD 68 , 0 %

Reisebüros-online tropo.de 68 , 0 %

Reisebüros-stationär alltoursReisecenter 71 , 0 %

Reise-Deal-Anbieter travelzoo.com 58 , 2 %

Reiseveranstalter TUI 72 , 5 %

Reiseversicherer ADACReiserücktritts-VVVeersicherung 65 , 0 %

Sanierungsdienste PolyyyggonVVVaatro 61 , 6 %

Sanitärtechnik Hansgrohe 71 , 3 %

Sanitätshäuser SanitätshausWittlich 60 , 1 %

Saunahersteller B+SFINNLANDSAUNA 58 , 4 %

Schaltersystemhersteller Gira 64 , 4 %

Schienenpersonenverkehr OstdeutscheEisenbahn(ODEG) 63 , 4 %

Schmuckgeschäfte WWWeempe 6777 ,, 5 %

Schuhhändler-online mirapodo.de 64 , 4 %

Schuhhändler-stationär(div.Markenlinien) Deichmann 66 , 8 %

Schuhhändler-stationär(Eigenmarke) TTTaamaris 68 , 8 %

Self-Storage-Anbieter Shurgard 5777 ,, 5 %

Shopping-Clubs outletcity.com 58 , 7 %

Single-Börsen lovescout 24 .de 58 , 0 %

Singlereisen-Anbieter singlereisen.de 58 , 6 %

Skihallen alpincenterBottrop 56 , 9 %

Smart-Home-Shops smarthome-store.de 60 , 4 %

SocialNetworks facebook.com 56 , 6 %

Sonnenstudios AAAYYK 5777 ,, 5 %

Spielwarenfachgeschäfte SpieleMax 64 , 2 %

SpirituosenOnline-Shops rumundco.de 58 , 9 %

Sport-undFreizeitgeschäfte Decathlon 66 , 5 %

Sprachschulen inlingua 62 , 7 %

Staubsaugerhersteller DirtDevil 66 , 6 %

Stromversorger-bundesweit eprimo 6777 ,, 9 %

Stromversorger-regional enviaM 66 , 2 %

TTTaankstellen ARAL 66 , 0 %

TTTaapeetnshops tapetenshop 24 .com 54 , 6 %

TTTeelekommunikation 1 & 1 64 , 1 %

Themenparks Legoland 63 , 8 %

Ticketshops eventim.de 63 , 5 %

TTToortenshops torten-boutique.de 5777 ,, 8 %

TTTrrampolnishops ampel 24 .de 56 , 9 %

TTTüürenTTTooreGaragen Hörmann 64 , 4 %

TV-Shopping-Sender HSE 24 70 , 0 %

Uhrenshops uhrenhandel.de 55 , 0 %

Umzugsunternehmen Hansetrans 5777 ,, 9 %

vegetarische///vveganeLebensmittel vekoop.de 5777 ,, 7 %

VVVeerbrauchermärkte+SBWWWaarenhäuser Kaufland 64 , 2 %

VVVeergleichsportale verivox.de 60 , 9 %

VVVeergleichsportalefürWWWoohnmoblie camperdays.de 54 , 4 %

VVVeerkehrsclubs ADAC 68 , 0 %

VVVeerkehrsgastronomie TTTaank&Rast 64 , 4 %

VVVeersandapotheken apo-rot.de 70 , 4 %

VVVeersicherer-Exklusivvertrieb AachenMünchener 68 , 0 %

VVVeersicherer-Multikanalvertrieb Barmenia 68 , 9 %

VVVeersicherungsmakler rettig+partner 50 , 6 %

Videotheken-online netflix.de 59 , 5 %

Videotheken-stationär VideoWWWoorld 56 , 7 %

WWWeebhosting-Anbieter STRAAATTO 61 , 6 %

WWWeeinhändler-online silkes-weinkellerrr..de 60 , 0 %

WWWeeinhändler-stationär Jacques’WWWeein-Depot 60 , 2 %

WWWeetierbildungsanbieter ILS(InstitutfürLernsysteme) 64 , 1 %

WWWeerkzeughersteller BoschPowerTTToools 71 , 7 %

WWWeerkzeugVVV-eersandhandel zoro.de 54 , 6 %

Wintergartenanbieter WinGlas 5777 ,, 6 %

WWWoohlfahrtsverbände Arbeiterwohlfahrt(AAAWWO) 60 , 0 %

WWWoohnmobilvermieter drm.de 53 , 9 %

WWWoohnungsunetrnehmen degewo(Berlin) 54 , 2 %

Zoos ZoomErlebniswelt 63 , 9 %

IndiesemJahrwurdenaus

insgesamt 3. 530 Unternehmen

in 353 verschiedenenBran-

chenperKundenurteildie

jeweilsbestenimerlebten

Serviceermittelt.

DiefürDeutschlandsgrößtes

Service-Rankinguntersuchten

Branchensindindenbeiden

TTTaabellen(s.l.)alphabetisch

geordnet.JedemBranchensie-

geristseinjeweiligerrr,,aktueller

ServiceExperienceScore

(SES)zugeordnet.Fürdie

Auszeichnung„Nrrr.. 1 imerleb-

tenKundenservice“,diezum

TTTrragendesBranchensieger-

Siegels(s.u.)berechtigt,ist

derVergleichmitdenunmittel--

barenWettbewerberndersel-

benBrancheentscheidend.

DasRankingergibtsichaus

demSES-Durchschnittaller

untersuchtenAnbietereiner

Branche.

DieBranchenmitdemhöchs-

tenErlebniswertimService,

gemessennachdemdurch-

schnittlichenSESüberalle

untersuchtenAnbieterrr,,sindin

diesemJahrdieHotels(Premi-

umundMittelklasse),Elektro-

Fachmärkte,Autowaschanla-

gen,diestationäreOutdoor-

branchesowieKaffeevoll-

automatenherstellerundBur-

ger-Restaurantsmitjeweils

einemBranchen-SESvon 65

Prozentundhöherrr..

HingegenmiteinemBranchen--

SESvonunter 45 Prozent

liegensiebenBranchenam

unterenEndedesBranchen-

rankings,beispielsweiseWoh-

nungsunternehmenundVer-

sicherungsmaklerrr..

DiegrößtepositiveDifferenz

zumVorrrjjahrweisenOnline-

Fitness-Studios,Online-Kredit-

marktplätzeoderauchPer-

sonalvermittlungenundNeu-

wagenportaleaufff..Spürbar

verschlechterthabensich

hingegenAutoteileshops,

Online-Lernplattformen,Kos-

tümshopsoderauchKon-

taktlinsenversandhändlerrr..

DIEBESTENDESJAHRESAUS 353 BRANCHEN

http://www.service-champions.de

ServiceVVVaalueGmbH

Service-

Champions

imerlebtenKundenservice

xxLoremIpsumImRanking:

Nr.

10 | 2019

DasService-Rankingaus

Kundensichtbasiertaufdem

wissenschaftlichbelastbaren

„ServiceExperienceScore“

(SES).DieserProzentwertwird

analogzurallgemeinbekann-

tenWahlerhebung„Sonntags-

frage“ermitteltundstelltein

klares,verständlichesund

effizientesMessinstrument

darrr..ZurErmittlungdesSES

werdenKonsumentenzwei

Fragengestellt:

1 .SindoderwarenSie

innerhalbderletzten

36 MonateKunde

beiUnternehmenXY?

2 .WWWeennja,haben

Siedorteinensehr

gutenKundenservice

erlebt?

DerBefragteantwortetmit

„Ja“odermit„Nein“.AlsSES

ausgewiesenwirdderpro-

zentualeAnteilanaktuellen

undehemaligenKunden

(längstensdreiJahrezurück-

liegend),denendasUnterneh-

meneinensehrgutenService

gebotenhat.DerBegriff

„erlebterKundenservice“ist

dabeisehrweitgefasst.Er-

innerteundkonkreteService-

Erfahrungggen,,wiedieAtmo-

sphäreineinerFilialeoder

einemShopoderdieHilfs-

bereitschaftundBeratungs-

qualitäteinesMitarbeiters,

werdenschoninderErhe-

bungsphasezueinereinzigen

Dimensionzusammengefasst.

DiedirekteAbfragezumErle-

benhatgegenüberderBildung

einesIndexauseinzelnen

AspektendenVorteil,dassdie

VerteilungderKundenurteile

nichtdurchvorsätzlicheGe-

wichtungverfälschtwird.Da

derSESunabhängigvonBran-

chenundGeschäftsmodellen

ist,gewährleistetereindeutige

Vergggleichbarkeit.

SES:SERVICEEXPERIENCESCORE

SOWIRDGEMESSEN

AusIhrenUntersuchungen

gehthervorrr,,dassdie

durchschnittlicheKunden-

begeisterungsowohl

indenRankingszurFilial-

gestaltungalsauchin

jenenzumServicedeutlich

höherausfälltalsbeiden

RankingszurProduktquali-

tät,Preisgestaltunggg,,Marke

undDigitalisierung.Haben

SiedafüreineErklärung?

Drrr..ClausDethlofffff:Zunächst

würdeichergänzen,dassei-

nerseitsnichtnurdiedurch-

schnittlicheKundenbegeiste-

runghöherausfällt,sondern

andererseitsauchdieSpann-

weitevomniedrigstenbiszum

höchstenUnternehmenswert

kleinerausfällt.

DasverleihtdemMittelwert

sogarnocheinegewisse

Stabilität.Umeinenmöglichen

Erklärungsansatzzufinden,

solltenwirdasVerbraucher-

verhaltengenaueranschauen.

Undwasisthierzu

beobachten?

DienachrückendenGeneratio-

nenstehenwenigeraufBesitz,

siemüssenwenigeretwas

haben,umzusein.Erich

Frommhatjabereitsvor 40

JahrendenUnterschiedvon

zweiCharakterorientierungen

inseinemWerkHabenoder

Seinherausgearbeitet,nun

wirddieLoslösungvomGe-

dankendesHabensauchim

Verbraucherverhaltensichtbarrr..

Inwiefernwirddies

sichtbar?

JungeMenschensindeher

digitaleNomaden,aberauch

physischmobilundtemporär

lebensievorwiegendin

urbanenRäumen.Bewegung

ohneBallastheißtdasMotto

undBesitzistbeidiesem

Lebensstilstörend.

DasÄquivalentzuHabenoder

Seinistdementsprechend

BesitzenoderNutzen.

Wasbedeutetdieskonkret?

JungeMenschenmüssenbei-

spielsweisekeineigenesAuto

besitzen,nochnichteinmal

einenFührerscheinmachen,sie

nutzenAngebotevonMobili-

tätsdienstleistern.JungeMen-

schenmüssenauchkeine

eigeneWohnunggg,,keineigenes

Hausbesitzen,nochnicht

einmaldafürsparen.Undder

FokusaufNutzenstattBe-

sitzenfördertauchdasSuchen

nachAbwechslung.Dieses

VarietttyySeekingbeschreibt

danndasintrinsischmotivierte

Konsumentenverhalten,bei

dembeispielsweisedurch

Marken-undProduktwechsel

einerSättigungentgegen-

gewirktwird.Besitzlangweilt.

Dasmachtaberdoch

ProdukteundDienstleis-

tungennichtentbehrlich,

oder?

Nein,keinesfalls,nurtreten

ProdukteundLeistungenin

denHintergrund,während–

gestalttheoretischgespro-

chen–nunmehrderService

imVordergrundsteht.

ErmachtausdenNotendie

Melodie,eristderKittfürdie

diversenBausteine.Wernutzt

stattbesitzt,brauchtauch

eineentsprechendeInfra-

strukturamMarkt.

Unddiezeigtsichbereits

durchdievielfältigen

Sharing-Angeboterecht

eindrucksvoll.

ImHinblickaufdenWWWeerte-

wandelvollziehtsichdann

alsowiedereinSalto

rückwärts:IdeelleWWWeerte

schafffffenmaterielleWWWeerte?

Betriebswirtschaftlichgesehen

könntemanessoformulieren.

DermoderneVerbraucher

wirdjaweiterhinkonsumieren,

einengänzlichenKonsumver-

zichtstrebennursehrwenige

an.Dochkommtdamitzu-

gleicheinweitererneuerTTTrrend

zumTTTrragen.KeinBesitzhat

nichtnurreinpraktische

Gründe,sondernimpliziert

auchmehrundintensiveres

Erleben,wiebereitsmitdem

VarietttyySeekingangedeutet.

Sprechenwirdannvon

einemhedonistischen

VVVeerbraucherverhalten?

Hedonismuswirdoftabwer-

tendgebraucht,insoferner

auchEgoismusoderNarziss-

musimpliziert.Dermoderne

Verbraucheristzumindestin

seinemKonsumentenverhalten

nichtegoistisch.ImGegenteil,

dennerteiltjagerne.Jedoch

stehtinderTTTaatdasBedürfnis

nachlustvollemErlebenmitt-

lerweileganzoben.Unddie

Sucheistkeinesfallszum

BeispielaufdieUrlaubspla-

nungbegrenzt,siebeginnterst

sorichtigimAlltäglichen.

WWWeenigerbesitzen,mehr

nutzenundmehrerleben,

zeichnetdiesesCredodie

nächsteVVVeerbraucherrrggene-

rationaus?

DieseTTTeendenzzeigtsich,ja.

Dasmagfürdieälteren

Generationenungeheuerlich

sein,istaberwederbesser

nochschlechterrr,,sondern

lediglichanders.DieGroß-

elternwürdenvielleichtsagen,

‚IhrbezahltfürVergängliches‘,

dieEnkelkinderkönnten

erwidern,‚aberihrhabt

umsonstgespart‘.

SERVICE-EXPERTEDR.CLAUSDETHLOFFIMINTERVIEW

BESITZISTOUT,NUTZENUND

ERLEBENSINDANGESAGT

Dr.ClausDethlofffffff,,Geschäfffttsführer

derServiceValueGmbHund

langjährigerService-Fachmann

SE

RV

IC

EV

AL

UE

DannhatServicealso

Hochkonjunktur?

Ermanifestiertsichquasi

alsProduktundLeistung.

DenverlängertenService-Arm

derIndustriekannten

Verbraucherbishernurim

Einzelhandeloderdurchdas

Vermittlungsgeschäftbei

immateriellenWerten.Nun

wirkteinneuerMarkt,dersich

alleindurchServicedefiniert,

alsIntermediärfüralles.

© WELTN24 GmbH. Alle Rechte vorbehalten - Jede Veröffentlichung und nicht-private Nutzung exclusiv über https://www.axelspringer-syndication.de/angebot/lizenzierung DIE WELT -2019-10-15-ab-22 6cb7e620bfeb43e554e08c6afebab

UPLOADED BY "What's News" vk.com/wsnws TELEGRAM: t.me/whatsnws