Handelsblatt - 25.10.2019

Christian Schnell München

M

ancher Versiche-

rungskunde erinnert

sich mit Grauen:

Mussten in früheren

Jahren wichtige Fra-

gen zu Policen geklärt werden, kam

der örtliche Vertreter gern am Abend

vorbei und pries stundenlang die Vor-

züge der Absicherung von Leben, Be-

rufsunfähigkeit oder Krankheit. Die

Unterschrift folgte anschließend nicht

selten eher aus Erleichterung, ein

Problem geklärt zu haben, denn aus

echter Überzeugung. Schließlich ist in

einer solchen Gesprächssituation

schwer einzuschätzen, welche Poli-

cen man wirklich braucht.

Heute kommen Versicherungsver-

träge oft anders zustande. Und die

Zahl der selbstständigen Versiche-

rungsberater in Deutschland sinkt

schon lange. In diesem Jahr dürfte sie

erstmals unter die Marke von

200 000 fallen. Zum Vergleich: Im

Jahr 2011 waren es laut dem Bran-

chenverband GDV noch mehr als

25 7 000. Für Versicherungskunden

hat das erkennbare Folgen. So sitzen

nicht nur immer weniger Berater bei

ihren Kunden abends auf der Couch.

Die Beratung läuft heute häufig an-

ders, oft digitaler ab. Kunden erhal-

ten meist personalisierte Informatio-

nen und eine Beratung, die auch am

Computer stattfinden kann. Für ver-

schiedene Versicherungen gibt es al-

lerdings unterschiedlichen Bera-

tungsbedarf. Auf einige Dinge sollten

Versicherungskunden achten, um

passende Policen zu bekommen.

nDer richtige Berater: Keine Frage,

Versicherungsberater genießen nach

wie vor nicht den besten Ruf. Das

hängt mit vielen Fehlern der Vergan-

genheit zusammen, die in einem

noch weitgehend unreglementierten

Markt begangen wurden – zudem

war und ist der Reiz, Provisionen zu

erzielen, vielerorts groß. Dagegen

steuern Versicherer, aber auch die

unabhängigen Makler und Finanzver-

triebe seit Längerem an. So gibt es

Standards für Beratungsgespräche,

auch für aufwendige Dokumentation,

und am Ende erhält der Kunde jede

Menge Papier. Das schließt trotzdem

nicht aus, dass sich Kunden im Nach-

hinein nicht gut beraten fühlen.

Erste Orientierung kann hier ein

Blick auf Zertifizierungen eines Bera-

ters bieten. Eine davon ist die seit

diesem Jahr geltende DIN-Norm für

Finanzanalyse des Heidelberger Fi-

nanzdienstleisters Defino. Sie trägt

die DIN-Nummer 77230. Daran mit-

gewirkt haben bekannte Häuser wie

die Allianz, Signal-Iduna oder der Fi-

nanzvertrieb OVB. Unumstritten ist

die Norm jedoch bei Verbraucher-

schützern etwa wegen einer Pauscha-

lisierung des Kundenbedarfs nicht.

Beim Finanzvertrieb Swiss Life setzt

man auf das eigene Konzept „Finan-

cial Planning“, für das die rund 4 000

Berater lizensiert werden. Anderswo

gibt es ähnliche Zertifizierungen.

nBewertungen und Empfehlun-

gen: Nicht nur Urlaubsdomizile,

Ärzte oder die Arbeitnehmerfreund-

lichkeit von Unternehmen werden

heute mit Bewertungen gemessen.

Auch Versicherungskunden werden

von den Gesellschaften offensiv da-

zu aufgefordert, Beratung zu bewer-

ten. Bei vielen Versicherern gehört

ein gutes Image bei den Kunden

mittlerweile zur Unternehmensstra-

tegie. Die Allianz misst das beispiels-

weise anhand des sogenannten Net

Promoter Scores (NPS), einer Mess-

größe für Kundenloyalität. Für Ver-

sicherte aussagekräftiger dürften al-

lerdings Bewertungen oder Empfeh-

lungen in sozialen Netzwerken oder

im Internet sein. Manche Berater

nutzen diese Kanäle intensiv, um

sich als Spezialist für besondere

Themen zu präsentieren, etwa für

Tierversicherungen oder Oldtimer.

nVideo-Beratung: Einen Abend auf

dem Sofa muss niemand mehr mit

seinem Berater verbringen. Stattdes-

sen werden Beratungsgespräche via

Videoschalte immer beliebter. „Unse-

re Erfahrungen mit der Onlinebera-

tung sind extrem positiv“, sagt Stefan

Butzlaff, Geschäftsführer beim Fi-

nanzvertrieb Swiss Life. „Eine Bild-

schirmberatung via Facetime oder

ähnliche Kanäle muss man heute ha-

ben“, ist sich auch HDI-Vertriebschef

Wolfgang Hanssmann sicher. Vorteil

für Kunden: Sie sehen via Facetime,

Skype oder ähnliche Kanäle nicht

nur ihren Berater, sondern erhalten

gleich benötigte Unterlagen auf den

Bildschirm. Der Berater schrumpft

im Bild in dem Moment auf Briefmar-

kengröße.

Probleme gibt es dabei zwar noch

durch regulatorische Auflagen. Die

Digitalisierung schafft hier aber Ab-

hilfe: So gibt es beispielsweise zur

Identifizierung den sogenannten

elektronischen Notar. Eine digitale

Signatur bei Vertragsabschluss ist so

über Verschlüsselungen in speziellen

Protokollen möglich. Trotzdem ent-

stehen mitunter kuriose Probleme:

etwa, wenn auf einem Vertrag zur be-

trieblichen Altersvorsorge ein Fir-

menstempel nötig ist. Gerade junge

Firmen und Start-ups besitzen einen

solchen oftmals gar nicht mehr. Meist

genügt dann aber eine Bestätigung

des Arbeitnehmers.

nLaptop, Tablet oder Smartpho-

ne: Viele Versicherer rühmen sich in-

zwischen ihrer Apps, die sie für den

Kundenservice entworfen haben: für

bessere Übersicht über Verträge, die

Abwicklung von Schadensfällen oder

allgemeine Anliegen der Kunden.

Gern wird suggeriert, dass der Kun-

denkontakt zum Versicherer nur

noch via App gehalten wird. Das geht

allerdings nur bis zu einem gewissen

Punkt. „In der Beratung stößt das

Smartphone durch seine Größe an

seine Grenzen, das Tablet findet aber

immer stärker Einzug“, beobachtet

Butzlaff von Swiss Life.

nVorsicht bei Versicherungspake-

ten: Kommt es zum Beratungsge-

spräch, wird das Gespräch nach dem

eigentlichen Produktwunsch oftmals

noch auf eine Reihe anderer Angebo-

te gelenkt. Meist wird ein Preisvorteil

durch diese Bündelung in Aussicht

gestellt, quasi als Mengenrabatt. Das

schaffe auch den Vorteil, nur noch ei-

nen Ansprechpartner zu haben und

den Status als besonders guter Kunde

zu erreichen, ist oft zu hören. In der

Praxis kommt das bei verwandten

Versicherungsberatung

Schöne neue

Versicherungswelt

Wer heute eine Police

abschließt, lässt immer

seltener Berater ins

Haus. Versicherer setzen

deshalb zunehmend auf

den digitalen Vertrieb –

nicht immer zum Vorteil

der Kunden.

Getty Images

Branche

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TAUSEND

Berater, die als Selbst-

ständige Versiche-

rungspolicen verkau-

fen, gibt es noch in

Deutschland.

Quelle: GDV

Private Geldanlage

WOCHENENDE 25./26./27. OKTOBER 2019, NR. 206

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