Il Sole 24 Ore - 12.09.2019

Il Sole 24 Ore Giovedì 12 Settembre 2019 29

Dossier

Andrea Biondi

«L’

innovazio-

ne deve es-

sere il moto-

re che im-

prime una

nuova spin-

ta a tutti i settori dell’economia e della

società». Le ha scandite queste parole

il premier Giuseppe Conte lunedì

scorso all’interno della dichiarazione

programmatica per ottenere la fiducia

alla Camera. «Abbiamo voluto creare

• ha poi aggiunto - un ministero dedi-

cato all’innovazione che aiuti le im-

prese, oltreché la Pubblica ammini-

strazione, a trasformare l’Italia in una

vera e propria Smart Nation».

Segnale non da poco e accolto dalle

imprese del digitale con soddisfazio-

ne. Senza eccedere nell’entusiasmo in

realtà, perché quando si parla di digi-

talizzazione, in particolare della Pa, le

promesse troppo spesso non hanno

seguito le premesse. Ma l’indicazione

programmatica è nero su bianco e un

ministero ad hoc – guidato da Paola

Pisano, già assessora all’Innovazione

del Comune di Torino – dopo anni

(l’ultimo fu quello di Lucio Stanca) c’è.

«Trasformare l’Italia in una Smart

Nation è un obiettivo molto stimolan-

te e ambizioso, ma è soprattutto una

via obbligata per un Paese come il no-

stro che sconta un ritardo digitale gra-

ve» dice Cesare Avenia, presidente di

Confindustria Digitale. È un segnale

importante l’aver indicato il «ruolo

cruciale dell’innovazione come valore

e volano per l’economia reale, la com-

petitività e l’equità. Adesso occorre

accelerare sulla attuazione delle mi-

sure e degli strumenti per l’innova-

zione, fin dalla prossima legge di Bi-

lancio», è il commento di Marco Gay,

presidente di Anitec-Assinform, as-

sociazione delle imprese dell’Ict ade-

rente a Confindustria.

Formazione sul digitale, finanza

per l’innovazione, open innovation,

digitalizzazione della Pa sono i dos-

sier, in un contesto che mischia luci e

ombre. Lo studio Assinform condotto

in collaborazione con NetConsulting

cube fotografa il digitale come un

mercato in crescita, che dai , mi-

liardi di euro del  è previsto supe-

rare quota , miliardi nel . Cifre

indicative di una domanda crescente,

a tutto vantaggio di una digitalizza-

zione che però arranca a confronto

con l’Europa. L’indice Desi, stilato

dalla Commissione Ue, vede l’Italia

davanti solo a Polonia, Grecia, Roma-

nia e Bulgaria. Il Rapporto Assinform

segnala tuttavia progressi nella do-

manda. Cybersecurity ( miliardo;

+,%), Cloud (, miliardi; +,%)

IoT (, miliardi; +,%): le compo-

nenti più innovative sono quelle che

hanno spinto di più nel . In parti-

colare sull’Internet delle cose ci sono

importanti aspettative, con un G che

dal  dovrebbe iniziare a far senti-

re i suoi effetti. Andando a guardare i

settori d’utenza, sono risultati centra-

li banche (+,% a , miliardi) e indu-

stria (+,% a  miliardi), a testimo-

nianza della volontà del sistema di

evolvere grazie al digitale. Quanto al

- il tasso medio di crescita è

previsto nell’ordine del , per cento.

E anche qui a trainare saranno i “digi-

tal enabler”: IoT (+,% a , miliar-

di), cybersecurity (+,% a , miliar-

di), cloud (+% a oltre  miliardi). «Gli

investimenti in progetti legati al mon-

do IoT e in applicazioni di intelligenza

artificiale hanno un valore strategico

per lo sviluppo e la competitività del

nostro ecosistema. Oggi però l’AI è

ancora poco sperimentata. Circa il

% delle imprese italiane ritiene di

disporre al proprio interno di un siste-

ma integrato di intelligenza artificia-

le, ma nella maggior parte dei casi es-

so è limitato a specifici processi e non

riguarda l’intera catena del valore del-

l’impresa», commenta Donato Iaco-

vone, ad in Italia e Managing Partner

dell’Area Mediterranea di EY.

È evidente che la differenza di ve-

locità fra grandi e piccole imprese c’è.

Anche da qui l’appello delle associa-

zioni al Governo. «La cosa più impor-

tate da fare – dice Gay – è finalmente

smettere di affermare in maniera teo-

rica che il digitale è importante e ini-

ziare a dire che serve un piano di poli-

tica industriale per il digitale, con ri-

sorse e idee chiare per favorire lo svi-

luppo hi-tech nei settori». «Serve dare

continuità ai progetti in atto – spiega

Avenia – per rafforzarli e accelerarli,

istituire una governance politica del

digitale forte e autorevole, aumentare

gli investimenti in innovazione e mi-

gliorare la capacità di spesa dei fondi

europei. Ci aspettiamo che la trasfor-

mazione digitale diventi una priorità

esplicita dell’agenda di governo, tra-

sversale a tutti i settori».

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Al meeting EY del - ottobre a Capri confronto tra gli opinion leader globali sul futuro dell’innovazione

Avenia (Confindustria Digitale): troppo alto il gap con la Ue - Iacovone (EY): investimenti in AI e Iot strategici

Nuovi scenari

Il mercato italiano. Cybersecurity ( miliardo, +,%), Cloud (, miliardi, +,%), IoT (, miliardi, +,%)

sono gli enabler che trainano la domanda, ma il divario tra grandi e piccole imprese è ancora accentuato

Le tre leve della rivoluzione digitale

Riccardo Barlaam

Dal nostro corrispondente

NEW YORK

«L’

idea mi è venuta nel

. Dovevo acqui-

stare un prodotto,

avevo bisogno di in-

formazioni e non c’era nessuno onli-

ne per fornirmele. Ho dovuto chiama-

re il call center, attendere a lungo di

parlare con un operatore, spiegare.

Alla fine, stremato, ho pensato che bi-

sognava trovare un sistema per offrire

automaticamente informazioni su in-

ternet. Da quell’esperienza è nato tut-

to». Robert LoCascio,  anni, è un im-

prenditore hi-tech newyorchese di

origini italiane. Suo nonno è arrivato

a inizio Novecento a Ellis Island dalla

Sicilia di Aci Castello. È seduto – come

dice lui – «sulla miniera d’oro dei con-

versational data». La sua società Live-

Person che ha fondato proprio nel

, di cui è ancora oggi presidente e

ceo, è letteralmente esplosa nell’era

degli assistenti virtuali, del machine

learning e dell’intelligenza artificiale.

LivePerson è stata la prima a svilup-

pare i “ChatBot”: le finestre con gli assi-

stenti virtuali, ora molto diffuse, per ri-

spondere alle richieste dei clienti sui

siti di banche e assicurazioni. Un siste-

ma che ha cambiato il modo con cui i

brand comunicano. Nel Duemila, poco

prima della tempesta delle dot.com e

poi degli attentati alle Torri Gemelle,

LoCascio decide di quotare la sua small

cap al Nasdaq. «Fu un periodo difficile,

fummo costretti a licenziare. Non fu

facile - racconta - difendere la nostra

idea, ma siamo riusciti a sopravvivere

e a superare quel periodo di crisi».

La sua “creatura” nel frattempo è di-

ventata la società leader nel mondo per

i servizi online di assistenza virtuale e

capitalizza  miliardi di dollari a Wall

Street. Ha mila clienti in tutto il mon-

do, molti brand importanti come T-Mo-

bile, Hsbc, Delta, Tiffany, Adobe. Ma so-

prattutto le azioni negli ultimi tre anni

sono passate da una quotazione di -

dollari agli oltre  dollari di oggi. Con

un ritorno per gli azionisti che ha pochi

eguali nella borsa americana: +%.

LoCascio lo sa e per questo motivo

parla di “miniera d’oro”: la sua società

nel grattacielo di Hudson Yards, dove

lavorano . persone, è davanti a

tutti. La nuova frontiera? Il conversa-

tional commerce, che è il web del futu-

ro, e i call center automatici. «Vedo i

miei figli: non usano il telefono per

parlare ma solo per chattare in conti-

nuazione su qualsiasi cosa». Con la

messaggistica delle varie piattaforme

social esistenti si potranno acquistare

prodotti. «Noi siamo gli unici oggi a

poter offrire dei software con l’intelli-

genza artificiale capaci di consigliare,

di rispondere in modo adeguato a una

richiesta del cliente. Con un semplice

messaggio testuale sul proprio dispo-

sitivo, senza dover essere collegati a un

computer». Basta una domanda lan-

ciata sulla app di messaggistica: il si-

stema risponde e ti guida. «Abbiamo

investito - spiega -  milioni di dollari

su questa piattaforma denominata

Maven. Tu chiedi qualsiasi cosa, lei ti

risponde e ti trova una soluzione, o ti

consiglia per un acquisto». Apple ha

già introdotto nel suo canale di mes-

saggistica questa possibilità con Apple

Business Chat, presto lo farà anche Fa-

cebook con Messenger e WhatsApp.

L’altra frontiera su cui punta Live-

Person è quello di sostituire i call center

con le persone con sistemi completa-

mente automatizzati utilizzando l’in-

telligenza artificiale attraverso la piat-

taforma LiveEngage. Il robot che sosti-

tuisce l’uomo? «No - chiarisce LoCa-

scio - in realtà è proprio il contrario. È

l’uomo che si evolve e il robot viene uti-

lizzato per i lavori ripetitivi. Abbiamo

un call center a Santo Domingo che già

per alcuni nostri clienti è stato trasfor-

mato nella modalità completamente

automatica. Se un volo viene cancella-

to, per trovarne un altro non c’è più bi-

sogno di chiamare un call center e

aspettare di parlare con un operatore:

si scrive un messaggio e in tempo reale

il nostro call center automatizzato tro-

va la soluzione migliore. I nostri dipen-

denti del call center hanno cambiato

modo di lavorare e hanno raddoppiato

i loro stipendi».

LivePerson gestisce  milioni di

conversazioni automatiche al mese.

Con la completa automatizzazione le

prospettive per la società sono esaltan-

ti: «È un periodo effervescente - dice

LoCascio - con ricavi in forte crescita

del % all’anno».

Nel mondo ci sono  miliardi di

telefonate ai call center ogni anno che

costano a società e istituzioni . mi-

liardi di dollari. «Molte di queste tele-

fonate - conclude - saranno digitali,

con la voce automatica, nel giro di po-

chi anni. Dalle statistiche emerge che i

nostri “messaging agents” sono alme-

no due volte più efficienti dei call cen-

ter, la customer satisfaction è più alta

del % e i reclami per problemi con gli

operatori diminuiscono del %. Noi

siamo già pronti».

© RIPRODUZIONE RISERVATA

I pionieri del futuro

LivePerson, la miniera d’oro dell’assistenza virtuale

Gay (Anitec

Assinform):

accelerare

su misure e

strumenti

per l’inno-

vazione fin

dalla pros-

sima legge

di Bilancio

(*) Stime Fonte: NetConsulting cube, 2018

Fonte: NetConsulting cube - CIO Survey 2018

0 20 40 60 80 100

IL MERCATO DIGITALE IN ITALIA

Valori in milioni di euro e in percentuale, 2018-2021

PRINCIPALI AREE DI INVESTIMENTO DELLE IMPRESE

Progetti prioritari, risposte multiple. Valori in percentuale

Cybersecurity/GDPR 87,7

Mobile solution 61,5

Reporting /BI 61,5

Big Data 58,5

Cloud Computing 56,9

Impresa 4.0/IoT 47,7

Smart Working e Collaboration 38,5

Social 30,8

Augmented Reality e Wearable 12,3

76.535,6

2021*

70.473,1

2018

72.222,5

2019*

74.253,8

2020*

+2,5%

+2,8%

+3,1%

CONTENUTI

E PUBBLICITÀ

DIGITALI

SERVIZI

DI RETE TLC

SERVIZI

ICT

SOFTWARE

E SOLUZIONI ICT

DISPOSITIVI

E SISTEMI

11.155,7

21.752,0

11.622,5

7.136,1

18.806,8

11.987,0

21.253,0

12.279,4

7.597,1

19.106,0

12.856,0

20.825,0

13.020,0

8.075,2

19.477,6

13.754,0

20.431,0

13.871,0

8.579,0

19.900,6

-2,3%

+5,7%

+6,5%

+7,2%

-2,0%

+6,0%

+6,3%

+1,9%

+7,0%

-1,9%

+6,5%

+6,2%

+1,6% +2,2%

+7,5%

Sotto la lente

DIGITAL ENABLER

L’APPUNTAMENTO

Il «game changer»

Le reti 5G, attese alla

prova del mercato a partire

dal 2020, consentiranno di

ottenere una capacità di

download di circa 10-50

Gigabit al secondo con una

latenza massima (il tempo

fra impulso e risposta)

nell’ordine di millisecondi.

Tra i servizi che saranno

supportati dal 5G – che

viaggerà su frequenze

assegnate nel 2018 a valle

di un’asta – ci sono

l’«internet delle cose», le

auto senza guidatore,

tutte le applicazioni in

mobilità, la smart

agriculture, la telemedicina

a distanza.

IL 5G

L’emergenza

Sulla cybersecurity si

stanno concentrando

grandissime attenzioni,

spinte dallo sviluppo

dell’Internet delle cose e

dall’automazione industriale

hi-tech che, nella

comunicazione fra

macchine, lascia spazio

a malware.

Nel Rapporto Assinform,

con riguardo alla spesa delle

imprese in Italia per la

cybersecurity, si calcola una

crescita fra 2018 e 2021 a un

tasso medio annuo del

+13,9% (per 1.138 milioni nel

2019 e 1.484 milioni

nel 2021).

CYBERSECURITY

La svolta per l’hi-tech

Il cloud - inteso come

l’insieme di tecnologie che

permettono, tipicamente

sotto forma di un servizio

offerto al cliente, di

memorizzare, archiviare ed

elaborare dati grazie

all’utilizzo di risorse

hardware-software

distribuite e virtualizzate

in Rete - è uno degli

elementi chiave

alla base della cosiddetta

industria «4.0».

Grandi protagonisti del

cloud nel mondo sono i big

dell’hi-tech, con in testa

realtà come Amazon,

Microsoft, Google e

Alibaba.

CLOUD COMPUTING

Dalla Sicilia a Ny.

Robert LoCascio,

51 anni, fondatore

di LivePerson: la

nuova frontiera

sono gli acquisti

social e i call

center digitali.

LoCascio sarà

presente al

summit EY di

Capri il 5 ottobre

Fondata nel

1995, la

società ha

oggi una

capitalizza-

zione di 3

miliardi di

dollari, 1.300

dipendenti e

18mila clienti

Il Digital summit di Capri

Dal 4 al 6 ottobre, a Capri, al

Grand Hotel Quisisana,

organizzato da EY, si terrà il

Digital summit dedicato ai

temi della geopolitica, della

tecnologia,

dell’innovazione e delle

risorse umane. “Less

artificial, more intelligent,

always human” è il titolo

della tre giorni in cui

relatori provenienti da

tutto il mondo

dialogheranno sulle

dinamiche di sviluppo della

società. Con una domanda

di fondo: l’uomo riuscirà a

governare le tecnologie e a

indirizzare l’innovazione?