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ie jährliche Inspektion steht an. Pro Tag ge-
ben 200 Kunden in München ihren BMW zur
Servicewartung ab – und rufen gern mal durch,
um sich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen.
Dabei suchen sie Antworten auf die immer gleichen
Fragen: Ist der Wagen schon abholbereit? Bleibt es
beim abgemachten Termin? „Um die Kundenbetreuer
vor Ort zu entlasten, haben wir die eingehenden An-
rufe über ein Callcenter abgewickelt“, sagt Albert
Rösch, Leiter Serviceberatung bei der BMW-Nieder-
lassung in München. Optimal war die Lösung nicht,
denn über den tatsächlichen Arbeitsstand beim Wagen
ist der Telefonist nicht informiert. Er gibt die Rück-
rufbitte lediglich an den Serviceberater weiter.
Somit lag die Aufgabe doch wieder beim Kunden-
betreuer. Fand dieser keine Zeit, den Auto besitzer zu
erreichen, stieg nicht nur die Ungeduld, sondern auch
die Unzufriedenheit des Kunden. Eine weitere Heraus-
forderung: Die Nachfrage ist im April und Oktober
wegen der vielen Reifenwechsel besonders stark.INTELLIGENTE LÖSUNG
Die Situation schien festgefahren. Die Fachabteilung
des Automobilherstellers entwickelte daher #Follow-
Now, ein Trackingsystem. Über die gleichnamige App
sollte der Kunde jederzeit den Status seines Fahrzeugs
abrufen können – in Sachen Reparatur, Endkontrolle,
Fahrzeugreinigung und Abholbereitschaft. In der Test-
phase zeigte sich jedoch schnell, dass viele Kunden
keine spezielle App herunterladen möchten.
Der nächste Schritt: Mit MessengerPeople inte-
grierte BMW den Service über den beliebten Kom-
munikationskanal WhatsApp. MessengerPeople bietet
Unternehmen eine Software, um Nachrichten über
WhatsApp, Apple Business Chat und Co. daten-
schutzkonform und skalierbar zu nutzen. Gibt ein
Kunde im Chat mit der Werkstatt das Codewort „Fol-
low Now“ ein, erhält er sofort Auskunft über den
Status seines Wagens. Möglich ist das über ein Or-
tungssystem. Es registriert, ob das Auto in der Wasch-
straße steht oder noch aufgebockt in der WerkstattWerkstatt trifft WhatsApp
MESSENGER STATT HOTLINE Kundenservice ist automatisierbar. Von BMW-Werkstätten
in München erfahren die Fahrer via WhatsApp, wann ihr Wagen abholbereit ist. Möglich
macht das die Software von MessengerPeople. Einblicke in eine Erfolgsgeschichte.untersucht wird. Chatbots, die automatisiert ant-
worten, geben diese Information dann via WhatsApp
an den Eigentümer des Fahrzeugs weiter. Nur die
Meldung zur Abholbereitschaft wird bisher weiterhin
manuell vom Berater versendet. „Der Kunde muss ak-
tuell noch über das Codewort nachfragen, wie es um
sein Modell steht. In Zukunft planen wir, wichtige Sta-
tusänderungen aktiv zu versenden“, sagt Rösch.CHATTEN STATT TELEFONIEREN
Das Pilotprojekt ist im vergangenen Jahr gestartet,
Anfang 2019 wurden vier weitere Filialen mit dem
System ausgestattet. Anfangs sei die Skepsis groß ge-
wesen, ob es Kunden wie auch Mitarbeiter, insbeson-
dere Ältere, gut annehmen würden, sagt Rösch. Die
Zweifel waren jedoch unberechtigt: „Mittlerweile liegen
die Statusabfragen per Telefon nahezu bei null, und die
Empfehlungsrate ist auf 90 Prozent gestiegen. Kunden
sind begeistert und loben oft, dass wir der einzige Her-
steller seien, der diesen Service anbietet.“0 Mehr unter messengerpeople.de
Statusabfrage: Wie es um ihren Wagen steht, erfahren
BMW-Kunden in München per WhatsAppDIGITALISIERUNG & TECHNOLOGIE
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