STRATEGI PEMASARAN 47
BAB V LOYALITAS KONSUMEN
A. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah salah satu masalah terpenting yang
dihadapi organisasi saat ini. Menciptakan konsumen yang loyal
menjadi lebih penting karena adanya peningkatan persaingan
dan pasar yang terkonsentrasi. Pelaku bisnis berusaha menarik
dan memuaskan konsumen, membangun hubungan jangka
panjang melalui loyalitas di antara para konsumen Gremler &
Brown, (1996).
Model pemikiran yang dikembangkan Oliver, (1999)
menjelaskan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang teguh
untuk membeli kembali produk atau layanan yang disukai
secara konsisten di masa depan, menyebabkan merek yang sama
berulang atau pembelian merek yang sama, terlepas dari
pengaruh situasional atau upaya pemasaran. Definisi yang
diajukan oleh Reichheld, (2004), kesediaan dari individu untuk
melakukan investasi atau pengorbanan individu untuk
memperkuat hubungan dengan perusahaan. Menurut
pandangan F. Reichheld & Sasser, (1990) loyalitas konsumen
tertarik untuk (1) membeli kembali produk meskipun ada
alternatif kompetitif yang menarik dapat mendorong mereka
untuk mencoba produk persaing, (2) memberikan sejumlah
uang untuk produk dan layanan perusahaan, (3) mendukung
dan mempromosikan barang atau jasa perusahaan kepada pihak
atau konsumen lain, dan (4) menawarkan umpan balik yang
jujur tentang kinerja mereka.
Loyalitas konsumen bagi restoran dan rumah makan
merupakan hal yang sangat penting dalam rangka menjaga