DIGITALISIERUNG & TECHNOLOGIE
DUB UNTERNEHMER-Magazin
38
E
s sind eindeutige Wünsche, die Travel-Manager an ihre
Dienstleister haben: Die komplette Reiseabwicklung muss
effizient, schnell und kostengünstig ablaufen – und das bei
maximaler Flexibilität. Das stellt traditionelle Geschäftsreise-
büros vor enorme Herausforderungen, insbesondere weil immer
mehr Start-ups mit digitalen Lösungen auf den Markt drängen.
Philip Wooster, Vice President Western Europe Sales bei CWT,
erklärt, wie sich der Reisedienstleister dem Wandel stellt.DUB UNTERNEHMER-Magazin: Als eine Art Faustregel der Di-
gitalisierung gilt: Wer sich dem Wandel nicht stellt, läuft Gefahr,
von disruptiven Entwicklungen aus dem Geschäft geworfen zu
werden. Gilt das auch für Ihre Branche?
❱❱❱ Philip Wooster: Natürlich. Wo früher fast ausschließlich Bu-
chungen per Anruf getätigt und Papiertickets ausgestellt wurden,
haben unsere Kunden heute viele verschiedene Buchungsmög-
lichkeiten: offline, online und mobil. Sie möchten alle Daten rund
um ihre Reise immer zur Hand haben und erwarten einen 24-
Stunden-Service sowie Tools und Produkte, die ihnen das Reisen
erleichtern. Apps, Chatbots und Algorithmen zur Preisvorher-
sage gehören inzwischen dazu. Ohne eine ausgereifte Digital-
strategie kann kein Geschäftsreisebüro mehr bestehen. CWT hat
dies erkannt und 2016 seine Geschäfte auf digitale Entwicklun-
gen ausgerichtet.Sie nutzen Predictive Analytics, um Reisedaten besser auszu-
werten. Welche Schlüsse lassen sich aus den Daten ziehen?
❱❱❱ Wooster: Predictive Analytics ist vor allem für Travel-Mana-
ger interessant, die ihre Kosten besser überprüfen und im Voraus
kalkulieren möchten. Bei dieser Datenauswertung geht es darum,
künftige Preise vorhersagen zu können. Allerdings nutzen wir
dafür keine Kristallkugel, sondern kombinieren Reisedaten mit
Daten über Rohstoffpreise, makroökonomische Indikatoren und
Informationen zu Wetter und Feiertagen. So erhalten wir fun-
dierte Zahlen, die sich für Verhandlungsrun-
den und Auswertungen nutzen lassen.Stichwort Customer-Experience:
Wie hat sie sich in Ihrer
Branche verändert, und
welche Rolle spielt die Di-
gitalisierung dabei?
❱❱❱ Wooster: Es war noch nie so
wichtig, auf die Bedürfnisse und
Anforderungen der Kunden einzu-
gehen. In unserer Branche steht derReisende im Fokus, da sein Wohlbefinden davon abhängt, wie
erfolgreich ein Geschäftstermin verläuft. Denn ist der Reisende
durch äußere Einflüsse wie Verspätungen oder andere Störungen
gestresst, wirkt sich das negativ auf das angesetzte Meeting
aus. Mit dem Konzept B2B4E, also Business-to-Business-for-
Employees, greifen wir diesen Ansatz auf. Gleichzeitig steigen
aber auch die Anforderungen an uns als Reisebüro, ein nahtloses
Reise- und Buchungserlebnis zu generieren. Daher ist eine ste-
tige Optimierung des Services und die Entwicklung innovativer
Produkte unerlässlich.Digitale Transformation bedeutet nicht nur, neue Technologien
zu nutzen. Wie gelingt der nötige Wandel auch in den Köpfen
der Mitarbeiter?
❱❱❱ Wooster: Es ist wichtig, Mitarbeiter gedanklich abzuholen
und ihnen den Sinn hinter neuen Strategien zu erklären. Nur wer
etwas nachvollzieht, kann sich auch auf Neuerungen einlassen.
Wir haben hierfür „Change Ambassadors“ im Unternehmen, die
sich in allen Abteilungen finden und den Wandel aktiv voran-
treiben sowie ihre Kollegen informieren. Zudem rufen wir auf
unserer sozialen Intranet-Plattform immer wieder dazu auf, dass
jeder Mitarbeiter Feedback zu den unterschiedlichsten Themen
gibt, und stehen in regem Austausch miteinander – über alle
Hierarchieebenen und Abteilungen hinweg.CWT
Der Geschäftsreise-
dienstleister hat seine
Hauptsitze in Paris und
Minneapolis. Das Unter-
nehmen ist in rund
145 Ländern vertreten
und hat etwa 18.000
Mitarbeiter.❱❱❱ Philip Wooster
ist seit Anfang des Jahres Vice President Western Europe Sales bei
CWT. Er hat multinationale Erfahrung in der Leitung von Teams in
den Bereichen Kundenmanagement und Business-DevelopmentVIELE DATEN
GUT KOMBINIERT
VORDENKER
GESCHÄFTSREISENSERIE VORDENKER