防汛護水志工季刊第29期

(^2019) 水利署防汛護水志工季刊
甚至準備邁入諮商領域！不過對
於四河局而言，這種超完美互動
功能並不是現階段的發展重點，
這項開發計畫當初是臨時發想，
並未投入太多經費資源，靠著局
內既有的協力團隊中興工程顧問
公司幫忙，於去年下半年起正式
開始測試與開發，短期內希望可
以達成(一)減少同仁工作負擔，
並且避免志工通報資訊疏漏，
(二)提升案件記錄及處理效率及
(三)資料統計分析系統化，提升
運作管理成效等目標。「運用技術成熟的現代科技提升志工效能，讓每筆通報在第一時
間獲得處理，並從通報到結案後，每個階段主動發送訊息告知志工處理進度，而且還能
協助後端資料分析統計，機器人未來上線後能做到這些我們就很心滿意足了！」執掌志
工業務已將近 7 年的陳課長，眼神充滿期待的表示。
雙向滿足，讓新系統更具存在意義
由於過去的宣導與教學非常成功，第四大隊有將近九成的志工夥伴是透過Line來
進行水災情等通報，河川局各業務課的同仁在群組內擔任處理者角色，見到志工通報，
必須即時回應志工，並轉知訊息內容給局內相關課室進行後續處理，而有時候跟水災情
內容無關的志工留言，也要善盡關懷或互動。為了協助第一線的群組管理員處理通報資
訊，Line機器人開發初期鎖定為「防漏」，「想像一下，颱風豪雨期間，大隊志工均在
外巡視，並陸陸續續將巡訪結果通報在Line群組中，這就好像網路用語『洗版』一樣，
管理員處理時難免有所遺漏。」為了配合開發目標，首先要作的事情就是篩選出關鍵
字，志工通報的內容哪些需要被機器人回應，成為開發初期的討論重點，「問候語該如
何回應？通報內容該如何回應？如果志工說早安，機器人回應說案件已錄案，牛頭不對
馬嘴就糗大了！」陳課長笑道。由於機器人開發主要是為了協助通報事項的處理，因此
關鍵字在初期還是以志工服務內容為設定依據，當志工在Line上傳的文字中有出現到淹
水、水尺、廢棄物、淤積、堤防破損...等字眼時，機器人將會自動回覆「志工XXX感謝
▲功能完善的聊天機器人，不只可以陪你拉賽，甚至可以幫忙處理
生活大小事(圖為「記帳雞」line機器人，翻攝網路)