STRATEGI PEMASARAN 59
BAB VI KEPUASAN KONSUMEN
A. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen telah menjadi salah satu strategi yang
terbaik untuk bisnis yang sukses. Kepuasan konsumen
didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan berdasarkan total
pembelian dan pengalaman konsumsi dengan barang atau
layanan dari waktu ke waktu Fornell et al., (1996). Sedangkan
menurut Mowen, John C dan Minor, (2002) kepuasan konsumen
adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas
barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Menurut Dimitriades, (2006) kepuasan
konsumen telah menjadi tujuan utama organisasi bisnis selama
bertahun-tahun dan konsumen loyal berkonstribusi terhadap
profitabilitas perusahaan dengan membelanjakan lebih banyak
pada produk dan layanan perusahaan, tetapi memperingatkan
bahwa seseorang harus membedakan antara kepuasan
konsumen dengan layanan dan barang karena mereka dapat
dipengaruhi oleh berbagai faktor.
Definisi kepuasan konsumen yang lebih komprehensif
diungkapkan Homburg et al., (2005) yang menganggapnya
sebagai hasil evaluasi kognitif dan emosional yang dibuat
setelah pengalaman dirasakan nyata pada semua tingkat dan
proses dibandingkan dengan standar yang diharapkan. Giese &
Cote, (2002) kepuasan konsumen sebagai tanggapan terhadap
proses penilaian, yang dapat berbeda dalam durasi. Menurut
Oliver, (2010) kepuasan konsumen berasal dari bahasa Latin kata
satis (cukup) dan facere (untuk melakukan atau membuat).
Menurut Pizam & Ellis, (1999) kepuasan konsumen mengacu