STRATEGI PEMASARAN 63
B. Manfaat Kepuasan Konsumen
Terdapat manfaat didapatkan perusahaan jika memperhatikan
kepuasan konsumen menurut Tjiptono, (2019) meliputi:
- Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat
pada umumnya dan konsumen pada khususnya. - Mendorong loyalitas pelanggan.
- Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke
mulut ( word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
sehingga banyak membeli. - Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.
Menurut Kotler & Armstrong, (2012), nilai konsumen
adalah perbandingan konsumen antara semua keuntungan dan
semua biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima
penawaran yang diberikan. Jumlah biaya konsumen adalah
sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan
dan menggunakan produk atau jasa. Karena kepuasan
konsumen sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi
pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Menurut Zeithaml et al., (2018) terdapat empat faktor
yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen, yaitu
sebagai berikut:
a. Apa yang telah di dengar konsumen dari konsumen
lainnya (word of mouth communication). Dimana hal ini
merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi
konsumen tersebut. Sebagai contoh, seorang konsumen
memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan
pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan
rekomendasi dari teman-teman atau tetangga.
b. Ekspektasi konsumen sangat tergantung dari karakteristik
individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).