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ie Corona-Hotline der Berliner
Senatsverwaltung, schönen
guten Morgen. Wer das hört,
hat womöglich das Schlimms-
te schon überstanden. Das ewi-
ge Besetztzeichen. Die Warteschleife.
In der Viruskrise macht Berlin seinem
Ruf als Chaoshauptstadt alle Ehre. Das ist
zumindest die Wahrnehmung da draußen
auf den Straßen, beziehungsweise da drin-
nen in den Home-Offices. Während der Kri-
senmanager Markus Söder offenbar von
seinem Tatendrang beseelt vorwegmar-
schiert, scheint die Berliner Verwaltung
eher orientierungslos umherzutapsen, ein
Schrittchen nach rechts, zwei nach links,
dann wieder ein halbes nach vorne. Man
brauchte im Lauf der vergangenen Woche
schon einen sehr detaillierten Faltplan die-
ser Stadt, um zu markieren, in welchen Kie-
zen die Spielplätze selbstverständlich wei-
terhin geöffnet waren und in welchen lei-
der schon geschlossen.
Berlin vermarktet sich unter anderem
als Sportmetropole. Im Moment ist es mal
wieder eine Spottmetropole. Laut der
Corona-Variante des BER-Witzes, von dem
man eigentlich annahm, es seien längst al-
le Varianten ausgereizt, wird Berlin inzwi-
schen in aller Welt um seinen nicht funktio-
nierenden Flughafen beneidet.
Eines muss man der Berliner Senatsver-
waltung aber lassen: Mit ihrem Corona-
Sorgentelefon war sie schneller als der
Rest des Landes, Bayern eingeschlossen.
Schon am 28. Januar wurde diese Hotline
freigeschaltet. Es war der Tag, als im Land-
kreis Starnberg der erste positive Test in
Deutschland publik wurde. Drei Tage spä-
ter spielte im Olympiastadion Hertha BSC
gegen Schalke 04 vor 47863 Zuschauern.
Eine Ewigkeit scheint das her zu sein.

Seit diesem Tag wurden nach Auskunft
des Berliner Senats über 17000 Beratungs-
gespräche geführt. Im Moment nimmt das
Callcenter demnach täglich 1000 bis 1800
Anrufe entgegen. Allerdings weiß nie-
mand, wie hoch die Dunkelziffer derjeni-
gen ist, die nicht durchkommen.
Gibt man in sozialen Netzwerken die Be-
griffe „Corona“, „Berlin“ und „Hotline“ ein,
erhält man zumindest eine ungefähre Ah-
nung vom Ausmaß der Frustration. „Wenn
die es nicht mal hinbekommen, ne erreich-
bare Hotline zu schalten, wie soll der Rest
dann funktionieren?“ – „Kind liegt mit Fie-
ber im Bett. Wir keimen hier rum und kom-
men nirgends weiter.“ Mit den Kommenta-
ren ließe sich die ganze Zeitung füllen.
Donnerstag vergangener Woche, 9 Uhr.
Die Fallzahlen in Deutschland erreichen an
diesem Tag den fünfstelligen Bereich. Auf
dem Türschild von Raum 5148 im Gebäude
der Senatsverwaltung für Gesundheit, Pfle-
ge und Gleichstellung steht: „Hotline Coro-
na. Platz 1 und 2.“ Und „Krisenstab“ steht
da auch.
Das Zimmer sieht wie eine Call-Amtsstu-
be aus, mit Aktenschrank und Lochordner-
Ordnung. An Platz eins sitzt in dieser Früh-
schicht Manja Betz, 41, an Platz zwei Arka-
dius Goik, 49. Betz ist eine Medizinstuden-
tin, die kurz vor der Approbation steht. Sie
arbeitet hier freiwillig für eine kleine Auf-
wandsentschädigung, zusätzlich zu ihren
Diensten in der Klinik. Goik ist Intensiv-
pfleger, aber einer mit derzeit gebroche-
nem Daumen. Da stehe man im Kranken-
haus nur im Weg. Er will sich wenigstens
am Telefon nützlich machen. Headset auf
und los. Wenn Goik seinen Anrufern kei-
nen schönen guten Morgen wünscht, dann
wünscht er ihnen einen wunderschönen
guten Morgen.
Aus Gründen des Datenschutzes und
des Anstandes ist nicht erlaubt, zu hören,
was Goik hört. Man hört aber, was er sagt.
„Welche Symptome weisen Sie denn auf,
wenn ich fragen darf?“ Pause. „Ja, Sie kön-
nen selbstverständlich einkaufen gehen,
solange Sie keine Symptome haben.“ Pau-
se. „Das könnte auch ein grippaler Infekt
sein, das bitte ich immer zu bedenken.“
Am Nebentisch, bei Manja Betz, klingt
das so: „Wenn Sie unsicher sind, melden
Sie sich bitte beim Gesundheitsamt Ihres
Bezirks. Das kann aber dauern, bitte nicht
die Geduld verlieren.“ Kurze Pause. „Nein,
Sie sind jetzt nicht beim Gesundheitsamt,
sondern bei der Senatsverwaltung für
Gesundheit. Ich weiß, das ist verwirrend.“
Auch wenn es am längeren Ende der
Warteschleife kaum einer glaubt, aber hier
werden tatsächlich Anrufe am laufenden
Band entgegengenommen. Jeweils fünf Te-
lefonisten und Telefonistinnen arbeiten
auf mehrere Räume verteilt in einem Zwei-
Schichten-System. Sie sind motiviert, sie
wollen ihre Sache gut machen, sie versu-
chen, Fakten von Mythen zu trennen, sie
glauben, dass es wichtig ist. Aber jeder von
ihnen hat auch nur zwei Ohren.
Eine Schicht dauert sechs Stunden, oh-
ne Unterbrechung. Die Telefone blinken
von morgens bis abends durch. Kekse, Kaf-
fee, Tee und belegte Brötchenhälften wer-
den wann immer möglich verzehrt. Wäh-
rend das Telefon zweimal klingelt.
Anruf Apparat Betz. Sie hört ein paar Se-
kunden zu, schaut rüber zur Magnettafel,
wo „Keep Smiling“ steht, ringt sich ein Lä-
cheln ab, sagt: „Also langweilig ist mir
nicht, aber legen Sie mal los.“ Pause. „Viel-
leicht versuchen Sie, das Gassigehen auf
die Zeiten zu verlegen, wo möglichst weni-
ge unterwegs sind.“ Pause. „Auf der ande-

ren Seite, wenn ich das jedem rate, dann

treffen sich plötzlich am späten Abend alle

Hundebesitzer im Park.“

Die Medizinstudentin Betz hat Callcen-

ter-Erfahrung, das ist nicht zu überhören.

Vor allem hat sie die große Gabe, in diesen

ernsten Zeiten in nahezu jedes Gespräch ei-

nen Moment der Leichtigkeit zu bringen.

Manchmal meint man, einen eben noch

völlig entrüsteten Anrufer am anderen En-

de der Leitung lächeln zu spüren. Zwi-

schen zwei Telefonaten sagt Betz: „Die we-

nigsten sind pampig, die meisten sind su-

per flauschig. Ich habe in meinem Leben

noch nicht so viel danke gehört wie hier.“

Flauschig dankbar sind viele schon da-

für, dass sie überhaupt jemanden errei-

chen. Im Kreis der Hotline-Kollegen hei-

ßen diese Glücklichen auch die Lottogewin-

ner. Manche von ihnen sind so geschockt,

wenn sie plötzlich durchkommen, dass sie

ganz vergessen, was sie fragen wollten.

Arkadius Goik mag vielleicht nicht das

Improvisationstalent seiner Sitznachbarin

besitzen, aber auch er erledigt diesen stres-

sigen Job mit beneidenswerter Ruhe. Da-

bei hilft ihm ein Merkblatt. Er arbeitet sich

streng nach der Linie des Robert-Koch-In-

stituts (RKI) durch seine Gespräche: „Erst

mal ist die Frage, ob Sie ein Verdachtsfall

sind: Haben Sie sich in einem der Risiko-

gebiete aufgehalten? Wurden Sie infor-

miert, dass Sie Kontakt zu einer infizierten

Person hatten?“ In den meisten Fällen en-

det das Gespräch dann mit dem Rat, ein-

fach mal 14 Tage zu Hause zu bleiben und

sich auszukurieren.

Offenbar gibt es ein großes Bedürfnis in

der Bevölkerung, sich testen zu lassen. Die

Leute, egal ob sie Schnupfen haben oder

kerngesund sind, sehnen sich nach einem

negativen Ergebnis – als ob es sich dabei

um eine Art Persilschein für die Viruskrise

handelte. Sie reagieren dann regelrecht be-

leidigt, mitunter auch entrüstet, wenn sie

in der Hotline erfahren, dass sie nach den

RKI-Kriterien nicht als Verdachtsfall gel-

ten. Und dass, wer kein Verdachtsfall ist,

an den überlasteten Berliner Testzentren

wieder weggeschickt wird. Betz und Goik

versuchen diesen Anrufern dann zu erklä-

ren, dass ein negatives Testergebnis ohne-

hin wenig aussagt, außer, dass man zum

Zeitpunkt des Abstrichs noch nicht infi-

ziert war. Aber das kann sich ja jederzeit än-

dern. Beispielsweise in der Menschenmen-

ge vor den Testzentren. Betz sagt einer An-

ruferin: „Sie müssen bedenken, Sie stehen

am Virchow-Klinikum heute acht Stunden

in einer Schlange mit hustenden Men-

schen. Ob das epidemiologisch so sinnvoll

ist, wage ich zu bezweifeln.“

17 000 Beratungsgespräche. Es haben

hier schon Leute angerufen, die fragten, ob

sie noch italienisches Obst essen dürfen,

ob Homöopathie vor Corona schütze und

wo sie verdammt noch mal jetzt Klopapier

herkriegen sollen. Es war einer dabei, der

einen halben Tag investierte, um das Be-

setztzeichen zu überwinden, nur um sich

darüber zu beschweren, dass er davor 64

Mal beim Gesundheitsamt angerufen ha-

be, ohne durchzukommen. Ein Mann woll-

te seinen Chef verpetzen, weil der sich wei-

gerte, sich testen zu lassen, obwohl er Kon-

takt zu Friedrich Merz gehabt habe, der

sich bekanntlich angesteckt hat. Die Betrei-

berin eines Intim-Waxing-Studios wollte

wissen, ob sie ihren Laden öffnen dürfe,

weil sie ja auch nichts anderes mache als

die Friseure, nämlich Haare entfernen.

Das war, bevor auch die Friseure zuma-

chen mussten. Es rufen Hausärzte an, die

Nachschub für Masken und Schutzklei-

dung bestellen wollen. Es hat sich auch

schon ein Rettungssanitäter gemeldet, der

fragte, was er mit seinem Patienten anstel-

len solle. Er hing dafür hoffentlich nicht ei-

nen halben Tag in der Warteschleife. „Der

ganz normale Wahnsinn“, sagt Betz.

Aber sie spüren hier im Krisenstab

auch, dass dieser Wahnsinn Höhen und Tie-

fen durchläuft. Am Anfang, also Ende Janu-

ar, sagen Betz und Goik, sei die Verunsiche-

rung maximal gewesen. Da hatten sie Leu-

te dran, die dachten, Berlin sei abgeriegelt,

so wie damals im Kalten Krieg. Wenn die

Menschen nicht wissen, was los ist, dann in-

formieren sie sich auf Youtube. Und dann

fangen sie zum Beispiel an, zu hamstern.

So sieht Betz das. Seit es mehr vertrauens-

würdige Informationen gibt, etwa durch

die Pressekonferenzen des Robert-Koch-

Instituts, merkt sie hier, dass auch die Fra-

gen präziser werden. Die meisten Anrufer

scheinen jetzt ungefähr zu wissen, worum

es geht: soziale Distanz, Kurve abflachen.

Zwischenzeitlich haben sie bei der Hot-

line sogar daran gezweifelt, ob sie über-

haupt noch gebraucht werden. An einem

Tag Ende Februar klingelte hier nur 18 Mal

das Telefon. Und dann kam Italien.

Seitdem sind die Leitungen chronisch

verstopft. Aber an diesem Donnerstag

scheint es besonders schlimm zu sein. An-

fangs rätseln sie im Callcenter noch, woran

das liegen könnte: An der Fernsehanspra-

che von Angela Merkel? An den Bildern aus

Norditalien, die zeigen, wie die Särge der

Corona-Toten von der Armee abtranspor-

tiert werden? Je mehr Anrufer Betz und Go-

ik entgegennehmen, desto konkreter wird

ihr Verdacht, dass es mit einer einzigen

App zu tun haben könnte.

Die Berliner Charité hat sie am Vortag ge-

startet. Sehr sicher in bester Absicht, näm-

lich mit dem Ziel, zu vermitteln: Wer ein-

mal hustet, muss nicht gleich in Panik gera-

ten. Die App soll dabei helfen, den An-

sturm auf die Berliner Testzentren abzu-

bremsen. Man kann als Benutzer 26 Fra-

gen beantworten, es geht um Symptome,

Reisen, Kontakte und Vorerkrankungen.

Am Ende gibt das Programm dann „indivi-

duelle Handlungsempfehlungen“.

Diese Empfehlungen sehen etwa so aus:

„Achten Sie auf Ihre Hand-Hygiene. Wenn

es schlimmer wird, melden Sie sich bei der

Hotline der Senatsgesundheitsverwaltung

(030/ 9028 2828).“ Oder so: „Kurieren Sie

sich aus und bleiben Sie ruhig. Wenn Sie

sich unsicher fühlen, kontaktieren Sie die

Hotline der Senatsgesundheitsverwaltung

(030 / 9028 2828).“

Man kann das ein paarmal durchspie-

len, egal ob man sich im Fragebogen als

rauchender Südtirol-Rückkehrer mit Fie-

ber ausgibt oder als gesundheitsbewusster

Dabeimbleiber ohne jedes Erkältungs-

symptom: Am Ende erscheint immer die

Nummer der Hotline von Manja Betz und

Arkadius Goik.

Viele Nutzer interpretieren das Aufblin-

ken dieser Telefonnummer offenbar als

Diagnose. Ein Anrufer sagt, in der App

stehe, er sei krank, dabei gehe es ihm

eigentlich prima.

Eine Auswahl derer, die diese App emp-

fohlen haben: dasÄrzteblatt, die dpa, RTL,

t-online, Computerwoche. Super Sache,

sagt einer in der Telefonzentrale und lä-

chelt. Ganz Deutschland ruft jetzt hier an.

Ganz Deutschland ist sogar noch ein biss-

chen untertrieben.

Anruf bei Manja Betz. Pause. „Sie woh-

nen in Lüneburg?“

Anruf bei Arkadius Goik. Pause. „I am

sorry, my French is not very good.“

Die Grenzen mögen teilweise geschlos-

sen sein, aber die Informationsschnipsel,

Halbwahrheiten und Gerüchte reisen wei-

terhin frei umher. Die Nummer des Berli-

ner Bürgertelefons hat sich in dieser Lage

offenbar europaweit verselbstständigt. Sie

rufen aus Frankreich an, aus Spanien, aus

Italien, aus den Niederlanden. Allein Goik

nimmt jeden Tag etwa ein halbes Dutzend

Anrufe aus dem Ausland entgegen. Und

das sind ja nur die Lottogewinner, die

durchkommen. Mitunter sind verzweifelte

Menschen dabei, die sich einen Ratschlag

von deutschen Medizinern erhoffen und

nicht ahnen, dass sie in Raum 5148 der Ber-

liner Senatsverwaltung gelandet sind. Was

sollen Betz und Goik diesen Leuten raten?

Das, was sie laut Gesprächsvorlage allen

Anrufern mit verdächtigen Symptomen

sagen sollen: Bitte wenden Sie sich an das

zuständige Gesundheitsamt ihres Bezirks?

Es gibt also auch andere Gründe, wes-

halb man hier nicht so einfach durch-

kommt. Die Berliner Gesundheitssenato-

rin Dilek Kalayci (SPD) hat auf das Problem

nun reagiert, indem sie einen Teil der Hot-

line outgesourct hat. In einem professionel-

len Callcenter sollen die Anrufe nach der

Relevanz des Anliegens vorsortiert wer-

den. Nur diejenigen, die tatsächlich eine ge-

sundheitliche Frage zum Virus haben, wer-

den noch zu Beratern wie Betz oder Goik

durchgestellt. Für die Anrufer bedeutet

das: weniger Dauerbesetztzeichen, mehr

Warteschleifenmusik, aber insgesamt

geht es etwas schneller. Diese loungige Mu-

sik kommt einem irgendwie bekannt vor,

sie klingt, als sei sie von der Telekom-War-

teschleifenband eingespielt worden. Wäh-

rend man wartet und sich so berieseln

lässt, fallen einem Alltagssorgen aus der

Prä-Corona-Ära wieder ein: Die telefoni-

schen Kundenberatungen der Telekom

oder der DHL brauchten ja gar keine Virus-

krise, um überfordert zu sein.

Manja Betz hat jetzt eine englischspra-

chige Anruferin dran, die nur mal eben sa-

gen wollte: „Your hotline is the hottest line

in town.“ Das kann man sowohl lobend als

auch kritisch übersetzen, etwa: Ihr seid der

heißeste Draht der Stadt. Oder: Ihr seid der

unerreichbarste Anschluss Berlins. Betz ge-

fällt das Wortspiel so gut, dass sie es als ihr

Zitat des Tages an die Tafel schreibt.

Jeder Tag bringt hier andere Überra-

schungen. Die Sorgen der Leute sind offen-

bar so dynamisch wie die Verbreitungs-

statistiken des Virus. Aus jedem Arbeitstag

in der Telefonzentrale ergibt sich eine Mo-

mentaufnahme der Verunsicherung in der

Bevölkerung. Mal geht es vor allem um die

neuen Ausgangsbeschränkungen. Mal um

die Frage, wann endlich auch hierzulande

ein Schnelltest zur Verfügung steht. Mal

kreist die Panik um eine App, die der Panik

doch eigentlich entgegenwirken soll.

Ein relativ konstantes Motiv ist aber,

dass viele Anrufer das Gefühl haben, sich

im Kreis zu drehen. Auch unter den Tele-

fonnummern vieler Berliner Hausarztpra-

xen läuft inzwischen ein Band, man solle

sich an die 116 117 vom ärztlichen Bereit-

schaftsdienst oder an die Hotline der Se-

natsverwaltung wenden. Bei der Hotline

wird dann empfohlen, das Gesundheits-

amt anzurufen. Wer dort nicht durch-

kommt, versucht es wieder beim Hausarzt,

und so weiter. „Die Kommunikation ist zu

einem Bumerang geworden“, sagt Goik.

Betz stellt in ihren Gesprächen auch

fest, dass viele Anrufer ihr Glück parallel

auf verschiedenen Leitungen probieren.

„Inzwischen gibt es ja Hotlines ohne En-

de“, sagt sie. Bayern, NRW und Baden-

Württemberg haben welche eingerichtet,

die Barmer, die DAK, das Bundesgesund-

heitsministerium. Und auch die Kirchen

bieten jetzt Corona-Seelsorge an. Wahr-

scheinlich wird man bald eine Hotline brau-

chen, bei der man beraten wird, wie man

sich in den vielen Hotlines zurechtfindet.

In diesem Chaos versucht Manja Betz, je-

dem Anrufer irgendetwas an die Hand zu

geben, woran er sich orientieren kann. Und

wenn es nur der simple Ratschlag ist, lie-

ber mal zu Hause zu bleiben und nicht jede

App runterzuladen. „Was wir machen, ist

richtig psychologische Arbeit“, sagt sie,

„da geht man schon geschlaucht raus.“

Sie kann es sich aber nicht leisten, in die-

sen Zeiten, ihre eigenen Ratschläge zu be-

folgen. Sie kann nicht einfach zu Hause

bleiben, wenn sie schlapp ist. Es sind

Zeiten, in denen die Telefonistinnen nach

Dienstschluss bei der Hotline auch noch in

der Klinik gebraucht werden.

Ruf doch mal an

Bei der Corona-Hotline der Berliner Senatsverwaltung laufen die

Fragen auf, die die Gesellschaft gerade beschäftigen. Und ja, es gibt tatsächlich

Leute, die wissen wollen, ob sie noch italienisches Obst essen dürfen

von boris herrmann

DEFGH Nr. 71, Mittwoch, 25. März 2020 (^) DIE SEITE DREI HF2 3
Ein Anrufer meint, in der App
stehe, er sei krank. Dabei gehe
es ihm eigentlich super
FOTO: IMAGO, COLLAGE: STEFAN DIMITROV
Raum 5148. An der Tür steht: „Hotline Corona. Platz 1 und 2.“
Hier sitzen Manja Betz und Arkadius Goik, die eines sicher wissen:
Jeder Tag hier bringt eine andere Überraschung.FOTO: BOHE
Sie arbeiten am laufenden Band,
auch wenn das keiner glaubt,
der in der Warteschleife hängt
Einen Test brauchen sie nicht.
Manche sind regelrecht beleidigt,
wenn ihnen das gesagt wird
Braucht man bald eine Hotline,
die einen berät in Sachen Hotline?
Es gibt ja immer mehr