REVISTA MELHOR 23Quando os clientes, a reputação da empresa e o cuidado
com o meio ambiente entram no cálculo do bônus
SUSt EN táv EL
ferecer a melhor experiência aos usuários vin-
culando a remuneração variável dos executivos
à sua principal meta de satisfação dos clientes.
Com esse objetivo a Telefônica, com a marca
Vivo no Brasil, deu início a um processo de revisão da
parte variável dos salários de seus profissionais. Válida já
a partir deste ano, a meta atribui 15% do valor do bônus
ao índice de satisfação dos clientes (NPS, do inglês Net
Promoter Score). Também fazem parte dos novos desa-
fios dos executivos indicadores de sustentabilidade rela-
cionados à reputação, avanço nas iniciativas para a redu-
ção de emissões dos gases causadores do efeito estufa e
ao cumprimento das metas de diversidade de gênero, que
representarão 5% da meta, totalizando 20% da remune-
ração atrelada a esses indicadores. Atualmente, 1.650 ges-
tores e especialistas no Brasil são elegíveis ao programa
de bônus Executivo Global da Telefônica.
Mas o principal desafio vem da manutenção e evo-
lução do índice NPS, que mede a probabilidade de os
consumidores recomendarem os serviços da empresa
para outras pessoas. O indicador é composto pela di-
ferença entre promotores e detratores da marca. Em
busca do melhor resultado, no último ano, a empre-
sa lançou o programa DNA Vivo, com características
que trabalham os atributos de uma marca confiável,
fácil, encantadora, eficiente e reforçam cultura de
excelência no atendimento. Também lançou a Aura,
inteligência artificial para o relacionamento com os
clientes e passou a oferecer um atendimento cada vez
mais customizado e digital. Neste ano, a empresa pas-
sará a medir a satisfação dos clientes em mais de 100processos de atendimento de maneira digital. Com
isso, ela pretende identificar a percepção dos clientes,
mapear e atuar em possíveis falhas em processos de
atendimento como venda ou instalação.
Para o CEO da Vivo, Christian Gebara, essas inicia-
tivas comprovam que a empresa quer seguir crescen-
do de forma sustentável e inclusiva, melhorando cada
dia mais a experiência do cliente e gerando impacto
positivo no meio ambiente e na sociedade como um
todo. “Atrelar o bônus com as metas de sustentabili-
dade traz ainda maior comprometimento dos nossos
colaboradores com a excelência na relação com todos
os stakeholders”, diz Gebara. No último ano, a empre-
sa cumpriu 93,7% dos indicadores estabelecidos em
seu Plano de Negócios Responsável.MEio AMB iEN tE E div ErSid AdEEntre os objetivos de mudanças climáticas da Telefôni-
ca voltados à redução de impactos causados pelas emis-
sões de Gases de Efeito Estufa (GEE), estão a redução
de 50% do consumo de energia por unidade de tráfego
e de 30% em emissões em termos absolutos até 2020. A
empresa também vem investindo em energias renová-
veis como uma fonte sustentável para o negócio: desde
novembro do ano passado, 100% do consumo de energia
da Vivo é proveniente de fontes renováveis. Isso contribui
diretamente para a redução de emissões de CO 2 , que deve
ser 70% menor em 2019, de acordo com a empresa.
“Ao reduzir distâncias e simplificar processos, a di-
gitalização promovida pelo nosso negócio reduz tam-O
CoNtA