Focus Money - 21.08.2019

78 FOCUS-MONEY 35/2019

MONEYSERVICE

Faire

Kunden-

kommuni-

kation

Faire

Tarifleistung

Faire

Kunden-

beratung

Fairer

Kunden-

service

Faires Preis-

Leistungs-

Verhältnis

Eingehen auf Kundenbedürfnisse

Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft

Fachkompetenz

Verbindlichkeit von Aussagen

Proaktiv bessere Angebote

Erreichbarkeit von Mitarbeitern

Reaktion auf Anfragen (Zeit und Qualität)

Unbürokratischer Kundenservice

Reaktion bei Problemen (Zeit und Qualität)

Telefonische Rechtsberatung

Auswahl des Rechtsanwaltes

Verständlichkeit der Kommunikation

Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen

Angemessener Informationsumfang

Orientierung auf der Website

Transparenz der Produkte und Leistungen

Produktauswahl

Qualität der Produkte und Leistungen

Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen

Flexibilität der Produkte

Sicherheit

Auslandsschutz

Problemlose Deckung der Anwaltsgebühren

Mediationsverfahren

Preis-Leistungs-Verhältnis

Beitragsstabilität

Belohnung von Kundentreue

Fallbegrenzung bei telefonischer Rechtsberatung

Übernahme aller Kosten und Gebühren

Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu)

Mittelwerte, gerundet

Max gesamt Min

ADAC Rechtsschutz

1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8

1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8

So wurden die Rankings ermittelt

Bereits zum fünften Mal hat das Köl-

ner Analyse- und Beratungsunter-

nehmen ServiceValue im Auftrag

von FOCUS-MONEY bekannte Rechts-

schutzversicherer auf ihre „Fairness“

hin untersucht. Für die repräsentative

Online-Studie befragten die Fachleu-

te 2057 Versicherte zu 29 Service- und

Leistungsmerkmalen. Jeder Teilneh-

mer durfte bis zu zwei Rechtsschutz-

versicherer bewerten, bei denen er

in den vergangenen zwölf Monaten

Kunde war.

Die Bewertung der Attribute dient

dazu, den Begriff „Fairness“ messbar

zu machen. Die einzelnen Parame-

ter beeinflussen außerdem die Bin-

dung des Kunden zu seinem Anbie-

ter unterschiedlich stark. Wie intensiv

die „Kundenbindungstreiber“ wirken,

hat die Studie anhand einer Relevanz-

analyse ermittelt.

Die Befragten gaben fast 2300 Ur-

teile ab. Anschließend werteten die Ex-

perten die Daten aus. Zunächst errech-

neten sie über eine vierstufige Skala

für jedes Merkmal einen normierten

Indexwert. Die Durchschnittswerte sind

als Leistungsprofile für jedes Unterneh-

men im Vergleich zum Gesamtmarkt

dargestellt (s. Grafik). Werte, die links

vom Gesamtmarkt rangieren, belegen

ein überdurchschnittlich positives Kun-

denurteil. Zusätzlich zum Gesamturteil

konnten die Analysten die Stärken und

Schwächen der Anbieter in verschie-

denen Disziplinen aufzeigen. Hierzu

legten sie fünf Fairness-Kategorien fest

und ordneten ihnen die 29 Attribute

zu. Die ungewichteten Durchschnitte

der Indexwerte ergeben die Teilnoten.

Die Gesamtnote „Gut“ erhalten jene

Unternehmen, die einen überdurch-

schnittlichen Wert erzielt haben. Wer

über dem Durchschnitt der mit „Gut“

bewerteten liegt, ist „Sehr Gut“. Die

Aufzählung erfolgt jeweils alphabe-

tisch.

Mittelwerte, gerundet

Quelle: ServiceValue