52 Penerapan pada Rumah Makan Ramah Muslim
loyalitas konsumen ke dalam tiga kategori berbeda yang
meliputi kesetiaan perilaku, kesetiaan yang disengaja, dan
kesetiaan emosional.
C. Faktor-Faktor Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Kepuasan konsumen adalah elemen penting dalam meracik dan
mengelola bahan makanan karena memahami dan memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen dapat menimbulkan
peningkatan pangsa pasar dari pembelian berulang. Orientasi ke
kepuasan konsumen bukanlah fenomena baru. Peningkatan
kuantitas bisnis makanan/restoran yang sukses selama
beberapa waktu telah mengidentifikasi pentingnya kepuasan
Vavra, (2002). Secara umum, loyalitas konsumen adalah
perilaku, sementara kepuasan konsumen adalah sebuah sikap.
Loyalitas merupakan dorongan untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa. Menurut
Kotler & Keller, (2016) menjelaskan bahwa loyalitas konsumen
dalam menggunakan atau membeli produk akan dipengaruhi
oleh 2 faktor yaitu dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan. Menurut Palmatier et al., (2007) program
loyalitas adalah program yang ditawarkan kepada konsumen
untuk membangun ikatan emosional konsumen terhadap
sebuah merek. Program loyalitas dapat memberikan perasaan
senang dan suka cita pada pelanggan. Garbarino & Johnson,
(1999) berpendapat bahwa program loyalitas dapat menarik
konsumen karena kesenangan yang terkait dengan
pengumpulan poin yang dapat ditukarkan dengan hadiah.
Hallowell, (1996) menyatakan bahwa ada hubungan
yang signifikan antara kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen, begitu juga Minarti & Segoro, (2014)
mengungkapkan kepuasan konsumen memiliki dampak yang