STRATEGI PEMASARAN 53
kuat pada loyalitas konsumen. Buku yang lain juga menemukan
bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap
loyalitas konsumen Haghighi, Dorosti, Rahnama, & Hoseinpour,
(2012; Rashid, Abdul, Nik, Khalid, & Abdul Rahman, (2015);
Osman & Sentosa, (2013). Hal ini sesuai dengan pendapat yang
dikemukakan oleh Tjiptono, (2019) yang menjelaskan bahwa
salah satu tujuan perusahaan memberikan kualitas pelayanan
dan memperhatikan kepuasan konsumensebagai berikut:
- Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat
pada umumnya dan konsumen pada khususnya. - Mendorong loyalitas pelanggan.
- Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
sehingga banyak membeli.
Aaker (dalam Riyadi, 2000), faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen adalah sebagai berikut: - Kepuasan ( Satisfaction )
Konsumen akan loyal terhadaap suatu produk atau jasa bila
ia mendapatkan kepuasan dari hal tersebut. - Perilaku Kebiasaan ( Habitual Behavior )
Kesetiaan konsumen dapat terbentuk karena kebiasaan
pelanggan. - Komitmen ( Commitment )
Dalam suatu produk atau jasa yang kuat terdapat konsumen
yang memiliki komitmen dalam jumlah yang banyak. - Kesukaan Produk ( Linking of The Brand )
Kesetiaan terbentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesetiaan
konsumen secara umum. - Biaya Pengalihan ( Switching Cost )
Adanya perbedaan pengorbanan atau resiko kegagalan, biaya
energi dan fisik yang dikeluarkan pelanggan, karena dia
memilih salah satu alternatif.