Perlindungan ( Length of Patronage )
Pelaku usaha harus dapat memberikan perlindungan kepada
pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan,
komplain ataupun layanan purnajual. Dengan demikian,
konsumen tidak khawatir dalam melakukan transaksi
dengan pelaku usaha dan membangun hubungan dengan
perusahaan, karena konsumen merasa perusahaan
memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
Kepuasan Akumulatif ( Overall Satisfaction )
Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian
berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan
jasa pada suatu masa tertentu. Kepuasan akumulatif di
bentuk oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap
sikap agen ( service provider ) dan kepuasan terhadap
perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus
dapat memberikan rasa puas kepada konsumen dalam
melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga
perusahaan mampu memperhatikan dan meningkatkan
fungsi dan kegunaan segala fasilitas dan sumber daya yang
dimiliki agar konsumen dapat memanfaatkannya kapan saja
dan dimana saja.
Menurut Hidayat, (2009) loyalitas konsumen merupakan
komitmen seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan
sikap positif dan tergambar dalam pembelian ulang secara
konsisten. Indikator dari loyalitas konsumen yaitu; 1) Trust
merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar,
Emotion commitment merupakan komitmen psikologi
konsumen terhadap pasar, 3) Switching cost merupakan
tanggapan konsumen tentang beban yang diterima ketika terjadi
perubahan, 4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang
dilakukan konsumen terhadap pasar, dan 5) Cooperation
merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap yang
bekerja sama dengan pasar. Tjiptono, (2001) menyebutkan
