VOCÊ S/A wMAIO DE 2019 w 59É o básico para gerar conexão com o in-
terlocutor e trazê-lo para seu lado. Mas é
preciso interessar-se de verdade pela visão
do outro e não se mostrar aberto apenas
para constar ou conseguir o que deseja. “Dar
atenção genuína, observando inclusive os
sinais não verbais, como postura, expres-
sões faciais e reações físicas, é chave para
compreender o outro e definir ou modificar
orumo da conversa de modo a alcançar o
objetivo estipulado ou, pelo menos, chegar a
um acordo bom para todas as partes”, explica
Jeferson Mola, professor na Trevisan Escola
de Negócios e autor do livro Negócio Fechado!
As Habilidades Comportamentais e o Sucesso
das Negociações (Trevisan, 49,90 reais).
Perceber que isso funciona na prática foi
uma virada na mentalidade de Aline Batah,
de 25 anos, gerente de vendas da TheFork,
plataforma de reservas em restaurantes do
TripAdvisor. Ela se destacou na empresa por
conseguir vencer a resistência de clientes
difíceis e fazê-los fechar negócio — tudo na
base da escuta atenciosa e sem alguns vícios
e preconceitos arraigados no processo. Um
cliente, em especial, já havia conversado
com outros colegas da equipe e não estava
satisfeito com a solução até então proposta.
Quando o caso chegou a Aline, ela gastou
mais tempo do que o usual na tarefa, mas
acabou convencendo o parceiro. “Cada um
tem uma forma como gosta de ser tratado
e tomar suas decisões, e isso só se descobre
ouvindo. Focada nas metas da companhia, a
maioria das pessoas acaba se fechando para
essa etapa da negociação e desiste se não ti-
ver uma resposta positiva logo”, explica Aline.
Segundo ela, dar ouvidos às necessidades e
aos desejos reais do interlocutor é importante,
inclusive, para formular as perguntas certas
e direcionar a venda. “Conversamos, cada
um expõe seu lado e chegamos juntos a uma
solução boa para os dois, mas que inicial-
mente não estava no radar de nenhum”, diz.Primeiro,
1 escute
Aline Batah, gerente
de vendas da
TheFork: atenção aos
sentimentos e desejos
dos clientes para
chegar a um consenso