STRATEGI PEMASARAN 61
ukuran seberapa besar kemungkinan konsumen mengulang
pembelian dan terlibat dalam aktivitas hubungan. Mereka
berpendapat bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan
positif yang signifikan dengan konsumen dengan setia. Mereka
juga mengemukakan bahwa tidak mungkin memiliki kesetiaan
tanpa kepuasan.
Menurut Hansemark & Albinsson, (2004) kepuasan
konsumen secara keseluruhan menunjukkan sikap terhadap
penyedia layanan, atau reaksi emosional untuk perbedaan
antara apa yang konsumen harapkan dan apa yang mereka
terima. Menurut Kotler & Keller, (2012) kepuasan konsumen
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan. Lebih lanjut menyatakan
bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dalam
kaitannya dengan harapan konsumen Kotler, (1997). Tapi, jika
kinerja lebih dari harapan, konsumen sangat puas dan senang.
Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, konsumen
tersebut akan merasa dikecewakan, jika kinerja memenuhi
harapan konsumen, konsumen akan merasa puas, sedangkan
jika kinerja lebih dari harapan maka konsumen akan merasa
sangat puas. Kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan setelah
konsumen yang bersangkutan mengkonsumsi produk.
Chang et al., (2009) kepuasan konsumen sebagai respons
psikologis atau evaluasi emosi dari konsumen. Kepuasan adalah
sikap atau perilaku konsumen secara keseluruhan terhadap
perbedaan antara apa yang diharapkan konsumen dan apa yang
mereka terima mengenai pemenuhan beberapa keinginan dan
kebutuhan Hansemark & Albinsson, (2004); Kotler, (1997);
Hoyer & MacInnis, (2010). Tjiptono, (2001) mengemukakan
bahwa kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk