Handelsblatt - 17.10.2019

Katharina Schneider Frankfurt

D

ie zweite europäische

Zahlungsdiensterichtli-

nie – PSD2 – sollte den

Zahlungsverkehr ei-

gentlich nicht nur si-

cherer, sondern auch bequemer ma-

chen. Doch davon spüren die Ver-

braucher derzeit nichts. Wollen sie

online oder per Smartphone-App auf

ihr Konto zugreifen, ist das nun häu-

fig komplizierter.

Einen Monat nach Inkrafttreten

der neuen Regeln steigt die Zahl der

täglichen Beschwerden bei den Ver-

braucherzentralen noch an – und bei

etlichen Bankkunden könnten die

Probleme sogar erst im Dezember

anfangen.

„Verbraucher verzweifeln am neu-

en Anmeldeverfahren für das Konto

der DKB“, „Verbraucher erreichen

den Kundenservice der Comdirect

nicht“ oder „Kunden können sich

trotz Freischaltcode nicht ins Online-

banking der Postbank einloggen“ – in

den vergangenen vier Wochen sind

bei Kay Görner, Referent beim Markt-

wächter Finanzen der Verbraucher-

zentralen, mehr als 300 solcher Mel-

dungen eingegangen. Und die Proble-

me lassen nicht nach. „Momentan

steigt die Zahl der täglichen Be-

schwerden sogar noch“, sagte Gör-

ner dem Handelsblatt. Allein in der

vergangenen Woche habe er etwa

100 Beschwerden gezählt.

Das könnte daran liegen, dass

manche Kunden erst jetzt wieder ihr

Onlinebanking nutzen möchten. Für

wahrscheinlicher hält Görner aber

die Erklärung, dass die Bekanntheit

der Marktwächter als Beschwerde-

stelle steigt. Auch bei der Finanzauf-

sicht Bafin mehren sich Beschwer-

den. Zwischen dem 14. September

und 10. Oktober verzeichnete die Be-

hörde 1 049 Kundenbeschwerden zu

Banken – zweieinhalbmal so viel wie

in einem durchschnittlichen Monat

im vergangenen Jahr.

Nach Angaben einer Sprecherin

der Bafin könne allerdings noch nicht

abschließend beurteilt werden, ob

die geschilderten Probleme primär

auf Fehler der Institute oder doch auf

Bedienungsfehler oder Unsicherhei-

ten seitens der Kunden zurückzufüh-

ren seien. Man behalte das im Blick.

Verwirrung bei Abfrage

Schwierigkeiten bereitet den Ver-

brauchern insbesondere die soge-

nannte Zwei-Faktor-Authentifikation

beim Konto-Log-in. Neben dem Pass-

wort müssen die Kunden jetzt noch

einen „zweiten Faktor“ eingeben.

Den bekommen sie teils per SMS,

über sogenannte Foto- und Push-

TAN-Apps oder über TAN-Generato-

ren. Nicht alle Kunden waren darauf

vorbereitet. Zudem sorgen auch ver-

schiedene Rhythmen der Abfragen

für Verwirrung.

Bei einigen Banken müssen Kun-

den seit dem 14. September bei je-

dem Kontozugriff den zweiten Faktor

eingeben – zum Beispiel bei der DKB

beim Log-in per Computer und der

Commerzbank auch beim Log-in per

Smartphone. Bei der Comdirect und

den Sparkassen ist das nur alle 90 Ta-

ge nötig. Bei der Deutschen Bank sol-

len die Kunden ab 23. Oktober selbst

entscheiden, wie oft sie sich mit TAN

identifizieren wollen.

Manche Geldhäuser wie die Spar-

kassen haben sich zudem eines Kniffs

bedient, der dazu führt, dass ihre

Kunden erst im Dezember zum ers-

ten Mal beim Konto-Log-in einen

zweiten Faktor vorweisen müssen.

Dafür nutzen sie den 90-Tage-Rhyth-

mus und haben ihre Systeme so ein-

gestellt, als hätten sich die Kunden

bereits am 13. September per TAN

identifiziert. Finanzexperten zufolge

bleibt abzuwarten, ob die Umstellung

dann reibungslos funktioniert.

Eine repräsentative Umfrage, die

das Meinungsforschungsinstitut You-

gov im Auftrag des Handelsblatts

durchgeführt hat, warf diese Woche

ein besseres Bild auf den Status quo:

Die Hälfte der mehr als 500 Befrag-

ten zeigte sich zufrieden mit den Än-

derungen im Onlinebanking. 27 Pro-

zent waren nicht oder nur teilweise

zufrieden. Unter Handelsblatt-Lesern

überwogen in einer Online-Abstim-

mung die negativen Erfahrungen.

Verbraucherschützer beklagen bei

den aktuellen Problemen insbeson-

dere die teilweise schlechte Erreich-

barkeit des Kundenservices. „Banken

sind gesetzlich dazu verpflichtet, ge-

rade bei Kontosperrung für ihre Kun-

den erreichbar zu sein, das ergibt

sich schon aus Paragraf 675m Abs. 1

Nr. 3 des Bürgerlichen Gesetzbuchs“,

sagt Görner. Rechtsschritte gegen ei-

ne Bank einzuleiten sei aber schwie-

rig. „Dafür müssten die Verbraucher

schon sehr genau dokumentieren,

wann sie versucht haben, ihre Bank

zu erreichen und welche Antworten

sie wann bekamen“, sagt der Ver-

braucherschützer.

Auf die Probleme angesprochen,

betonen die Banken, dass es derzeit

„keine generelle Störung im Online-

banking“ und „keinerlei grundsätzli-

che technische Einschränkungen“ ge-

be. Die Direktbank DKB spricht von

„einem überproportional hohen In-

formationsbedarf aufseiten der Kun-

den“ infolge der Umstellung des Ban-

king-Log-ins auf die Zwei-Faktor-Au-

thentifizierung und daraus

resultierend von einer „einge-

schränkten Erreichbarkeit des Kun-

denservices“.

Auch ein Sprecher der Comdirect

bestätigt ein weiterhin „erhöhtes Auf-

kommen an Kundenanfragen“, das

„nicht zu hundert Prozent abgefe-

dert“ werden könne. Manche Kun-

den hätten sich beispielsweise noch

immer nicht für die neuen TAN-Ver-

fahren registriert oder nutzten ein

veraltetes Betriebssystem auf ihrem

Smartphone, sodass die App nicht

funktioniere.

Die Postbank verweist zudem auf

„Streikmaßnahmen von Postbank-

Beschäftigten der vergangenen Wo-

chen“. Diese würden immer noch

dazu führen, „dass die Erreichbar-

keit unserer Serviceeinheiten auf

den unterschiedlichen Kommunika-

tionswegen nicht in der gewohnten

Qualität gegeben ist, beziehungswei-

se Arbeitsrückstände aufgearbeitet

werden müssen“, so eine Postbank-

Sprecherin.

Die vielen unterschiedlichen Si-

cherheitsverfahren in der Branche

bereiten auch den Banken selbst Pro-

bleme. So haben beispielsweise die

Comdirect und Commerzbank ihre

Multibanking-Funktionen auf unbe-

stimmte Zeit abgeschaltet. Darüber

konnten Kunden ihre Konten von an-

deren Banken mit dem Onlineban-

king verknüpfen und so auf einen

Blick verwalten.

Auch die Sparda-Banken Mün-

chen, Baden-Württemberg und Han-

nover haben bereits vor einem Mo-

nat ihre „Kontostands-App“ abge-

schaltet. Eine Multibanking-Funktion

ist auch in der Sparda-App nicht ver-

fügbar. Die Deutsche Bank will die

Multibanking-Funktion nach Anga-

ben eines Sprechers zum 23. Oktober

wieder aktivieren. Auch Anbieter von

bankfremden Finanz-Apps mussten

ihre Systeme in den vergangenen Wo-

chen an die neuen Sicherheitsverfah-

ren der Banken anpassen. Im Ver-

gleich zu den Apps der Banken füh-

len sich die Anbieter benachteiligt.

Bedienkomfort leidet

So können manche Banking-Apps

technisch mit dem Smartphone ver-

knüpft werden, sodass schon der Be-

sitz des Geräts als zusätzlicher Sicher-

heitsfaktor gewertet wird und die Ex-

tra-TAN entfällt. Nicht möglich ist

dies bei Multibanking-Apps von An-

bietern wie Outbank, Numbrs und Fi-

nanzguru. Fynn Kreuz von Numbrs

spricht deshalb von einer „Diskrimi-

nierung“. Die bankenseitige Umset-

zung der PSD2 führe „weiterhin zu

teils schweren Behinderungen bei

der Nutzung von Produkten von

Drittanbietern“. Darunter leidet der

Bedienkomfort, da Kunden beim Ak-

tualisieren mehrerer mit der App ver-

knüpfter Konten auch mehrere TAN-

Verfahren durchlaufen müssen.

Die Unternehmen fordern deshalb,

dass Banken nur alle 90 Tage eine

TAN-Abfrage verlangen. Die DKB und

die Deutsche Bank ermöglichen dies

bei Kontoabfragen von Drittanbietern

schon. Eine Verpflichtung besteht da-

zu laut Bafin nicht.

Auch die TAN-Verfahren selbst stel-

len die App-Anbieter vor Herausfor-

derungen. „Möchte der Nutzer eine

per App generierte TAN in Outbank

eingeben, muss er sich bis zu acht-

stellige Codes merken“, heißt es bei

Outbank. Das Kopieren der Nummer

sei häufig nicht möglich. Das sei „ei-

ne klare Benachteiligung von Drittan-

bietern und widerspricht dem

Grundsatz von PSD2“.

Für Apple-Nutzer mit Apple-Watch

hat der App-Anbieter allerdings

schon einen technischen Umweg ent-

wickelt: Die Photo-TAN wird auf der

Uhr angezeigt und kann von dort mit

dem iPhone abfotografiert werden.

PSD2-Richtlinie

Komplizierter

Kontozugriff

Seit einem Monat gelten neue Regeln für den Zugriff auf

das Bankkonto. Noch überwiegen die Probleme.

Momentan

steigt die

Zahl der

täglichen

Beschwerden

sogar noch.

Kay Görner

Verbraucherzentrale

Onlinebanking:

Verbraucher haben oft

Schwierigkeiten mit

dem Konto-Log-in.

plainpicture/Lisa Krechting

Finanzen & Börsen

DONNERSTAG, 17. OKTOBER 2019, NR. 200

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