63/ PORTUGAL FAZ BEME
OS AJUDANTES
QUE FALAM
Depois de um período de espera, eis que chegou
uma nova vaga de chatbots que executam funções
através de conversas em Português. A interação
com as máquinas já não volta a ser a mesma
Texto Hugo Séneca Foto D.R.de repente o por-
tuguês europeu
acaba de ganhar
uma nova vaga de
falantes. Não têm
carne, nem osso
ou sequer vontade- mas compreendem o português com
todos os sotaques que vão do Minho à
Madeira, e prometem catapultar para
um novo nível de interação os serviços de
atendimento ao público. Caixa, na Cai-
xa Geral de Depósitos, Maria, no Banco
Montepio, e ainda IReNe, nos Registos e
Notariados, são os nomes já conhecidos
destes assistentes digitais que não têm
cérebro, mas têm inteligência suficiente
para executar os pedidos de uma pessoa.
Num estado mais embrionário, encon-
tra-se a ferramenta de interação por voz
que a Altice tem vindo a desenvolver.
Em comum, estes quatro projetos têm
a capacidade de aprendizagem com as
rotinas. O que pode ser determinante
para levar a interação por voz a abando-
nar a era da leitura de menus que abor-
recem até o mais paciente dos consumi-
dores para passarem a ter conversações
fluidas, que permitem ter em conta o
contexto ou o setor em que são feitas.
A CAIXA
A Caixa tem como raio de ação a app
CaixaDirecta – o que significa que poderá
ter como interlocutores mais de 800 mil
utilizadores. No arranque, a Caixa vai
poder executar, através de conversação
com clientes da CaixaDirecta, transações
e consultas bancárias, pagamentos de
serviços, transferências e consulta de
saldos e movimentos de contas. O banco
estatal admite que esta tecnologia
seja expandida, em breve, com novas
funcionalidades, como a reativação de
acessos à app Caixadirecta, operações
com cartões bancários, e análise de
despesas, entre outras opções em
aberto. Segundo a CGD, o assistente
virtual está apta a aprender rotinas. A
assistente virtual foi desenvolvida pela
Agentifai.A MARIA
M.A.R.I.A. é a sigla de Montepio’s
Automated Real-Time Interaction
Assistant – e o batismo que lhe deram
não engana. Além de redundar num
nome bastante familiar em Portugal, a
sigla também enaltece a capacidade de
resposta em tempo real, tendo em conta
o que os utilizadores falam ou escrevem
nos sites ou serviços telefónicos do
banco Montepio. Hoje, a assistente digital
do Montepio está apta a executar 72
funcionalidades a partir do atendimento
telefónico. A Maria foi desenvolvida com
tecnologia da IBM com o objetivo de
executar os 20% de pedidos que são
responsáveis por 80% do volume de
trabalho de atendimento ao cliente. A
ferramenta está alojada na cloud.A IRENE
A IReNe tem vindo a ser testada como
alternativa de atendimento ao público
do Instituto de Registos e Notariado.
Apesar de ainda manter algumas das
funcionalidades típicas do passado com
a “leitura de opções” para a triagem
de utilizadores, esta assistente digital
promete revelar-se especialmente útil
a fornecer informação útil para quem
pretende renovar ou tirar o cartão do
cidadão. Este será apenas o princípio – o
INR já fez saber da intenção de expandir
o raio de ação da IreNe para outras
funcionalidades.A BOTSCHOOL
Na Altice Labs, tem vindo a ganhar
forma uma primeira plataforma que
promete facilitar a gestão e o controlo
de equipamentos domésticos e
industriais através de fala em português.
A operadora está a desenvolver um
assistente digital que tanto permite
mudar de canal na plataforma de
TV, como facilita a interação com
eletrodomésticos. A Altice Labs tem
vindo a desenvolver uma botschool, que
"ensina" chatbots interagir em diferentes
segmentos ou setores.Caixa é o nome dado ao assistente
digital que a Caixa Geral de Depósitos
acaba lançar. Este assistente por voz
pode operar com várias linguagens –
mas foi desenhado por uma startup
portuguesa que garante ter conseguido
um nível de especialização que outros
nomes grandes poderão demorar a al-
cançar. “No fundo, a CGD lançou a sua
Siri, que executa várias funcionalidades
financeiras. Com este grau de sofistica-
ção da Caixa, não há muitos exemplos
no mundo. E é algo que a Apple e a
Google não têm atualmente”, explica
Rui Lopes, responsável pela startup
Agentifai, que criou a Caixa.
Até onde pode ir a voz? Tudo depende
da inteligência que lhe for associada.
A Agentifai recorre às plataformas de
outras empresas para garantir a transcri-
ção de voz para texto, mas depois aplica
a essas transcrições redes neuronais e
algoritmos de processamento de lin-
guagem que permitem compreender as
falas dos humanos tendo em conta um
contexto. “Cabe ao utilizador saber as
circunstâncias em que se sente confor-
tável, mas não temos dúvidas de que a
voz é uma forma muito conveniente de
interação”, conclui Rui Lopes.